Asiakastyytyväisyyskysely Porvoon MakuAsian Ravintola Acvariolle

Abstract

Tämä opinnäytetyö esittelee Porvoon MakuAsian Ravintola Acvariolle tehdyn asiakastyytyväisyystutkimuksen ja sen tulosten perusteella tehdyn kehityssuunnitelman. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tarkoituksena on selvittää Ravintola Acvarion tuottamien palveluiden asiakkaiden mieltämät heikkoudet ja pyritään esittämään ratkaisuja kyseisten ongelmien poistamiseksi kustannustehokkaasti. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin keväällä 2009.

Teoriaosuudessa käsitellään palvelua laatua, sen merkitystä ja sen eri muotoja sekä asiakaskäyttäytymistä ja asiakastyytyväisyyttä. Lisäksi esitellään Porvoon MakuAsiaa ja Ravintola Acvariota yrityksenä ja kuvaillaan sen toimintaa.

Teoriaosuuden jälkeen kuvataan varsinaista asiakastyytyväisyystutkimusta. Tässä opinnäytetyössä on toteutettu kaksi erillistä kyselyä, joiden tulokset ja niiden pohjalta tehdyt johtopäätökset käsitellään erillisissä luvuissa. Kahden erillisen kyselytutkimuksen kautta saavutettiin parhaiten koko Ravintola Acvarion asiakaskunnan kattava sekä sen kaikkia tuotteita ja palveluita koskeva aineisto. Kyselyt toteutettiin sekä suomen- että ruotsinkielisillä kyselylomakkeilla Porvoon kaksikielisyyden johdosta, vastaamisen helpottamiseksi. Tulosten esittelyssä on havainnollistettu taulukoin, kuinka tutkimuksen eri kysymysten vastaukset jakautuivat eri vastausvaihtoehtojen kesken.

Tutkimustulosten jälkeen esitellään tulosten perusteella tehdyt johtopäätökset sekä niiden pohjalta yhteen koottu kehityssuunnitelma Ravintola Acvarion toiminnan parantamiseksi yrityksen asiakkaiden toivomalla tavalla. Tutkimuksen johtopäätöksistä käy ilmi Ravintola Acvarion asiakkaiden olevan suurelta osin tyytyväisiä yrityksen toimintaan, toisaalta oli havaittavissa pieniä puutteita palvelussa ja siisteydessä sekä parannusehdotuksia ravintolan tuotevalikoimaan ja viihtyvyyteen. Kehityssuunnitelmassa on esitetty muutamia keinoja, joiden avulla ravintolan toimintaa ja asiakkaiden tyytyväisyyttä voitaisiin edelleen tehostaa tulevaisuudessa.

This thesis introduces customer survey made for Porvoo MakuAsia restaurant Acvario. The thesis also includes a development plan for the restaurant based on the results of the survey. The aim of this survey was to find the weak points of the restaurant from a customer’s point of view and present some ideas how to solve those problems with low expenses. The customer survey was made in spring 2009. At first this thesis tells about the theory related to the work, which helps to understand the survey itself. The theory part covers meaning about customer behaviour and satisfaction. In addition this section also describes Porvoo MakuAsia as a company and unveils restaurant business in Acvario In the customer survey setion of the thesis, two different surveys with result and conclusions are presented in two separate chapters. By making two different surveys within this one thesis was the best way to get a result that contains information from all of the customers and products in restaurant Acvario. The surveys were made in both Finnish and Swedish because of the large Swedish speaking minority in Porvoo. In theresult section of the thesis,there is a table which covers every question to show how the answers were divided between the different answer possibilities. After the results part there is the conclusion made from the results and there is also a development plan in the end concerning the result from the survey. The development plan’s idea is to improve quality of services and products in restaurant Acvario following the wishes made by customers. In the conclusion part the results indicate that in general the customers are fairly happy with the restaurant. However there were also some proposals for improvement in restaurant service, cleaning and also in product selection and general cosyness. In the development plan there are some suggestions for improvements that could make restaurants work- and customer satisfaction better in the future.