Asiakas on aina oikeassa? : Potilastyytyväisyyskysely Keski-Suomen keskussairaalan päivystyspoliklinikan potilaille

Abstract

Hyvä ja laadukas hoito on yksi merkittävistä asioista hoitotyössä. Sitä tutkimalla organisaatio saa arvokasta tietoa kuinka parantaa tuottamaansa palvelua. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Keski-Suomen keskussairaalan päivystyspoliklinikan potilaiden potilastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä hoidon aikana. Tutkimuksessa selvitetään miten hoidon aloitus, hoitohenkilökunnalta saatu kohtelu, saatujen tietojen ymmärrettävyys, henkilökunnan ammattitaitoisuus ja perustarpeista huolehtiminen vaikuttavat päivystyspoliklinikan potilaiden tyytyväisyyteen. Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään laatua terveydenhuollossa, päivystystoimintaa yleisellä tasolla sekä päivystystoimintaa Keski-Suomen keskussairaalassa. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivi-sena tutkimuksena ja tutkimusmateriaali kerättiin käyttämällä kyselylomaketta. Tutkimuksen koh-deryhmä oli Keski-Suomen keskussairaalan päivystyspoliklinikalla käyneet potilaat. Tutkimuksen ajankohdaksi valittiin vuonna 2010 viikolla 43 käyneet potilaat. Tutkimuksen tuloksista tuli ilmi, että suurin osa vastaajista koki päivystystoiminnan Keski-Suomen keskussairaalassa hyväksi. Hoitohenkilökunnan ammattitaito koettiin erityisen hyvänä. Hyväksi oli koettu myös hoidon aloitus ja hoitoa koskevien asioiden ymmärrettävyys. Odotusajan pituudessa, hoitohenkilökunnalta saadussa kohtelussa ja perustarpeista huolehtimisessa koettiin olevan paran-tamisen varaa. Uusia päivystyspoliklinikantiloja oli kehututtu toimiviksi. Sanallisista palautteista tuli ilmi epäkohtia enemmän kuin positiivista palautetta.

Good and high quality care is one of the most important aspects of nursing. By conducting research on it, the organization obtains valuable information about how to improve its services. The main purpose of this Bachelor's Thesis was to examine the factors that affected the overall patient satis-faction during their care in the Central Hospital of Central Finland. This study focused on how the beginning of care, the patients’ treatment by the nursing staff, the understandability of the given information, the professional skills of the nursing staff as well as taking care of the basic needs af-fected patient satisfaction in the Casualty and Emergency Department. The theoretical part of this thesis centered on the quality of health care, emergency duty in general and on the emergency duty in particular in the Central Hospital of Central Finland. The study was conducted as quantitative research, and the data was collected by using a questionnaire. The target group of this study consisted of the patients who had been admitted to the Casualty and Emergency Department of the Central Hospital of Central Finland. The chosen time for this study was week 43 of the year 2010. According to the results, most of the respondents felt that the emergency services were good in the Central Hospital. The professional skills of the nursing staff, in particular, were seen as very good. The respondents were also satisfied with the start of their care and the understandability of the issues concerning their care. On the other hand, the time of waiting, the treatment by the nursing staff and taking care of basic needs were seen as being in need of improvement. The new facilities of the department were praised to be really functional. The open questions produced more nega-tive than positive feedback.