Asiakastyytyväisyys vähittäiskaupassa : Case: Lappajärven Osuuskauppa
Ylikojola, Tiina (2011)
Ylikojola, Tiina
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011060210758
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011060210758
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakastyytyväisyyttä Lappajärven Osuuskaupan elintarvike-, rauta-, ja tekstiiliosastolla sekä Lappajärven Osuuskauppaan kuuluvassa Salessa. Työssä selvitettiin asiakastyytyväisyyden tila sekä osa-alueet, joissa asiakastyytyväisyyttä pitäisi kehittää. Tutkimuskysymykset olivat ”Mistä Lappajärven Osuuskaupan asiakastyytyväisyys koostuu” ja ”Millä osa-alueilla pitäisi mahdollisesti panostaa paremman asiakastyytyväisyyden saavuttamiseksi”.
Opinnäytetyö koostuu asiakastyytyväisyyden teorian tarkastelusta kirjallisuuden pohjalta, asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttamisesta sekä kyselyn tuloksien analysoimisesta ja niiden pohjalta esitetyistä kehittämisehdotuksista.
Asiakastyytyväisyystutkimus oli kvantitatiivinen eli määrällinen ja se suoritettiin 23.2.2011-6.3.2011 sekä lomakekyselynä kaupassa että sähköisesti Webropolin avulla kaupan nettisivuilla. Vastauksia saatiin satunnaisotantana 94 kpl ja ne käsiteltiin Webropol- ja Excel-ohjelmilla.
Tulosten mukaan asiakkaat olivat Lappajärven Osuuskaupassa tyytyväisimpiä ystävällisyyteen, palveluun ja aukioloaikoihin sekä erityisesti Salen toimintaan. Tutkimuksesta saatujen tulosten mukaan Osuuskaupan tulisi kehittää paremman asiakastyytyväisyyden saavuttamiseksi hintatekijöitä, laatua, oikeanlaista mainostamista, kirjaosaston valikoimaa sekä panostaa rauta- ja tekstiiliosastoon ja mahdollisesti laajentaa tai muuttaa niiden valikoimaa.
Opinnäytetyö koostuu asiakastyytyväisyyden teorian tarkastelusta kirjallisuuden pohjalta, asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttamisesta sekä kyselyn tuloksien analysoimisesta ja niiden pohjalta esitetyistä kehittämisehdotuksista.
Asiakastyytyväisyystutkimus oli kvantitatiivinen eli määrällinen ja se suoritettiin 23.2.2011-6.3.2011 sekä lomakekyselynä kaupassa että sähköisesti Webropolin avulla kaupan nettisivuilla. Vastauksia saatiin satunnaisotantana 94 kpl ja ne käsiteltiin Webropol- ja Excel-ohjelmilla.
Tulosten mukaan asiakkaat olivat Lappajärven Osuuskaupassa tyytyväisimpiä ystävällisyyteen, palveluun ja aukioloaikoihin sekä erityisesti Salen toimintaan. Tutkimuksesta saatujen tulosten mukaan Osuuskaupan tulisi kehittää paremman asiakastyytyväisyyden saavuttamiseksi hintatekijöitä, laatua, oikeanlaista mainostamista, kirjaosaston valikoimaa sekä panostaa rauta- ja tekstiiliosastoon ja mahdollisesti laajentaa tai muuttaa niiden valikoimaa.