Asiakaslähtöisyydellä menestyksekkääseen liiketoimintaan

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa kehitysideoita Parkanon Vartiointipalvelu Oy:n liiketoimintaan asiakaslähtöisyyden pohjalta. Kohdeyritykselle pyrittiin löytämään asiakaslähtöisyydestä keinoja ja käytännön toimintatapoja, jotka mahdollistaisivat sen entistä menestyksellisemmän liiketoiminnan. Tavoitteena oli selvittää, miten Parkanon Vartiointipalvelu pystyy toteuttamaan mahdollisimman asiakaslähtöistä liiketoimintaa.

Työn teoreettinen viitekehys koostuu asiakassuhteen johtamisesta asiakassuhteen tavoitteiden ja asiakassuhteen elinkaaren kautta sekä asiakastiedon hyödyntämisestä. Lisäksi käsitellään palvelun laatua ja syvennytään laadun muodostumiseen, laatukuiluihin, palvelun laadun johtamiseen sekä tutkimiseen.

Kohdeyrityksen nykyisille asiakkaille tehtiin haastattelututkimus. Haastattelut tehtiin keväällä 2010. Haastatteluihin vastasi viisi Parkanon Vartiointipalvelun asiakasta, kaikki eri toimialoilta. Aiheen arkaluontoisuuden vuoksi haastattelujen määrä jäi odotettua niukemmaksi samoin kuin haastattelujen sisältö. Haastattelut mainitsivat vartiointipalvelun keskeisiksi seikoiksi nopeuden, henkilökohtaisuuden ja ammattitaitoisuuden. Palvelukokonaisuutta arvostetaan kustannuksia enemmän. Yritysmuodon muuttuminen franchisingiksi koettiin myönteiseksi muutokseksi. Paikallisuuden ja asiakaslähtöisyyden ei koettu kärsineen muutoksesta ja yrittäjältä oli vapautunut enemmän aikaa yhteydenpitoon asiakkaiden kanssa. Merkittävimmiksi kehityskohteiksi nousivat yhteistyön suunnitteleminen uusien toimialojen ja kohderyhmien kanssa, toiminnan näkyvyyden lisääminen ja markkinoinnin sekä mainonnan tehostaminen kohderyhmille parhaiten sopivilla markkinointikanavilla.

The purpose of the thesis was to bring improvement ideas to Parkanon Vartiointi-palvelu based on a customer oriented approach. The aim was to find for the target company procedures from customer oriented approach, which could generate more successful business to the company. Our goal was to find how Parkanon Vartiointipalvelu could utilize a more customer oriented approach.

The theoretical context consists of managing customer relationships, the goal of customere relationships and their life cycle and also utilization of customers’ knowledge. The quality of service is also discussed and the formation of quality, quality gaps, the management of service quality and its analysis are studied in depth.

The research was aimed at the target corporation’s present customers. The interviews were made in spring 2010. Five different industry customers of Parkanon Vartiointipalvelu answered the questions. Because of the delicate nature of the interviews, the answers and content were scantier than expected. Central things in guarding service are how fast, personal and professional the service is. The service itself is more important than its price. The change of company form was experienced positively. Locality and customer oriented approach didn’t suffer from the change and the entrepreneur has now more time to contact customers. The most significant development target was planning cooperation with new industries and a target groups, increasing the visibility of operations and marketing and intensification of advertising aimed at target groups using the best marketing channels.