Sihteeripalvelujen kehittäminen palveluliiketoimintaosaamisen näkökulmasta : case: Jyväskylän ammattikorkeakoulu

Abstract

Opinnäytetyö toteutettiin yhteistyössä Jyväskylän ammattikorkeakoulun (JAMK) hallintoyksikön ja ammatillisen opettajakorkeakoulun kanssa. Työn tavoitteena oli selvittää, mistä elementeistä syntyy palveluprosessi ja mitkä tekijät vaikuttavat palvelujen kehittämiseen ammattikorkeakoulussa. Työssä selvitettiin myös, miten palveluliiketoiminta näyttäytyy ammattikorkeakoulun sisäisissä tukiprosesseissa ja mitä vaatimuksia se asettaa sihteerin työlle ja osaamiselle. Lisäksi etsittiin keinoja, joilla voidaan tukea JAMK:n sihteereitä palveluliiketoiminnan prosesseissa vaadittavan osaamisen kehittämisessä.

Tietoperustassa määriteltiin palvelu, palveluprosessi ja palveluliiketoiminta käsitteet. Lisäksi tarkasteltiin osaamisen ja ammattitaidon käsitteitä sekä sihteeri ja sihteerin työ käsitteitä. Teoriaperustassa esiteltiin myös palvelujen tuottamisen malli, joka kuvaa kokonaisvaltaisesti palvelujen kehittämiseen liittyvät osa-alueet. Tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeilla keväällä 2010. Kyselyissä JAMK:n sihteerit ja heidän esimiehensä kertoivat näkemyksiään työn, palvelujen ja osaamisen kehittämisestä. Kvantitatiivista aineistoa täydennettiin tulosyksiköiden johtajien haastatteluilla.

Opinnäytetyön tuloksissa kuvattiin sihteerin työn profiilia, työn ja osaamisen kehittämisen haasteita, vuorovaikutussuhteita eri asiakasryhmiin sekä palveluliiketoimintaosaamisen kehittämistarpeita. Tulokset osoittavat, että sihteerin työ on muuttunut vaativammaksi niin tehtäväsisältöjen kuin osaamisvaatimustenkin suhteen. Oman osaamisen kehittäminen on kiinteä osa työtä. Sihteerin työssä edellytetään yhä enemmän sisäisissä verkostoissa ja tiimeissä toimista. Perehdyttäminen, kouluttautuminen ja työssä oppiminen koettiin tärkeinä kehittämismuotoina. Palkitsevana koettiin luottamus, työn arvostus ja palautteen saaminen työstä.

Pohdinnassa esitellään johtopäätökset ja kehittämisehdotukset. Ehdotetut toimenpiteet koskevat sihteerin työn sisältöjen ja sisäisen verkostoitumisen kehittämistä, palvelukokonaisuuksien hallinnan kehittämistä ja tiedonkulun parantamista sekä tukipalveluhenkilöstön osaamisen johtamisen kehittämistä. Opinnäytetyön tuloksia voidaan soveltaa sihteerin työn ja ammatillisen täydennyskoulutuksen kehittämisessä.

The Master’s thesis was carried out in cooperation with the Administration of JAMK University of Applied sciences and the Teacher Education College. The aim of the thesis is to describe the elements of service process and analyse the development of services in the context of university of applied sciences. Another aim is to outline how the service business development appears in JAMK’s support service processes. Related to this, the needs to develop the competences and the work of secretaries are studied out. Furthermore, the ways to support the development of competences were examined.

Defining the main concepts is one part of the thesis. The service, service process and service business are introduced. Also the concepts of competence and skills are described. Important concepts are also secretary and secretarial work. Main emphasis falls on the model of service system, which describes the elements of service production. The study material was collected mainly using the survey in spring 2010. The opinions of the work, services and competences and skills needed, were collected from the secretaries of JAMK and their superiors. In order to complete the material, the interviews of the directors of four education unit were carried out.

The profile of secretaries, the development needs related their work and skills were described on the basis of the results. Also the interaction with different customer groups was examined. In particular, the needs of developing the competences and skills related to service business were in focus point. Results indicated that, the secretary’s work has changed many ways. Both the tasks and the work requirements are more demanding. Person’s competence and its management is continuous part of one’s work. Results indicated that skills to operate in organisations internal networks and teams are highlighted. Orientation to work and new tasks played an important role of the development. Also training and workplace learning are emphasized. Most rewarding at the work was trust, appreciation and feedback.

Finally, the conclusions and suggestions on the utilization of the results are presented in discussion. Development ideas are related to work design and processes, networking, managing and understanding service entities and supporting the information flow. Managing competence of support services staff is also recognised in suggestions. In generally, the results can be utilised for development purposes of secretarial work and continuing education.