Asiakkaat osallisiksi : Asiakasraatitoiminnan käytäntöjä Suomen yleisissä kirjastoissa

Abstract

Tämä opinnäytetyö on Parkanon kaupunginkirjaston tilaama työ, jonka tarkoitus oli selvittää, millaista asiakasraatitoimintaa Suomen yleisissä kirjastoissa järjestetään. Tutkimuksessa pyrittiin selvittämään asiakasraatien toimivia käytänteitä sekä haastekohtia, joiden kautta olisi mahdollisuus löytää onnistuneita ratkaisuja raatitoiminnan perustamiseen. Tutkimus tehtiin valtakunnallisesti sekä määrällistä että laadullista tutkimusmenetelmää hyödyntäen. Verkkokyselyllä kartoitettiin alustavasti asiakasraatitoiminnan laajuutta Suomen yleisissä kirjastoissa ja samalla pyrittiin löytämään haastateltavia laadulliseen tutkimukseen. Kyselyn jälkeen toteutetuissa teemahaastatteluissa syvennyttiin tarkemmin asiakasraatien toimintaan ja sisältöihin. Valtakunnalliseen verkkokyselyyn oli yhteensä 80 vastaajaa, joista suuremmalla osalla ei ollut kokemusta asiakasraatitoiminnasta. Noin kolmasosa vastaajista oli kuitenkin kiinnostuneita perustamaan asiakasraadin omaan kirjastoon. Laadullisen tutkimuksen tulosten perusteella asiakasraatitoiminta koettiin mieluisaksi toiminnaksi, jonka avulla kirjastojen oli mahdollisuus saada palautetta ja kehitysideoita suoraan asiakkailta. Asiakasraadin jäsenet olivat innostuneita olemaan mukana toiminnassa ja kirjastot olivat saaneet myös vapaaehtoistyöntekijöitä raatien kautta. Raatitoiminnassa tärkeänä lähtökohtana pidettiin jäsenten aitoa vaikuttamismahdollisuutta, jotta he voivat kokea osallistumisensa toimintaan tärkeäksi ja kannattavaksi. Tutkimuksessa tuli esiin myös asiakasraatitoiminnan järjestämisessä kohdattuja haasteita. Tutkimustyössä selvisi, että yhteistyö asiakkaiden kanssa oli palkitsevaa ja antoi kirjastoille uusia näkökulmia jo olemassa oleviin toimintatapoihin. Asiakasraatitoimintaa on erilaista; asiakasraadit voivat kokoontua vain muutamia kertoja tai ne voi olla säännöllisiä. Raateja voidaan järjestää eri kohderyhmille tai ne voi olla kaikille suunnattuja. Toimintaan ryhtymistä madaltaa tieto siitä, että minkään ei tarvitse olla lopullista. Raatitoimintaa on kuitenkin tärkeää aika ajoin tarkastella ja arvioida, minkä jälkeen sitä on mahdollista tarvittaessa muuttaa.

This thesis was commissioned by the public library of the City of Parkano. Its purpose was to find out what kinds of customer panels Finnish public libraries have. This study sought to find different working practices and challenges, which would allow to find workable solutions for establishing customer panels. The study was conducted at the national level, utilising quantitative and qualitative research methods. An online survey was conducted to provisionally map out how many customer panels there were at the Finnish public libraries. Its main purpose was to find interviewees for the qualitative study. After the survey, semi-structured interviews were carried to deeper into the activities and content of customer panels. There were 80 participants in the survey. Most of the respondents had no experience with customer panels. However, about a third were interested in setting up a customer panel at their library. The qualitative study showed that this kind of panels are a positive activity, allowing libraries to get direct feedback and ideas from their customers. The customer panel members were excited about their opportunities to influence. Libraries also had found volunteers trough the councils. Customer panels provide a genuine opportunity for its members to influence, and so they can regard their participation as important and constructive. Some challenges faced by these customer panels also came out in the study. In this study, it became apparent that cooperation with customers was rewarding and it gave new points of view to the already existing practices of the libraries. Working in customer panels varies among different libraries; they may assemble only a few times, or on a regular basis. Panels can be organized for different target groups, or they can be directed to anyone. Panel activities are flexible and easy because they need not be permanent. However, it is important to revise the activities pursued from time to time and to make possible adjustments whenever necessary.