Hyvä olo, parempi mieli? : asiakastyytyväisyystutkimus Tampereen Kylpylän hoito-osastolle

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyys Tampereen Kylpylän hoito-osastolla keväällä 2008. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, mitä mieltä hoito-osaston asiakkaat ovat Kylpylässä ja hoito-osastolla kohtaamistaan asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista seikoista. Lisäksi tutkittiin, eroavatko eri-ikäisten vastaajien mielipiteet toisistaan.

Opinnäytteen teoriana käytettiin matkailualan yrityksille mukailtua ryhmittelyä, jonka mukaan näiden asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia asioita ovat henkilöstö-, matkailupalvelu-, miljöö- ja tukijärjestelmäkontaktit. Nämä pitävät sisällään kaiken kanssakäymisen yrityksen henkilökunnan ja muiden asiakkaiden välillä, matkailupalvelun teknisen toimivuuden ja kyvyn tuottaa elämyksiä, yrityksen siisteyden, sisustuksen ja tunnelman sekä varaus- ja laskutusjärjestelmät.

Satunnaisotantana toteutettuun asiakastyytyväisyystutkimukseen vastasi 48 hoito-osaston asiakasta. Saatujen tulosten perusteella voidaan todeta, että vastaajat olivat pääosin todella tyytyväisiä kaikkiin tutkittuihin asiakastyytyväisyyteen vaikuttaviin osa-alueisiin, eikä suuria eroja eri-ikäisten vastaajien mielipiteissä ollut.

Lisäksi opinnäytetyö käsittelee terveys- ja wellness-matkailua ja näiden historiaa.

The subject of the study was customer satisfaction in Tampere Spa’s Wellness Centre in spring 2008. The aim was to investigate the customers’ opinions on the matters that affect the customer satisfaction in Tampere Spa and its Wellness Centre. It was also studied if the opinions of the customers of different ages differed from each other. The purpose of the study was also to produce a report to the Wellness Centre to see whether the customers are satisfied or not.

The study was based on a classification adapted to businesses in the field of tourism. According to this theory customer satisfaction is composed by such factors as the personnel and the other customers, the technical functionality of the service and its ability to produce experiences, the booking- and billing systems and the company’s interior, cleanliness and atmosphere.

The survey was carried out with the personnel of the Wellness Centre and it was answered by 48 customers chosen by random sampling. The results show that the customers were mainly very satisfied with all considered aspects of customer satisfaction. No significant differences were found between the opinions of customers of different ages.

In addition, this thesis studies the concepts and history of health and wellness tourism.