Chat-palvelun kehittäminen Ifin korvauspalveluissa
Frimodig, Minna (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202002152444
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202002152444
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, miten chat-palvelukanavan asiakaskokemusta voidaan kehittää ja millaisten toimenpiteiden avulla asiakkaat saavat entistä paremman asiakaskokemuksen asioidessaan chatissa. Toimeksiantajana opinnäytetyössä on vakuutusyhtiö If ja tutkimuksen kohteena on korvauspalveluiden chat-kanava.
Opinnäytetyössä tutkittiin, miten erinomainen asiakaskokemus syntyy digitaalisessa palvelukanavassa. Tutkimuksen näkökulma oli toimeksiantajalähtöinen. Asiakkaita ei haastateltu tutkimusta tehtäessä. Tutkimus rajattiin chat-kanavaan ja asiakaskokemukseen, muita digitaalisia kanavia tai chatin teknisiä ominaisuuksia ei tutkittu.
Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä, joista tiedonkeruumenetelmiksi valittiin puolistrukturoitu haastattelu ja kirjallisen aineiston tulkitseminen teemahaastattelun keinoin. Puolistrukturoitu haastattelu toteutettiin haastattelemalla neljää chatissa työskentelevää korvausneuvojaa. Haastatteluista kolme pidettiin Lahdessa ja yksi toteutettiin Skypen välityksellä. Haastattelut pidettiin joulukuussa 2019. Kirjallisen aineiston tutkiminen toteutettiin myös joulukuussa 2019. Tässä menetelmässä aineistona olivat todellisiin asiakaspalvelutilanteisiin liittyvät Touch-järjestelmään tallentuneet chat-keskustelut. Kirjallinen tutkimusaineisto koostui kolmentoista korvausneuvojan käymistä keskusteluista ja määrällisesti keskusteluja tutkittiin 100 kappaletta.
Tutkimuksen tuloksista havaittiin, että digitaalinen asiakaskokemus syntyy asioinnin helppoudesta, nopeudesta, sujuvuudesta ja tunnekokemuksesta. Valitessaan palvelukanavaksi chatin asiakkaat odottavat ensisijaisesti saavaansa nopeasti asiakaspalvelijan kiinni. He odottavat myös nopeaa vastausta kysymyksiin ja pikaista asian selvittämistä. Tutkimuksessa ilmeni, että chat-palvelulle pitää palveluntarjoajan näkökulmasta määritellä oma strategia, tavoite ja toimintatavat.
Tutkimuksen tekeminen antoi toimeksiantajalle ideoita ja näkökulmia chat-palvelun kehittämiseen ja asiakaskokemuksen parantamiseen chat-palvelun tarjoajana. Lopputuloksena toimeksiantajalle on ehdotettu konkreettisia toimenpiteitä, joiden avulla voidaan parantaa palvelua ja asiakaskokemusta chat-kanavassa.
Opinnäytetyössä tutkittiin, miten erinomainen asiakaskokemus syntyy digitaalisessa palvelukanavassa. Tutkimuksen näkökulma oli toimeksiantajalähtöinen. Asiakkaita ei haastateltu tutkimusta tehtäessä. Tutkimus rajattiin chat-kanavaan ja asiakaskokemukseen, muita digitaalisia kanavia tai chatin teknisiä ominaisuuksia ei tutkittu.
Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä, joista tiedonkeruumenetelmiksi valittiin puolistrukturoitu haastattelu ja kirjallisen aineiston tulkitseminen teemahaastattelun keinoin. Puolistrukturoitu haastattelu toteutettiin haastattelemalla neljää chatissa työskentelevää korvausneuvojaa. Haastatteluista kolme pidettiin Lahdessa ja yksi toteutettiin Skypen välityksellä. Haastattelut pidettiin joulukuussa 2019. Kirjallisen aineiston tutkiminen toteutettiin myös joulukuussa 2019. Tässä menetelmässä aineistona olivat todellisiin asiakaspalvelutilanteisiin liittyvät Touch-järjestelmään tallentuneet chat-keskustelut. Kirjallinen tutkimusaineisto koostui kolmentoista korvausneuvojan käymistä keskusteluista ja määrällisesti keskusteluja tutkittiin 100 kappaletta.
Tutkimuksen tuloksista havaittiin, että digitaalinen asiakaskokemus syntyy asioinnin helppoudesta, nopeudesta, sujuvuudesta ja tunnekokemuksesta. Valitessaan palvelukanavaksi chatin asiakkaat odottavat ensisijaisesti saavaansa nopeasti asiakaspalvelijan kiinni. He odottavat myös nopeaa vastausta kysymyksiin ja pikaista asian selvittämistä. Tutkimuksessa ilmeni, että chat-palvelulle pitää palveluntarjoajan näkökulmasta määritellä oma strategia, tavoite ja toimintatavat.
Tutkimuksen tekeminen antoi toimeksiantajalle ideoita ja näkökulmia chat-palvelun kehittämiseen ja asiakaskokemuksen parantamiseen chat-palvelun tarjoajana. Lopputuloksena toimeksiantajalle on ehdotettu konkreettisia toimenpiteitä, joiden avulla voidaan parantaa palvelua ja asiakaskokemusta chat-kanavassa.