Kliinisen sihteerityön yksikön palvelun laadun kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli kliinisen sihteerityön yksikön palvelun laadun kehittäminen Etelä-Pohjanmaan sairaanhoitopiirissä. Sihteeriyksikkö on perustettu v. 2017 ja tähän kuuluvat kaikki talon osastonsihteerit. Sihteeriyksikkö on palveluyksikkö, jonka tavoitteena on tuottaa laadukkaita, asiakaslähtöisiä palveluja kustannustehokkaasti ja tarkoituksenmukaisesti sekä vastata eri yksiköiden tarpeisiin yhtenäistämällä toimintaa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää sihteeriyksikön palvelun laadun taso sekä sisäisten asiakkaiden kokemukset ja odotukset. Tarkoitus oli löytää palvelusta puuttuvat asiat ja tehdä näistä korjausehdotukset. Tavoitteena oli tuottaa kehittämisehdotuksia sihteeriyksikölle palvelun laadun parantamiseksi ja löytää tutkimustuloksista asioita, joissa on eniten kehitettävää.

Opinnäytetyön teoriaosassa käsitellään asiakaspalvelua, asiakaslähtöisyyttä, palvelun laatua, palvelun laadun johtamista ja palvelun laadun kehittämistä. Opinnäytetyön tutkimusosassa käsitellään sisäisten asiakkaiden, yksiköiden johtajien ja osastonhoitajien palautteita sihteeriyksikön toiminnasta ja tutkimusvastausten perusteella saatiin tietoa palvelun laadun heikkouksista ja vahvuuksista. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, ja kyselylomake lähetettiin vastaajille sähköpostilla, jossa oli linkki Webropoliin. Palvelun laatua tutkittiin SERVQUAL- mittaria apuna käyttäen. Menetelmässä keskityttiin selvittämään asiakkaiden kokemuksia palvelun laadusta eri osatekijöiden kautta.

Palvelun laadun kehittämisehdotukset rakentuivat sisäisten asiakkaiden vastausten perusteella. Eniten kehitettävää oli tiedottamisessa koskien sisäistä laskutusta ja sihteeripalveluiden mahdollisuuksien käyttöä. Sihteeriyksikön ja yksiköiden välistä yhteistyötä toivottiin lisättävän. Osastonsihteeriresurssit koettiin vähäisinä, ja sihteeriyksikön informointi oli puutteellista. Kyselyn perusteella pystyttiin selvittämään sihteeriyksikön palvelun laadun taso ja sisäisten asiakkaiden kokemukset. Tutkimuksesta löydettiin palvelun laadun kehittämiskohteet ja näistä tehtiin korjausehdotukset.