Asiakkuuksien hoitomalli asiakkuuksien hallinnan kehittämisen työkaluna : toimialana kiinteistönvälitys

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda asiakkuuksien hoitomalleja, joiden tavoitteena on asiakassuhteiden syventäminen asiakkuuksiksi ja asiakkuuksien pituuden maksimointi. Hoitomallit oli tarkoitus luoda kolmelle ennalta määritetylle asiakasryhmälle, jotka ovat ensiasunnon ostaneet, asunnon vaihtajat ja henkilösijoittajat.

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Pirkanmaan alueella vaikuttava yritys X, jonka toimialoina ovat kiinteistönvälitys, kiinteistövuokraus ja toimitilavälitys. Yritys X palvelee noin 4500 asiakasta vuosittain kiinteistönvälitysasioissa.

Tutkimusaineisto kerättiin käyttäen kvalitatiivista ja kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Kvalitatiivinen tutkimus suoritettiin yritys X:n kiinteistönvälittäjille puolistrukturoidun teemahaastattelun muodossa. Lisäksi haastateltiin yrityksen myyntijohtajaa. Kvantitatiivinen tutkimus suoritettiin asiakaskyselynä. Kaikki tutkimusaineistot kerättiin marraskuun 2019 aikana. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostui asiakkuuksien hallinnan ja siihen merkittävimmin vaikuttavien tekijöiden ympärille.

Tutkimustuloksista ilmeni, että kolmen erillisen asiakkuuksien hoitomallin luominen ei ollut perusteltua. Eroavaisuuksia valittujen asiakasryhmien välillä ei joko ollut tai niitä ei kyetty tunnistamaan vastaajien yhteneväisten näkökulmien takia. Asiakaskyselyn ja teemahaastatteluiden perusteella luotiin yksi asiakkuuksien hoitomalli asiakkuuksien hallinnan kehittämiseksi. Merkittävimmiksi kehitystoimiksi nousivat asiakasdatan järjestelmällinen kirjaaminen, asiakkuuksien hallinnan vastuuttaminen ja palvelukanavan vaihtaminen.

The purpose of this thesis was to create customer care models aimed at deepening customer relationships and maximising the length of customer relationships. The care models were to be created for three predefined groups of clients – those who had bought a first home, who were homeowners or personal investors.

The thesis was commissioned by company X, which operates in the Pirkanmaa region and specialises in Real Estate, Real Estate Rental or Commercial Real Estate. Company X serves approximately 4,500 clients annually in real estate affairs.

The research material was collected by using a qualitative and quantitative research methods. A qualitative study was conducted in the form of a semi-structured thematic interview with real estate agents in Company X. In addition, the company's sales director was interviewed. The quantitative survey was conducted as a customer survey. All research material was collected during November 2019. The theoretical framework of the thesis was formed around the management of customer relationships and the most important factors influencing it.

The results of the research showed that creating three separate customer care models was not justified. The differences between the selected customer groups were either non-existent or could not be identified due to the respondents' similar points of view. Based on the customer survey and theme interviews, one customer relationship management model was created to develop customer relationship management. The most significant development activities were the systematic recording of customer data, accountability management and change of service channel.