Kiitettävällä palvelulla menestykseen : K-Extra Järvenpään asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää K-Extra Järvenpään asiakkaiden tyytyväisyyttä tuotevalikoimiin, myymälään ja palveluun. Lisäksi pyrittiin selvittämään palvelulihatiskin merkitystä asiakkaalle ja tyytyväisyyttä sitä kohtaan.

Tutkimus toteutettiin postitettuna kyselynä, jonka palautus suoritettiin suoraan liikkeeseen. Kyselylomakkeet postitettiin 27.2.2009 ja lomakkeen viimeinen palautuspäivä oli 22.3.2009. Tavoitteena oli saada vastauksia niin kanta-asiakkailta kuin potentiaalisilta asiakkailta. Kyselylomakkeita lähetettiin 425 kappaletta ja niitä palautettiin 92 kappaletta, joten vastausprosentiksi muodostui 21,6. Tulokset analysoitiin Microsoft Excel- ohjelmaa hyväksi käyttämällä.

Tutkimustulokset olivat pääosin positiivisia ja niiden perusteella voidaan sanoa että asiakkaat olivat tyytyväisiä K-Extra Järvenpään palveluihin. Erityisesti palvelutasoon ja ammattitaitoon oltiin tyytyväisiä. Tyytymättömyyttä asiakkaissa aiheutti hintamerkinnät ja joidenkin tuotteiden huonot päiväykset. Liike voisi harkita jonkinlaisen tuoreustakuun antamista asiakkaille ja hintamerkintöihin tulisi tehdä parannuksia, että nämä epäkohdat saataisiin korjattua asiakkaiden toivomaan suuntaan. Yritys sai tutkimuksen avulla paljon tietoa asiakkaiden mielipiteistä ja tyytyväisyydestä eri osa-alueita kohtaan. Vastausten perusteella liikettä tullaan kehittämään asiakkaiden toivomaan suuntaan, ja näin ollen pyritään lisäämään asiakkaiden tyytyväisyyttä entisestään tulevaisuudessa.

The purpose of this study is to find out about the customer satisfaction towards the product range, shop and service at K-Extra Järvenpää. An additional aim was to figure out the importance of the fresh meat counter with service and the customers’ satisfaction with it.

The survey was carried out as a posted questionnaire, which was returned directly to the shop. The questionnaires were posted on 27 February 2009 and the last returning date was 22 March 2009. Answers from regular customers as well as potential customers were expected. 425 questionnaires were sent and 92 were returned, so the response rate was 21.6. The information acquired was analysed with Microsoft Excel.

The outcome was mainly positive and the customers seem to be satisfied with the services of K-Extra Järvenpää. A special satisfaction with good service and expertise was expressed. Dissatisfaction was caused by price tags and past best before-dates in some products. The shop could consider giving some kind of freshness guarantee to the customers. Improvements in marking the prices are also needed to remove the grievances. Through the survey the company acquired a lot of information on the customers’ opinions of and satisfaction with different sectors.