Kohti parempaa asiakaspalvelua : asiakastyytyväisyystutkimus HK Ruokatalon kuluttajapalvelulle

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona HK Ruokatalon kuluttajapalvelulle. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää mitä mieltä HK Ruokatalon kuluttajapalvelun asiakkaat ovat saamastaan palvelusta sekä kuinka kuluttajapalvelun toimintaa voidaan kehittää. Koska asiakastyytyväisyystutkimus suoritetaan jatkossa säännöllisesti, tarkoituksena oli tuoda esiin tutkimukseen liittyviä kehittämisehdotuksia. Asiakastyytyväisyystutkimusta ei ollut aikaisemmin tehty kuluttajapalvelussa.

Tutkimuksen teoriaosa käsittelee palvelun laadun osatekijöitä, jotka ovat olennaisia toimeksiantajan palvelun kehittämisen kannalta. Teoriaosassa perehdytään myös prosessiajattelun merkitykseen asiakaspalvelulähtöisessä yrityksessä. Tutkimus toteutettiin pääasiallisesti kvantitatiivisin menetelmin. Kvalitatiivinen näkökulma tutkimukseen tuotiin muun muassa käyttämällä avoimia kysymyksiä. Tutkimusmenetelminä käytettiin kirje- ja Internet-kyselyä sekä haastattelututkimusta, johtuen kuluttajapalvelun asiakkaiden yhteydenottokanavista. Tutkimukseen osallistui yhteensä 604 HK Ruokatalon kuluttajapalvelun asiakasta. Vastausprosentti tutkimuksessa oli 52 %.

HK Ruokatalon kuluttajapalvelun asiakkaat vaikuttivat olevan pääosin tyytyväisiä palveluun muutamia epäkohtia lukuun ottamatta. Tärkeimpinä asioina nousivat esiin asiakkaiden toive saada henkilökohtaisempaa palvelua ja sähköisen palvelukanavan sekä puhelinpalvelun aukioloaikojen kehittäminen. Merkittävimmät tutkimukseen liittyvät kehittämisehdotukset käsittelivät palvelua kuvaavien attribuuttien uudelleen muotoilua ja otoksen rakennetta.

Opinnäytetyö tarjoaa hyvän pohjan seuraaville kuluttajapalvelun asiakastyytyväisyystutkimuksille ja toiminnan kehittämiselle entistä asiakaslähtöisemmäksi. Opinnäytetyötä suositellaan luettavaksi kaikille, jotka ovat kiinnostuneet asiakaslähtöisen toiminnan kehittämisestä palvelussa, jonka ominaispiirteisiin kuuluu kuluttajareklamaatioiden käsittely.

The thesis was assigned by HK Ruokatalo Consumer Services and its aim was to acquire information about the standard of service at HK Ruokatalo Consumer Services by a customer satisfaction survey. The study was conducted also to find out how the standard of services could be further developed. Customer satisfaction survey will be conducted regularly in the future. Therefore another aim was also to bring out information regarding development proposals.

The theory part of the study deals with service quality factors which are fundamental when developing the service in HK Ruokatalo Consumer Services. Other planks of the theory part deal with the importance of process thinking in customer service industry. The study was conducted using quantitative methods. The qualitative approach was brought by open questions. The research methods were interview study, letter inquiry and Internet inquiry due to the channels of contacts offered to the customers. 604 HK Ruokatalo consumer service customers participated in the survey and the response rate was 52 %.

The customers of HK Ruokatalo Consumer Services appeared to be mainly satisfied with the service, beside few defects. However the main result of the study was customers’ wish to receive more personal service. Other important results concerning services dealt with increasing information service opening hours and developing the Internet services. The most essential development proposals considered attributes representing the service and the structure of the sample.

The study offers a good basis for next customer satisfaction survey. With the help of the information based on the study HK Ruokatalo Consumer Services will be able to develop more customer oriented service. Reading the study is recommended for everyone who is interested in generating customer oriented services, especially when dealing with customer complaints.