Digitalisoituvat pankkipalvelut senioriasiakkaiden näkökulmasta
Romppanen, Juho (2020)
Romppanen, Juho
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202003032945
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202003032945
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaiden kokemat haasteet ja mahdollisuudet digitaalisten pankkipalveluiden käyttöön liittyen sekä kehittää pankille uusia tapoja kohdata asiakkaita, joilla ei vielä ole digitaalisia pankkipalveluita käytössä.
Tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvantatiivinen tutkimus, koska sen avulla saadaan vastauksia monesta erilaisesta näkökulmasta. Tutkimus toteutettiin lomakekyselynä. Lomakekyselyitä jaettiin pankissa asioiville yli 65-vuotiaille asioinnin yhteydessä. Kyselyitä jaettiin ainoastaan asiakkaille, jotka olivat valmiita siihen vastaamaan. Vastauksia saatiin yhteensä 87 kappaletta.Kyselyitä jaettiin konttoreissa yhteensä kahden viikon ajan.
Vastausten perusteella voidaan todeta, että senioriasiakkaat kokevat digitaalisen asioinnin yhtä aikaa sekä helpottavana että haastavana tekijänä. Tutkimuksen mukaan suurimmat esteet ja ongelmat digitaalisten palvelujen käytössä liittyvät osaamisen puutteeseen sekä omaan terveydentilaan. Asiakkaiden kokemat hyödyt liittyvät puolestaan ajansäästöön sekä siihen, että pankkipalveluita pystyy käyttämään milloin haluaa riippumatta kellonajasta tai paikasta. Digitaalisten pankkipalveluiden käyttäjät nostivat myös esille rahallisen säästön palvelumaksuissa.
Kyselyiden vastauksien perusteella Auranmaan Osuuspankille pystyttiin kehittämään muutama kehitysehdotus, joita pankki pystyy halutessaan hyödyntämään omassa toiminnassaan The purpose of this thesis was to look into challenges and opportunities faced by elderly customers in using digital banking services and to develop new ways for the bank to meet customers who do not yet have access to digital banking services.
Quantitative research was chosen as the research method for this thesis as it provides answers from many different perspectives. The survey was conducted as a questionnaire. Questionnaires were distributed to people over 65 years of age when dealing with banking errands.. A total of 87 questionnaires were distributed over two weeks. All of the questionnaires that were distributed, got back to the bank with answers. All distributed queries returned to bank questions answered.
According to the study, senior customers see digital transactions as both, facilitating - therefore as opportunity – and challenging. The major obstacles and problems in using digital services are related to lack of knowledge and personal health. Customers' benefits, in turn, are associated with time savings and the ability to access banking services whenever and wherever they want. Users of digital banking services also highlighted financial savings in service charges.
On the basis of the responses to the questionnaires. There are a few suggestions for improvement for Auranmaan Osuuspankki. The bank may use these suggestions to improve its service if it so wishes
Tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvantatiivinen tutkimus, koska sen avulla saadaan vastauksia monesta erilaisesta näkökulmasta. Tutkimus toteutettiin lomakekyselynä. Lomakekyselyitä jaettiin pankissa asioiville yli 65-vuotiaille asioinnin yhteydessä. Kyselyitä jaettiin ainoastaan asiakkaille, jotka olivat valmiita siihen vastaamaan. Vastauksia saatiin yhteensä 87 kappaletta.Kyselyitä jaettiin konttoreissa yhteensä kahden viikon ajan.
Vastausten perusteella voidaan todeta, että senioriasiakkaat kokevat digitaalisen asioinnin yhtä aikaa sekä helpottavana että haastavana tekijänä. Tutkimuksen mukaan suurimmat esteet ja ongelmat digitaalisten palvelujen käytössä liittyvät osaamisen puutteeseen sekä omaan terveydentilaan. Asiakkaiden kokemat hyödyt liittyvät puolestaan ajansäästöön sekä siihen, että pankkipalveluita pystyy käyttämään milloin haluaa riippumatta kellonajasta tai paikasta. Digitaalisten pankkipalveluiden käyttäjät nostivat myös esille rahallisen säästön palvelumaksuissa.
Kyselyiden vastauksien perusteella Auranmaan Osuuspankille pystyttiin kehittämään muutama kehitysehdotus, joita pankki pystyy halutessaan hyödyntämään omassa toiminnassaan
Quantitative research was chosen as the research method for this thesis as it provides answers from many different perspectives. The survey was conducted as a questionnaire. Questionnaires were distributed to people over 65 years of age when dealing with banking errands.. A total of 87 questionnaires were distributed over two weeks. All of the questionnaires that were distributed, got back to the bank with answers. All distributed queries returned to bank questions answered.
According to the study, senior customers see digital transactions as both, facilitating - therefore as opportunity – and challenging. The major obstacles and problems in using digital services are related to lack of knowledge and personal health. Customers' benefits, in turn, are associated with time savings and the ability to access banking services whenever and wherever they want. Users of digital banking services also highlighted financial savings in service charges.
On the basis of the responses to the questionnaires. There are a few suggestions for improvement for Auranmaan Osuuspankki. The bank may use these suggestions to improve its service if it so wishes