Monikanavaisten palvelujen kehittäminen pitkäaikaistyöttömän asiakkaan palveluprosessissa
Mannermaa, Minna (2020)
Mannermaa, Minna
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004024364
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004024364
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena on pitkäaikaistyöttömien monikanavaisten palvelujen kehittäminen pitkäaikaistyöttömien palveluprosesseissa. Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää pitkäaikaistyöttömien palveluja asiakaslähtöisiksi parantamalla asiakkaiden osallistumismahdollisuuksia työllistymistä edistäviin palveluihin, työhön ja käyttämään sähköisiä palveluja.
Opinnäytetyö toteutettiin palvelumuotoiluna ja on laadullinen kehittämistyö. Palvelumuotoilun avulla pyrittiin löytämään monikanavaisten palvelujen kehittämiskohteet ja mahdollistettiin asiakkaiden ja henkilöstön osallistuminen yhteiseen kehittämiseen. Aineiston keruu ja kehittämistehtävät toteutettiin Etelä-Savon TE-toimistossa. Käyttäjätieto ja kehittämisehdotukset kerättiin pitkäaikaistyöttömiltä asiakkailta teemahaastattelulla ja TE-asiantuntijoilta Learning Cafe -kehittämismenetelmällä. Yhteenveto tuloksista vietiin TE-asiantuntijoista koostuvaan kehittämistiimiin, joka teki kehittämisehdotukset uuden toimintamallin ja palvelukonseptin laatimista varten. Tulosten mukaan pitkäaikaistyöttömät tarvitsevat tukea, ohjausta ja heille suunnattuja räätälöityjä palveluja, kuten koulutusta ja valmennusta sähköisten palvelujen käyttämiseen. Yhteistoiminnallinen kehittäminen, jossa asiakkaat ja henkilöstö ovat mukana, mahdollistavat yhteisen palveluymmärryksen syntymisen, mikä lisää luottamusta ja sitoutumista palveluihin ja työhön. Palvelujärjestelmien toimivuudella ja palvelujen yhteensovittamisella on keskeinen rooli asiakkaan monialaisen toimintakyvyn edistämisessä ja palveluihin pääsemisessä. Kasvokkain tapahtuva ohjaus nähtiin kaikkein tärkeimpänä palveluna pitkäaikaistyöttömän palveluprosessissa. Kasvokkain tapahtuvan ohjauksen etuna nähtiin saavutettavuus, yksilöllisyys, luottamus ja sen koettiin tukevan paremmin pitkäaikaistyöttömän työ- ja toimintakykyä ja osallistumismahdollisuuksia.
Kehittämistiimin mukaan sähköisten palvelujen sisältöjen kehittäminen selkeämmiksi ja selkokielisiksi helpottaisivat sähköisten palvelujen käyttämistä ja sähköistä asiointia. Laadukkaat ja asiakaslähtöiset monikanavaiset palvelut helpottavat ja selkeyttävät palveluprosesseja, vähentävät työttömyyden aiheuttamia kustannuksia yhteiskunnalle ja parantavat asiakkaiden osallistumismahdollisuuksia.
Opinnäytetyö toteutettiin palvelumuotoiluna ja on laadullinen kehittämistyö. Palvelumuotoilun avulla pyrittiin löytämään monikanavaisten palvelujen kehittämiskohteet ja mahdollistettiin asiakkaiden ja henkilöstön osallistuminen yhteiseen kehittämiseen. Aineiston keruu ja kehittämistehtävät toteutettiin Etelä-Savon TE-toimistossa. Käyttäjätieto ja kehittämisehdotukset kerättiin pitkäaikaistyöttömiltä asiakkailta teemahaastattelulla ja TE-asiantuntijoilta Learning Cafe -kehittämismenetelmällä. Yhteenveto tuloksista vietiin TE-asiantuntijoista koostuvaan kehittämistiimiin, joka teki kehittämisehdotukset uuden toimintamallin ja palvelukonseptin laatimista varten. Tulosten mukaan pitkäaikaistyöttömät tarvitsevat tukea, ohjausta ja heille suunnattuja räätälöityjä palveluja, kuten koulutusta ja valmennusta sähköisten palvelujen käyttämiseen. Yhteistoiminnallinen kehittäminen, jossa asiakkaat ja henkilöstö ovat mukana, mahdollistavat yhteisen palveluymmärryksen syntymisen, mikä lisää luottamusta ja sitoutumista palveluihin ja työhön. Palvelujärjestelmien toimivuudella ja palvelujen yhteensovittamisella on keskeinen rooli asiakkaan monialaisen toimintakyvyn edistämisessä ja palveluihin pääsemisessä. Kasvokkain tapahtuva ohjaus nähtiin kaikkein tärkeimpänä palveluna pitkäaikaistyöttömän palveluprosessissa. Kasvokkain tapahtuvan ohjauksen etuna nähtiin saavutettavuus, yksilöllisyys, luottamus ja sen koettiin tukevan paremmin pitkäaikaistyöttömän työ- ja toimintakykyä ja osallistumismahdollisuuksia.
Kehittämistiimin mukaan sähköisten palvelujen sisältöjen kehittäminen selkeämmiksi ja selkokielisiksi helpottaisivat sähköisten palvelujen käyttämistä ja sähköistä asiointia. Laadukkaat ja asiakaslähtöiset monikanavaiset palvelut helpottavat ja selkeyttävät palveluprosesseja, vähentävät työttömyyden aiheuttamia kustannuksia yhteiskunnalle ja parantavat asiakkaiden osallistumismahdollisuuksia.