Keittokioski-konseptin kehittäminen palvelumuotoilun keinoin : Case: Linnanmäki

Abstract

Opinnäytetyö käsittelee uutta Keittokioski-palvelukonseptia, joka avautui Linnanmäen huvipuistoon ensimmäisen kerran lokakuussa 2019. Keittokioski on täysin uusi konsepti, ja siitä haluttiin lisää tietoa. Erityisesti tutkittiin Keittokioskin asiakkaita, asiakaskokemusta ja sen parantamista palvelumuotoilun keinoin. Lisäksi haastateltiin henkilökuntaa, jotta voitaisiin parantaa Keittokioski ympäristöä myös heidän näkökulmastaan. Tutkimusongelmaksi muodostui: miten Keittokioskin toimintoja voidaan kehittää palvelumuotoilun keinoin. Siitä johdetut tutkimuskysymykset olivat keitä käyttäjät ovat, miten tarjolla olevia tuotteita, palvelua ja ympäristöä (tilaa, miljöötä) tulisi kehittää käyttäjien kokemuksien parantamiseksi ja miten Keittokioskia voisi kehittää työntekijöiden työntekoa helpottavaksi ja parantavaksi.

Tutkimusta ohjasivat Tuulaniemen (2011) palvelumuotoiluprosessin suunnittelun kolme painopistettä. Niiden avulla luotiin opinnäytetyölle oma palvelumuotoiluprosessi, jonka vaiheet olivat: asiakas-, kilpailija- ja työntekijätiedon kerääminen ja ymmärtäminen, asiakastiedon kokoaminen ja esittäminen sekä parannellun Keittokioski-konseptin esittäminen ja arviointi. Tutkimusmenetelminä käytettiin haastattelua, havainnointia, laadullista kyselyä sekä net scoutingia. Arviointiin käytettiin SWOT-analyysiä.

Näillä menetelmillä saatiin laajasti tietoa Keittokioskin kehityskohdista sekä pystyttiin luomaan asiakasprofiilit sekä -palvelupolut. Suurimpia kehityskohteita olivat pöytäkohtaiset katokset, keiton laadun parantaminen, kokovaihtoehdot, lisäkkeet sekä tunnistettavuus. Jokaiselle kehityskohdalle kehitettiin konkreettinen ratkaisu. Työntekijähaastattelujen pohjalta paranneltiin ohjeistuksia keittojen lämmityksen suhteen. Keittokioski otettiin hyvin vastaan ja erityisesti pidettiin keiton terveellisyydestä sekä lämmittävyydestä lokakuun kylmyydessä.

The thesis discusses Soup Kiosk which is a new service concept that opened in October 2019 in Linnanmäki amusement park. Soup Kiosk is a brand-new concept and more information was needed. The thesis focused on studying the customers of Soup Kiosk, customer experience and its improvement by using service design methods. Staff members were also interviewed to improve Soup Kiosk’s environment from their point of view. The research problem was: how Soup Kiosk’s operations can be developed by using service design methods. The research questions were: who are the users of Soup Kiosk, how products, service and environment (dining space and surroundings) should be developed to enhance customer experience and how Soup Kiosk’s environment should be developed to ease and improve the working conditions.

The thesis structure was mostly based on Tuulaniemi’s (2011) service design processes and particularly on the three focuses of planning. They were used to develop one’s own service design process for the thesis. The steps were gathering customer, competitor and employee information understanding on, collecting and presenting customer data, and developing and evaluating an improved Soup Kiosk plan. Interviews, observation, a qualitive questionnaire and net scouting were used as research methods. The evaluation was conducted using SWOT -analysis.

A lot of information was gained on Soup Kiosk’s targets for development by using these research methods. Customer profiles along with customer service paths were created. The most considerable targets for development were shades on top of tables, improving the quality of the soup, size options, garnishes and Soup Kiosk’s recognizability. A concrete solution was created for each target of development. Instructions for heating the soups were improved based on employee interviews. Overall, Soup Kiosk was well received, and customers liked its healthiness and loved the warming soup in the middle of October.