Henkilöstön työtyytyväisyyden kehittäminen haastavassa asiakaspalvelutyössä : case ABC Forssa

Abstract

Opinnäytetyössä kartoitettiin Osuuskauppa Hämeenmaan alaisuudessa toimivan ABC Forssan työtyytyväisyyttä sekä pohdittiin esille nousseita kohtia, jotka nostavat ja laskevat henkilöstön motivaatiota työssä. Työn toimeksiantaja on ABC Forssa ja tutkimuskohteena ABC Forssan kaksi tulosaluetta; Ravintola ja Hesburger. Tutkimus toteutettiin työtyytyväisyyskyselylomakkeen muodossa. Kyselylomake oli jaettu työtyytyväisyyttä ja työtyytymättömyyttä koskeviin kysymyksiin sekä avoimiin kysymyksiin. Kysely jaettiin 40 yrityksen työntekijälle. Vastaukset tulkittiin SPSS -tilasto-ohjelmalla ja Microsoft Excel taulukkolaskenta–ohjelmalla. Tutkimustulokset osoittivat että työntekijöiden työtyytyväisyys on hyvällä tasolla. Työntekijät ovat tyytyväisiä esimiestoimintaan sekä eri tiimien välisiin suhteisiin. Esimiesten työtyytyväisyys on kuitenkin tulosten perusteella vain tyydyttävä. Tulosten joukosta nousikin esiin esimiesten ja työntekijöiden väliset huomattavat erot. Avoimista kysymyksistä kävi ilmi työntekijöiden halu toimia yli tiimien rajojen ja parantaa näin yhteishenkeä.

In this thesis the job satisfaction in ABC Forssa, functioning under Osuuskauppa Hämeenmaa was researched and upcoming factors affecting to work motivation were reflected. The manda-tor of the work was ABC Forssa and two department were analysed, Restaurant and Hesburger. The research was executed as a survey form of job satisfaction. Form was divided to questions considering job satisfaction / job dissatisfaction and to sincere questions. Survey was distributed to 40 employees. Answers were rendered with SPSS-statistic program and with Microsoft Excel spreadsheet program. Test results indicated that job satisfaction is at good level. Employees were satisfied in superior work and relations between different teams. However superiors job satisfaction was only at satisfied level. Remarkable differences between employees and superior came up along the results. Personells aspiration of working over team-limits and improving team-spirit came up from results of sincere questions.