Hyvä olo, parempi mieli? : asiakastyytyväisyystutkimus Tampereen Kylpylän hoito-osastolle
Järvinen, Maria (2009)
Järvinen, Maria
Pirkanmaan ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905263249
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905263249
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyys Tampereen Kylpylän hoito-osastolla keväällä 2008. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, mitä mieltä hoito-osaston asiakkaat ovat Kylpylässä ja hoito-osastolla kohtaamistaan asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista seikoista. Lisäksi tutkittiin, eroavatko eri-ikäisten vastaajien mielipiteet toisistaan.
Opinnäytteen teoriana käytettiin matkailualan yrityksille mukailtua ryhmittelyä, jonka mukaan näiden asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia asioita ovat henkilöstö-, matkailupalvelu-, miljöö- ja tukijärjestelmäkontaktit. Nämä pitävät sisällään kaiken kanssakäymisen yrityksen henkilökunnan ja muiden asiakkaiden välillä, matkailupalvelun teknisen toimivuuden ja kyvyn tuottaa elämyksiä, yrityksen siisteyden, sisustuksen ja tunnelman sekä varaus- ja laskutusjärjestelmät.
Satunnaisotantana toteutettuun asiakastyytyväisyystutkimukseen vastasi 48 hoito-osaston asiakasta. Saatujen tulosten perusteella voidaan todeta, että vastaajat olivat pääosin todella tyytyväisiä kaikkiin tutkittuihin asiakastyytyväisyyteen vaikuttaviin osa-alueisiin, eikä suuria eroja eri-ikäisten vastaajien mielipiteissä ollut.
Lisäksi opinnäytetyö käsittelee terveys- ja wellness-matkailua ja näiden historiaa.
Opinnäytteen teoriana käytettiin matkailualan yrityksille mukailtua ryhmittelyä, jonka mukaan näiden asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia asioita ovat henkilöstö-, matkailupalvelu-, miljöö- ja tukijärjestelmäkontaktit. Nämä pitävät sisällään kaiken kanssakäymisen yrityksen henkilökunnan ja muiden asiakkaiden välillä, matkailupalvelun teknisen toimivuuden ja kyvyn tuottaa elämyksiä, yrityksen siisteyden, sisustuksen ja tunnelman sekä varaus- ja laskutusjärjestelmät.
Satunnaisotantana toteutettuun asiakastyytyväisyystutkimukseen vastasi 48 hoito-osaston asiakasta. Saatujen tulosten perusteella voidaan todeta, että vastaajat olivat pääosin todella tyytyväisiä kaikkiin tutkittuihin asiakastyytyväisyyteen vaikuttaviin osa-alueisiin, eikä suuria eroja eri-ikäisten vastaajien mielipiteissä ollut.
Lisäksi opinnäytetyö käsittelee terveys- ja wellness-matkailua ja näiden historiaa.