Sihteeripalvelujen kehittäminen palveluliiketoimintaosaamisen näkökulmasta : case: Jyväskylän ammattikorkeakoulu
Ahlqvist, Jaana (2011)
Ahlqvist, Jaana
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011060711301
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011060711301
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin yhteistyössä Jyväskylän ammattikorkeakoulun (JAMK) hallintoyksikön ja ammatillisen opettajakorkeakoulun kanssa. Työn tavoitteena oli selvittää, mistä elementeistä syntyy palveluprosessi ja mitkä tekijät vaikuttavat palvelujen kehittämiseen ammattikorkeakoulussa. Työssä selvitettiin myös, miten palveluliiketoiminta näyttäytyy ammattikorkeakoulun sisäisissä tukiprosesseissa ja mitä vaatimuksia se asettaa sihteerin työlle ja osaamiselle. Lisäksi etsittiin keinoja, joilla voidaan tukea JAMK:n sihteereitä palveluliiketoiminnan prosesseissa vaadittavan osaamisen kehittämisessä.
Tietoperustassa määriteltiin palvelu, palveluprosessi ja palveluliiketoiminta käsitteet. Lisäksi tarkasteltiin osaamisen ja ammattitaidon käsitteitä sekä sihteeri ja sihteerin työ käsitteitä. Teoriaperustassa esiteltiin myös palvelujen tuottamisen malli, joka kuvaa kokonaisvaltaisesti palvelujen kehittämiseen liittyvät osa-alueet. Tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeilla keväällä 2010. Kyselyissä JAMK:n sihteerit ja heidän esimiehensä kertoivat näkemyksiään työn, palvelujen ja osaamisen kehittämisestä. Kvantitatiivista aineistoa täydennettiin tulosyksiköiden johtajien haastatteluilla.
Opinnäytetyön tuloksissa kuvattiin sihteerin työn profiilia, työn ja osaamisen kehittämisen haasteita, vuorovaikutussuhteita eri asiakasryhmiin sekä palveluliiketoimintaosaamisen kehittämistarpeita. Tulokset osoittavat, että sihteerin työ on muuttunut vaativammaksi niin tehtäväsisältöjen kuin osaamisvaatimustenkin suhteen. Oman osaamisen kehittäminen on kiinteä osa työtä. Sihteerin työssä edellytetään yhä enemmän sisäisissä verkostoissa ja tiimeissä toimista. Perehdyttäminen, kouluttautuminen ja työssä oppiminen koettiin tärkeinä kehittämismuotoina. Palkitsevana koettiin luottamus, työn arvostus ja palautteen saaminen työstä.
Pohdinnassa esitellään johtopäätökset ja kehittämisehdotukset. Ehdotetut toimenpiteet koskevat sihteerin työn sisältöjen ja sisäisen verkostoitumisen kehittämistä, palvelukokonaisuuksien hallinnan kehittämistä ja tiedonkulun parantamista sekä tukipalveluhenkilöstön osaamisen johtamisen kehittämistä. Opinnäytetyön tuloksia voidaan soveltaa sihteerin työn ja ammatillisen täydennyskoulutuksen kehittämisessä.
Tietoperustassa määriteltiin palvelu, palveluprosessi ja palveluliiketoiminta käsitteet. Lisäksi tarkasteltiin osaamisen ja ammattitaidon käsitteitä sekä sihteeri ja sihteerin työ käsitteitä. Teoriaperustassa esiteltiin myös palvelujen tuottamisen malli, joka kuvaa kokonaisvaltaisesti palvelujen kehittämiseen liittyvät osa-alueet. Tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeilla keväällä 2010. Kyselyissä JAMK:n sihteerit ja heidän esimiehensä kertoivat näkemyksiään työn, palvelujen ja osaamisen kehittämisestä. Kvantitatiivista aineistoa täydennettiin tulosyksiköiden johtajien haastatteluilla.
Opinnäytetyön tuloksissa kuvattiin sihteerin työn profiilia, työn ja osaamisen kehittämisen haasteita, vuorovaikutussuhteita eri asiakasryhmiin sekä palveluliiketoimintaosaamisen kehittämistarpeita. Tulokset osoittavat, että sihteerin työ on muuttunut vaativammaksi niin tehtäväsisältöjen kuin osaamisvaatimustenkin suhteen. Oman osaamisen kehittäminen on kiinteä osa työtä. Sihteerin työssä edellytetään yhä enemmän sisäisissä verkostoissa ja tiimeissä toimista. Perehdyttäminen, kouluttautuminen ja työssä oppiminen koettiin tärkeinä kehittämismuotoina. Palkitsevana koettiin luottamus, työn arvostus ja palautteen saaminen työstä.
Pohdinnassa esitellään johtopäätökset ja kehittämisehdotukset. Ehdotetut toimenpiteet koskevat sihteerin työn sisältöjen ja sisäisen verkostoitumisen kehittämistä, palvelukokonaisuuksien hallinnan kehittämistä ja tiedonkulun parantamista sekä tukipalveluhenkilöstön osaamisen johtamisen kehittämistä. Opinnäytetyön tuloksia voidaan soveltaa sihteerin työn ja ammatillisen täydennyskoulutuksen kehittämisessä.