Palvelupolun ja asiakaskokemuksen kehittäminen yritykseen X

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää yritys X:n asiakaskokemusta ja palvelun kokonaisuutta. Tutkimus tehtiin yhteistyössä suomalaisen ravintolapalveluita tuottavan yrityksen kanssa. Yritys toivoi kerättävän mielipiteitä asiakkailta liittyen palveluun ja itsepalvelukassoihin. Työn tavoitteena oli löytää keinoja palvelun parantamiseen sekä selvittää asiakkaiden mielipiteitä toiminnasta. Haasteena oli jonojen epäjärjestelmällinen muodostuminen ja suuret ruuhkat. Tutkimusmenetelmänä käytettiin havainnointia yhdessä asiakas- sekä henkilökuntahaastatteluiden kanssa. Tulosten analysoimisessa käytettiin aineistolähtöistä sisällönanalyysia.

Tuloksista kävi ilmi, että asiakkaat kokevat itsepalvelukassojen toimivan hyvin ja nopeuttavan maksamista pienentäen ruuhkien syntymistä. Palvelusta löytyi kohtia, jotka kestäisivät suurempiakin asiakasmääriä, mutta osa palvelusta on kapasiteetin äärirajoilla. Palvelun haasteina olivat linjaston vetoisuus, kassojen käyttökapasiteetti sekä astianpalautus. Asiakkaat suhtautuvat itsepalveluun positiivisesti ja kokevat palvelun olevan hyvää ja saatavilla.

Kehitysehdotukset yritykselle ovat maksupäätteiden käyttökapasiteetin nostaminen sekä maksupäätteiden ulkonäköön liittyvät seikat. Kassajärjestelmä koettiin helppokäyttöiseksi, mutta kassoista puuttuu ”kutsu henkilökunta” -painike. Ravintolan toiminta koetaan yleisesti positiivisena ja palvelu on asiakkaiden mielestä saatavilla.

Osa opinnäytetyön tuloksista on luottamuksellisia, joten aineistoa on muokattu ja osa tutkimuksen materiaalista on jätetty pois.

The purpose of this study was to develop company X’s service and improve customer experience. The study was carried out in cooperation with a Finnish restaurant service company. The company was interested in interested in interviewing customers about the functionality of the service and activities of the cashier. The aim was to find out customers’ path traveled during the service and to develop the service. The study revealed that the challenges were congestion and different formation of queues every day. The study method was customers and personnel field survey along with observations. The analysis method was data-based content analysis in this study.

The results of the study indicates that the restaurants current service model could be improved. On the other hand, the study reveals multiple strengths e.g. restaurant has ability to handle large amount of the customers at a time and some parts of service path were exceptionally well organized. Customers’ attitude to self-service terminals was good and the service was perceived to be available.

The thesis development proposal to the company is to upgrade the payment terminals and increase their capacity. The cash system does not have an “invite the staff” button, the introduction of which would speed up the payment. In general, the restaurant X operation is smooth and customers are satisfied with the new terminals and the quality of service.

Part of the results are confidential, so the material has been modified and some of the materials have been omitted.