Customers’ Perceptions of Digital and Personal Customer Service : Case: UPM Communication Papers, Finland

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli tutkia digitaalisen ja henkilökohtaisen asiakaspalvelukanavan asiakastyytyväisyyttä ja muodostaa niihin parannusehdotuksia. Digitaaliset itsepalvelukanavat ovat muokanneet perinteisen henkilökohtaisen asiakaspalvelun kysyntää ja tarpeita. Tutkimuksen toimeksiantaja on UPM Sales Oy, joka on ollut edelläkävijänä tuomassa suomalaiseen paperiteollisuuteen myös digitaalisen palvelukanavan asiakkailleen. Kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen tarkka tutkiminen on tärkeää, jotta voi löytää ja ymmärtää asiakkaiden arvoja ja tarpeita matkan varrella. Yritysten välisessä kaupassa vielä tärkeämpää on ymmärtää loppuasiakkaan tarpeet voidakseen ennakoida niitä ja tuottaa paras asiakaskokemus oikean palvelukanavan kautta. Tämä laadullinen tapaustutkimus toteutettiin puolistrukturoituina asiakashaastatteluina. Asiakastyytyväisyyttä tulisi tutkia jatkuvasti, koska asiakkaiden mielipiteet, arvot ja tarpeet ovat muuttuvia. Digitaalinen palvelukanava koettiin helppona kanavana suorittaa päivittäisiä rutiininomaisia työtehtäviä. Henkilökohtaiseen palvelukanavaan otettiin useimmiten yhteyttä, kun tehtävässä oli jotain normaalista poikkeavaa. Johtopäätöksenä voidaan sanoa, että eri palvelukanavat eivät poissulje toisiaan vaan tukevat kokonaisvaltaista asiakaskokemusta. Siinä missä digitaalisessa palvelukanavassa tulisi pystyä suorittamaan helppoja rutiinitehtäviä nopeasti, henkilökohtaisessa palvelukanavassa tulisi olla laajaa asiantuntemusta ja kykyä ratkaista vaikeampiakin ongelmia.