Palvelumuotoilu vaatimusmäärittelyn tukena : Fimean palveluiden sähköistäminen

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona lääkealan turvallisuus- ja kehittämiskeskus Fimealle. Fimea haluaa sähköistää palveluitaan, ja tämän työn tarkoituksena on antaa esimerkki ja toimintamalli palveluiden asiakaslähtöiseen kehittämiseen.

Työllä on kaksi tavoitetta. Yhtenä tavoitteena on tehdä palvelumuotoilun työkalujen ja mallien avulla Fimealle käyttäjätutkimus sidosryhmien tarpeista ja toiveista asiointipalveluiden suhteen. Käyttäjätutkimuksen tulosten pohjalta organisaatio voi lähteä kehittämään sähköistä asiointialustaa ja määrittelemään vaatimuksia palvelulle. Työn toisena tavoitteena on tutkimuksen avulla pohtia, kuinka palvelumuotoilua voidaan käyttää ohjelmistotuotannon vaatimusmäärittelyn tukena.

Työn tietoperustassa esitellään tutkimuksen kannalta oleelliset käsitteet sekä luodaan teoriaperusta empiiriselle osalle. Tietoperustassa käydään läpi palvelumuotoilun ja siihen liittyvien mallien ja työkalujen määritelmiä sekä kerrotaan vaatimusmäärittelyn vaiheista, dokumentaatiosta ja vaatimusten jaottelusta.

Käyttäjätutkimus toteutettiin haastatteluiden avulla. Tutkimus rajattiin tarkastelemaan vain apteekkarien asiointia, sillä se on selkeästi rajattava kohderyhmä. Tutkimukseen haastateltiin viittä apteekkaria syksyn 2019 aikana. Haastattelut litteroitiin ja vastaukset kategorisoitiin haastatteluista esiin nousseiden teemojen perusteella.

Taustatutkimuksen ja apteekkarien haastatteluiden pohjalta rakennettiin apteekkarien asiointipolku, service blueprint -malli sekä käyttäjäpersoonat. Tämän jälkeen näiden palvelumuotoilun mallien avulla sähköiselle palvelulle määriteltiin vaatimuksia. Tämän lisäksi tutkimuksessa pohdittiin, kuinka palvelumuotoilua voidaan käyttää vaatimusmäärittelyn tukena.

Tutkimuksen tuloksia analysoidaan pohdinnassa. Työn käyttäjätutkimus oli onnistunut ja sen avulla saatiin arvokasta ja tilaajaorganisaatiolle hyödyllistä tietoa. Myös tehty vaatimusmäärittely toimii varmasti hyvänä pohjana sähköisen asiointialustan vaatimusten kirjaamiselle. Palvelumuotoilun ja vaatimusmäärittelyn aito ja saumaton yhdistäminen koettiin jokseenkin haastavana, mutta mahdollisena ja hyödyllisenä. Aihe todettiin ajankohtaiseksi ja tarpeelliseksi tutkimuskohteeksi, joka voisi olla hyvä tarkastelukohde jatkotutkimuksissakin.