Kemikaaliton siivous asiakaskokemuksen tehostajana

Abstract

Ympäristönäkökulmien huomioimista pidetään tärkeänä. Myös siivouksessa on alettu ottamaan entistä enemmän ympäristöasioita huomioon. Markkinoille tulee jatkuvasti uusia kemikaalittomia siivousmenetelmiä ylläpitosiivousaineiden rinnalle. Onko kemikaalittomaan siivoukseen siirtymisellä kuitenkaan vaikutusta asiakaskokemukseen? Kemikaaliton siivous maksaa huomattavasti enemmän kuin ylläpitosiivousaineilla tehtävä siivous, ovatko asiakkaat kuitenkaan valmiita maksamaan tästä?

Opinnäytetyön toimeksiantajana on Palmia Oy. Heidän strategisena tavoitteenansa on parantaa asiakaskokemusta. He pohtivat keinoja asiakaskokemuksen parantamiseen ja yksi mahdollinen keino on ollut kemikaaliton siivous. Muutamissa Palmian siivouskohteissa on aloitettu kemikaaliton siivous ja nyt he pohtivat sen lisäämistä myös laajemmin, mikäli siitä on jotain lisäarvoa asiakkaille ja sillä saadaan asiakaskokemusta parannettua. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää parantaako kemikaaliton siivous asiakaskokemusta. Tutkimus tehtiin kahdella eri kyselytutkimuksella sekä hygienia ja pölymittauksilla asiakaskohteessa, jossa on kemikaaliton siivous käytössä.

Tutkimuksessa ei havaittu kemikaalittoman siivouksen suoranaisesti tuovan asiakkaalle lisäarvoa ja parantavan asiakaskokemusta. Siivouksen lopputulos ja tuntemukset sisäilman laadusta pysyivät samana tutkimuksen aikana. Kemikaaliton siivous on hygienian kannalta riittävä, eikä siivouskemikaaleja tarvita hygienian ylläpitämiseen. Kemikaalittoman siivouksen tuomat hyödyt ovat lähinnä ekologisia ja eettisiä. Tutkimuskohteen työntekijät toivoivat kuitenkin, että kemikaalitonta siivousta jatketaan kohteessa.

Paying attention to the environmental issues is considered very important. Environmental impacts of cleaning have also increasingly been taken into consideration. New chemical-free cleaning methods are undergoing rapid development in cleaning markets along with standard cleaning products. Does the transition to chemical-free cleaning influence customer experience? Chemical-free cleaning costs considerably more than the cleaning which is done with standard cleaning products. Are the customers ready to pay for this?

The commissioner of this thesis is Palmia Oy. Their strategic objective is to improve customer experience. They are developing the means to improve customer experience and one possible method has been chemical-free cleaning. Chemical-free cleaning has been put into operation in a few Palmia’s cleaning accounts and now they are considering its expansion if it produces surplus value to the customers and if it improves the customer experience. The purpose of this thesis was to find out if chemical-free cleaning improved customer experience. The study was conducted based on two different questionnaire surveys and on hygiene and dust measurements in the account where chemical-free cleaning was in use.

The study shows that the chemical-free cleaning doesn’t did not bring surplus value directly to the customer or improve the customer experience. The result of the cleaning and feelings from the indoor air quality remained the same through-out the study. Chemical-free cleaning is sufficient from the point of view of hygiene and cleaning chemicals are not needed to maintain good hygiene. The advantages brought by chemical-free cleaning were mainly ecological and ethical. However, the workers of the studied cleaning account hoped that chemical-free cleaning would continue.