Palvelun laadun kehittäminen: Case Teerenpeli Jyväskylä
Palvaila, Venla (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202003263969
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202003263969
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin tapaustutkimuksena ravintolakonserni Teerenpeli Yhtiöt Oy:n toimeksiannosta. Työn tavoitteena oli tutkia palvelukokemuksen muodostumista asiak-kaalle, siihen vaikuttavia tekijöitä sekä tehdä konkreettisia kehitysehdotuksia, jotta palve-lun laatua voidaan parantaa.
Palvelukokemuksen nykytilan kartoittamiseksi hyödynnettiin erilaisia tutkimusmenetelmiä triangulaation avulla ja toteutettiin asiakkaille verkossa kvantitatiivinen kyselytutkimus. Kvantitatiiviseen kyselytutkimukseen lisättiin muutama kvalitatiivinen avoin kysymys, jotta palvelun laatuun vaikuttaviin tekijöihin saataisiin mahdollisimman laaja näkökulma ja asiakkaille mahdollisuus antaa palautetta. Kyselyssä mitattiin jokaisen osatekijän vaikutetta palvelun laatuun sekä asiakkaan odotusten täyttymistä. Palvelun osatekijöitä ja niiden tärkeyttä verrattiin Net Promoter Scoreen, jotta saatiin selville, suositteleeko asia-kas ravintolaa ystävilleen.
Kvantitatiivisen kyselytutkimuksen tuloksissa nousi selkeimmin esille asiakkaiden toivei-den huomioinnin tärkeys suhteessa ravintolan suositteluun muille. Pääsääntöisesti asia-kastyytyväisyys oli erittäin hyvällä tasolla, ja kyselyyn vastanneista jopa 75 % suosittelisi ravintolaa ystävilleen. Avoimissa kysymyksissä nousi esiin asiakkaiden tyytyväisyys henki-lökunnan asiantuntevuuteen ja ystävällisyyteen. Myös ravintolan loungemaisuutta päivi-sin korostettiin, sekä DJ:n viihdyttävyyttä yöaikaan.
Tutkimuksessa esiin noussut aineisto analysoitiin pääsääntöisesti logistisen regression avulla. Kvalitatiivisissa kysymyksissä teemoittelua käytettiin apuna. Tutkimustulosten pohjalta laadittiin kehitysideoita yritykselle, jotka pitävät sisällään mahdollisuuden jatko-tutkimukselle, sekä palvelumallin laatimisen ravintoloihin.
Palvelukokemuksen nykytilan kartoittamiseksi hyödynnettiin erilaisia tutkimusmenetelmiä triangulaation avulla ja toteutettiin asiakkaille verkossa kvantitatiivinen kyselytutkimus. Kvantitatiiviseen kyselytutkimukseen lisättiin muutama kvalitatiivinen avoin kysymys, jotta palvelun laatuun vaikuttaviin tekijöihin saataisiin mahdollisimman laaja näkökulma ja asiakkaille mahdollisuus antaa palautetta. Kyselyssä mitattiin jokaisen osatekijän vaikutetta palvelun laatuun sekä asiakkaan odotusten täyttymistä. Palvelun osatekijöitä ja niiden tärkeyttä verrattiin Net Promoter Scoreen, jotta saatiin selville, suositteleeko asia-kas ravintolaa ystävilleen.
Kvantitatiivisen kyselytutkimuksen tuloksissa nousi selkeimmin esille asiakkaiden toivei-den huomioinnin tärkeys suhteessa ravintolan suositteluun muille. Pääsääntöisesti asia-kastyytyväisyys oli erittäin hyvällä tasolla, ja kyselyyn vastanneista jopa 75 % suosittelisi ravintolaa ystävilleen. Avoimissa kysymyksissä nousi esiin asiakkaiden tyytyväisyys henki-lökunnan asiantuntevuuteen ja ystävällisyyteen. Myös ravintolan loungemaisuutta päivi-sin korostettiin, sekä DJ:n viihdyttävyyttä yöaikaan.
Tutkimuksessa esiin noussut aineisto analysoitiin pääsääntöisesti logistisen regression avulla. Kvalitatiivisissa kysymyksissä teemoittelua käytettiin apuna. Tutkimustulosten pohjalta laadittiin kehitysideoita yritykselle, jotka pitävät sisällään mahdollisuuden jatko-tutkimukselle, sekä palvelumallin laatimisen ravintoloihin.