Asiakkuuksien hoitomalli asiakkuuksien hallinnan kehittämisen työkaluna : toimialana kiinteistönvälitys
Perälä, Mette (2020)
Perälä, Mette
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202003143425
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202003143425
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda asiakkuuksien hoitomalleja, joiden tavoitteena on asiakassuhteiden syventäminen asiakkuuksiksi ja asiakkuuksien pituuden maksimointi. Hoitomallit oli tarkoitus luoda kolmelle ennalta määritetylle asiakasryhmälle, jotka ovat ensiasunnon ostaneet, asunnon vaihtajat ja henkilösijoittajat.
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Pirkanmaan alueella vaikuttava yritys X, jonka toimialoina ovat kiinteistönvälitys, kiinteistövuokraus ja toimitilavälitys. Yritys X palvelee noin 4500 asiakasta vuosittain kiinteistönvälitysasioissa.
Tutkimusaineisto kerättiin käyttäen kvalitatiivista ja kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Kvalitatiivinen tutkimus suoritettiin yritys X:n kiinteistönvälittäjille puolistrukturoidun teemahaastattelun muodossa. Lisäksi haastateltiin yrityksen myyntijohtajaa. Kvantitatiivinen tutkimus suoritettiin asiakaskyselynä. Kaikki tutkimusaineistot kerättiin marraskuun 2019 aikana. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostui asiakkuuksien hallinnan ja siihen merkittävimmin vaikuttavien tekijöiden ympärille.
Tutkimustuloksista ilmeni, että kolmen erillisen asiakkuuksien hoitomallin luominen ei ollut perusteltua. Eroavaisuuksia valittujen asiakasryhmien välillä ei joko ollut tai niitä ei kyetty tunnistamaan vastaajien yhteneväisten näkökulmien takia. Asiakaskyselyn ja teemahaastatteluiden perusteella luotiin yksi asiakkuuksien hoitomalli asiakkuuksien hallinnan kehittämiseksi. Merkittävimmiksi kehitystoimiksi nousivat asiakasdatan järjestelmällinen kirjaaminen, asiakkuuksien hallinnan vastuuttaminen ja palvelukanavan vaihtaminen.
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Pirkanmaan alueella vaikuttava yritys X, jonka toimialoina ovat kiinteistönvälitys, kiinteistövuokraus ja toimitilavälitys. Yritys X palvelee noin 4500 asiakasta vuosittain kiinteistönvälitysasioissa.
Tutkimusaineisto kerättiin käyttäen kvalitatiivista ja kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Kvalitatiivinen tutkimus suoritettiin yritys X:n kiinteistönvälittäjille puolistrukturoidun teemahaastattelun muodossa. Lisäksi haastateltiin yrityksen myyntijohtajaa. Kvantitatiivinen tutkimus suoritettiin asiakaskyselynä. Kaikki tutkimusaineistot kerättiin marraskuun 2019 aikana. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostui asiakkuuksien hallinnan ja siihen merkittävimmin vaikuttavien tekijöiden ympärille.
Tutkimustuloksista ilmeni, että kolmen erillisen asiakkuuksien hoitomallin luominen ei ollut perusteltua. Eroavaisuuksia valittujen asiakasryhmien välillä ei joko ollut tai niitä ei kyetty tunnistamaan vastaajien yhteneväisten näkökulmien takia. Asiakaskyselyn ja teemahaastatteluiden perusteella luotiin yksi asiakkuuksien hoitomalli asiakkuuksien hallinnan kehittämiseksi. Merkittävimmiksi kehitystoimiksi nousivat asiakasdatan järjestelmällinen kirjaaminen, asiakkuuksien hallinnan vastuuttaminen ja palvelukanavan vaihtaminen.