Yhteisasiakkaiden ohjaaminen motivoivan haastattelun menetelmin

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Siun soten asiakasohjaajien käyttämiä ohjauskeinoja ja kehittää kartoituskäynnin jälkeisiin tapaamisiin kysymysmalleja motivoivalla haastattelulla. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää yhteisasiakkaiden ohjausta asiakaslähtöisemmäksi motivoivalla haastattelulla.

Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena Siun soten asiakasohjaajien kanssa. Kehittämisongelmina oli, millaisia ohjausmenetelmiä asiakasohjaajat käyttävät työssään, millaisia aihekokonaisuuksia yhteisasiakkaiden jatkohoidossa tulisi käsitellä ja millaisilla kysymyksillä motivoidaan yhteisasiakkaita käsittelemään keskeisimpiä asioitaan muutoksen eri vaiheissa. Kehittämistyön työpajat toteutettiin marraskuussa 2019. Aineiston keruumenetelminä olivat täydennettävät lauseet, tulospuu ja ideariihi. Opinnäytetyö oli laadullinen, ja kerätty aineisto on analysoitu teemoitellen.

Teoriaosuus antaa tietoa yhteisasiakkaista, heidän tunnistamisestaan ja kulkemastaan palvelupolusta sekä motivoivasta haastattelusta. Opinnäytetyön tulokset osoittivat, että asiakasohjaajat käyttivät yhteisasiakkaiden koordinoinnissa avointa keskustelua ja motivoivaa haastattelua. Helpoksi ohjauksessa koettiin asiakkaan puheesta asiakkaan ongelmien poimimisen ja sen mihin asiakas tarvitsee tukea sekä ne asiat, joita tarvitsee viedä eteenpäin. Haasteelliseksi asiakasohjaajat kokivat asiakkaiden motivoinnin omahoitoon ja asiakkaan puheesta olennaisempien asioiden löytämisen.

Avoimia kysymyksiä ohjauksessa käytettiin, kun haluttiin viedä keskustelua eteenpäin asiakkaan tarpeen mukaiseen suuntaan. Esiharkintavaiheessa ohjattiin vertaamaan muutoksen tuomia etuja nykytilanteeseen ja kyseltiin, mitä asiakkaat voisivat tehdä itse tilanteensa parantamiseksi. Muutoksen toteuttamista tuettiin empaattisella kuuntelemisella sekä muutoksesta saadun hyödyn, avun ja näytön osoittamisella. Asiakkaan tavoitteleman muutoksen onnistumista auttoi sopivan tukihenkilön löytyminen. Itsepystyvyyden tunnetta vahvistettiin kannustamalla, osoittamalla muutoksen aikaansaamia hyötyjä, asiakkaan voimavaroja vahvistamalla ja positiivisten asioiden esiin nostamisella.

Asiakasohjaajat olivat kokeneet monia haasteita hoidon koordinoinnissa ja moniammatillisessa yhteistyössä. Laadittujen kysymysmallien avulla voidaan saada runsaasti tietoa yhteisasiakkaiden elämäntilanteista ja mahdollisesti arjen sujumista haittaavista tekijöistä. Kysymysmallit voivat toimia motivoivan haastattelun tukena yhteisasiakkaiden muutoksen tukemisessa sen eri vaiheissa.