Asiakas on aina oikeassa? : Potilastyytyväisyyskysely Keski-Suomen keskussairaalan päivystyspoliklinikan potilaille
Salmela, Tero; Santala, Annika; Ulfves, Annika (2011)
Salmela, Tero
Santala, Annika
Ulfves, Annika
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011060811484
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011060811484
Tiivistelmä
Hyvä ja laadukas hoito on yksi merkittävistä asioista hoitotyössä. Sitä tutkimalla organisaatio saa arvokasta tietoa kuinka parantaa tuottamaansa palvelua. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Keski-Suomen keskussairaalan päivystyspoliklinikan potilaiden potilastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä hoidon aikana. Tutkimuksessa selvitetään miten hoidon aloitus, hoitohenkilökunnalta saatu kohtelu, saatujen tietojen ymmärrettävyys, henkilökunnan ammattitaitoisuus ja perustarpeista huolehtiminen vaikuttavat päivystyspoliklinikan potilaiden tyytyväisyyteen.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään laatua terveydenhuollossa, päivystystoimintaa yleisellä tasolla sekä päivystystoimintaa Keski-Suomen keskussairaalassa. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivi-sena tutkimuksena ja tutkimusmateriaali kerättiin käyttämällä kyselylomaketta. Tutkimuksen koh-deryhmä oli Keski-Suomen keskussairaalan päivystyspoliklinikalla käyneet potilaat. Tutkimuksen ajankohdaksi valittiin vuonna 2010 viikolla 43 käyneet potilaat.
Tutkimuksen tuloksista tuli ilmi, että suurin osa vastaajista koki päivystystoiminnan Keski-Suomen keskussairaalassa hyväksi. Hoitohenkilökunnan ammattitaito koettiin erityisen hyvänä. Hyväksi oli koettu myös hoidon aloitus ja hoitoa koskevien asioiden ymmärrettävyys. Odotusajan pituudessa, hoitohenkilökunnalta saadussa kohtelussa ja perustarpeista huolehtimisessa koettiin olevan paran-tamisen varaa. Uusia päivystyspoliklinikantiloja oli kehututtu toimiviksi. Sanallisista palautteista tuli ilmi epäkohtia enemmän kuin positiivista palautetta.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään laatua terveydenhuollossa, päivystystoimintaa yleisellä tasolla sekä päivystystoimintaa Keski-Suomen keskussairaalassa. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivi-sena tutkimuksena ja tutkimusmateriaali kerättiin käyttämällä kyselylomaketta. Tutkimuksen koh-deryhmä oli Keski-Suomen keskussairaalan päivystyspoliklinikalla käyneet potilaat. Tutkimuksen ajankohdaksi valittiin vuonna 2010 viikolla 43 käyneet potilaat.
Tutkimuksen tuloksista tuli ilmi, että suurin osa vastaajista koki päivystystoiminnan Keski-Suomen keskussairaalassa hyväksi. Hoitohenkilökunnan ammattitaito koettiin erityisen hyvänä. Hyväksi oli koettu myös hoidon aloitus ja hoitoa koskevien asioiden ymmärrettävyys. Odotusajan pituudessa, hoitohenkilökunnalta saadussa kohtelussa ja perustarpeista huolehtimisessa koettiin olevan paran-tamisen varaa. Uusia päivystyspoliklinikantiloja oli kehututtu toimiviksi. Sanallisista palautteista tuli ilmi epäkohtia enemmän kuin positiivista palautetta.