Improving customer strategy in social media to develop collaboration and create value
Jarvenpaa, Ulla (2020)
Jarvenpaa, Ulla
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004014292
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004014292
Tiivistelmä
Sosiaalisen median lähestymistapa on muuttunut viime vuosina staattisesta katselusta interaktiivisuutta vaativaan yhteistyöhön. Sosiaalisen median käyttäjät eivät välttämättä ole organisaation asiakkaita. Yritykset tai organisaatiot eivät voi määrätä käyttäjän viestintää sosiaalisessa mediassa.
Opinnäytetyön tavoitteena oli parantaa kuluttaja-asiakkaiden yhteistoimintaa sosiaalisessa mediassa huomioimalla asiakkaan näkykulma lisäämällä lähestymistapaan inhimillisyyttä, joka huomioi tunteiden merkityksen sekä kehittämällä mallin, joka mahdollistaa sidosryhmien yhteistyön arvoa luotaessa.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselyä, joka toteutettiin tilaajan näkökulmasta siten että, saatiin vastaukset pää- ja sivututkimuskysymykseen. Tietojen hankinta toteutettiin laadullisilla menetelmillä määriteltyjen kuluttaja asiakkaiden keskuudessa. Opinnäytetyö on suunniteltu tätä tutkimusta ja tutkimusongelmaa varten. Ensisijainen tutkimustieto kerättiin verkkopohjaisella asiakaskyselyllä. Toissijainen tutkimustieto kerätiin tilaajan aiemmin tilaamasta tutkimuksesta. Verkkopohjaista hakua käytettiin tietojen hankkimiseen analytiikan avulla saavutettavista hyödyistä valituissa yrityksissä.
Tutkimus osoitti, että yleisin tapa osallistua sosiaaliseen mediaan on vieraileminen verkkosivuilla ja sisällön katseleminen. Tutkimuksen vastaajat odottivat, että valituksella voitaisiin saavuttaa vastavuoroisuutta. Vastaajat halusivat saada valituksen seurauksena lisähyötyjä, tai kokea, että heidän palautettaan arvostettaisiin.
Tutkimus osoitti että, asiakasnäkemyksen analysointi on muuttunut kokonaisvaltaisesti analytiikan käytön myötä. Vielä ei kuitenkaan ole olemassa kattavaa tapaa hyödyntää analytiikkaa. Hyötyjen saavuttaminen analytiikan avulla on riippuvaista yrityksen tarpeista, vaatimuksista ja tavoitteista. Opinnäytetyö tarjoaa viitekehyksen, jota tilaaja voi käyttää luomalla oman arvonkehitysmallin. The approach of social media has changed last years from static viewing to interactive collaboration. Users of social media are not necessarily customers of the organizations. Companies or organizations cannot dictate the user’s communication in the social media.
The objective of the thesis was to improve collaboration with consumer customer in the social media in the way that it takes the customers’ perspectives into account and increases human touch by observing feelings and emotions and developing a framework that enables stakeholder to collaborate on the co-creation of value.
The methodology of the research included surveys to identify answers to the main and sub research questions from the commissioners’ perspective. Data acquisition was carried out by using qualitative methods among defined consumer customers of the commissioning company. Thesis methods were designed for this specific research and research problem. Primary data was gathered by customer questionnaire via a web-based survey. Secondary data was gathered from previous research ordered by the commissioner. The web-based search was used for data acquisition about the achieved benefit of using analytics in selected companies.
The study showed that the most common way of participation in social media is visiting websites and viewing contents. The respondents expected that a complaint should create reciprocity. The respondents also expected to gain additional benefits or experience that their feedback would be valued. Using analytics has changed customer insight analysis comprehensively. Yet, there is no all-inclusive way to use analytics. It depends on the company’s needs, requirements and objectives how to use analytics to achieve benefit.
The research in this master’s thesis provides a collaboration framework that the commissioner can utilize to create a platform for value co-creation.
Opinnäytetyön tavoitteena oli parantaa kuluttaja-asiakkaiden yhteistoimintaa sosiaalisessa mediassa huomioimalla asiakkaan näkykulma lisäämällä lähestymistapaan inhimillisyyttä, joka huomioi tunteiden merkityksen sekä kehittämällä mallin, joka mahdollistaa sidosryhmien yhteistyön arvoa luotaessa.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselyä, joka toteutettiin tilaajan näkökulmasta siten että, saatiin vastaukset pää- ja sivututkimuskysymykseen. Tietojen hankinta toteutettiin laadullisilla menetelmillä määriteltyjen kuluttaja asiakkaiden keskuudessa. Opinnäytetyö on suunniteltu tätä tutkimusta ja tutkimusongelmaa varten. Ensisijainen tutkimustieto kerättiin verkkopohjaisella asiakaskyselyllä. Toissijainen tutkimustieto kerätiin tilaajan aiemmin tilaamasta tutkimuksesta. Verkkopohjaista hakua käytettiin tietojen hankkimiseen analytiikan avulla saavutettavista hyödyistä valituissa yrityksissä.
Tutkimus osoitti, että yleisin tapa osallistua sosiaaliseen mediaan on vieraileminen verkkosivuilla ja sisällön katseleminen. Tutkimuksen vastaajat odottivat, että valituksella voitaisiin saavuttaa vastavuoroisuutta. Vastaajat halusivat saada valituksen seurauksena lisähyötyjä, tai kokea, että heidän palautettaan arvostettaisiin.
Tutkimus osoitti että, asiakasnäkemyksen analysointi on muuttunut kokonaisvaltaisesti analytiikan käytön myötä. Vielä ei kuitenkaan ole olemassa kattavaa tapaa hyödyntää analytiikkaa. Hyötyjen saavuttaminen analytiikan avulla on riippuvaista yrityksen tarpeista, vaatimuksista ja tavoitteista. Opinnäytetyö tarjoaa viitekehyksen, jota tilaaja voi käyttää luomalla oman arvonkehitysmallin.
The objective of the thesis was to improve collaboration with consumer customer in the social media in the way that it takes the customers’ perspectives into account and increases human touch by observing feelings and emotions and developing a framework that enables stakeholder to collaborate on the co-creation of value.
The methodology of the research included surveys to identify answers to the main and sub research questions from the commissioners’ perspective. Data acquisition was carried out by using qualitative methods among defined consumer customers of the commissioning company. Thesis methods were designed for this specific research and research problem. Primary data was gathered by customer questionnaire via a web-based survey. Secondary data was gathered from previous research ordered by the commissioner. The web-based search was used for data acquisition about the achieved benefit of using analytics in selected companies.
The study showed that the most common way of participation in social media is visiting websites and viewing contents. The respondents expected that a complaint should create reciprocity. The respondents also expected to gain additional benefits or experience that their feedback would be valued. Using analytics has changed customer insight analysis comprehensively. Yet, there is no all-inclusive way to use analytics. It depends on the company’s needs, requirements and objectives how to use analytics to achieve benefit.
The research in this master’s thesis provides a collaboration framework that the commissioner can utilize to create a platform for value co-creation.