Asiakkaiden odotukset ja kokemukset pankkia vaihtaessa

Abstract

Finanssiala elää historiansa suurinta murroskautta. Pankkien palvelut vastaavat toisiaan ja kilpailukentällä pitää pystyä erottumaan toisista yhä paremmilla palveluilla. Myös asiakkaiden odotukset muuttuvat koko ajan, se mikä oli hyvä vuosi sitten ei ole enää. Tämä opinnäytetyö toteutettiin erään pankin toimeksiantona. Työn tarkoituksena oli selvittää, mikä saa asiakkaat vaihtamaan pankkipalvelunsa toimeksiantajalle. Tavoitteena on antaa myös selvyyttä siihen minkälaisia palveluita asiakkaat arvostavat ja mitä asiakkaiden odotukset todellisuudessa ovat pankkia kohtaan. Tutkimuksessa käytettiin laadullista menetelmää. Aineisto kerättiin marras- ja joulukuussa 2019 haastattelemalla kymmentä toimeksiantajalle siirtynyttä asiakasta. Haastattelua varten tehtiin puolistrukturoitu lomake, jota käytettiin haastattelun runkona. Aineisto analysoitiin sisällönanalyysilla käyttäen Excel-taulukointia.

Opinnäytetyön tuloksissa pankin vaihtamiseen vaikuttaneet syyt jaettiin pankista riippumattomiin syihin ja syihin, joihin pankki pystyy vaikuttamaan. Pankista riippumattomia syitä olivat muutto, asunnon osto, kiinnitykset ja huono kokemus edellisestä pankista. Syitä, joihin pankki pystyy vaikuttamaan, olivat suosittelijat, palvelu lähellä, pankkiryhmän tuttuus/helppous ja parempi lainatarjous. Tulosten mukaan vastaajista lähes kaikki käyttivät päivittäisten pankkiasioiden hoitoon digitaalisia palveluita, mutta halusivat asioida kasvotusten haastavammissa asioissa. Puolelle haastatelluista oli merkittävää yhteyshenkilö, johon he voivat olla yhteydessä, sekä pankin sijainti. Yli puolella ei ollut erityisiä odotuksia pankkia kohtaan. Muutamalla haastateltavista oli selkeitä odotuksia mm. siihen, että asiakaspalvelija on aidosti kiinnostunut, pankista otetaan tasaisesti yhteyttä, asiointi on helppoa ja hyvää sekä odotuksia bonus -järjestelmää kohtaan. Suurin osa haastateltavista oli sitä mieltä, että heidän odotukset on onnistuttu täyttämään.

Johtopäätöksinä oli, että asiakkaat haluavat yhteyshenkilön digitaalisten palvelujen rinnalle. Myös pankin läheisellä sijainnilla oli merkitystä. Asiakkaat odottavat myös pankinpuolelta kontaktia ja aktiivisuutta. Pankkien tulee edelleen tarjota palveluja monipuolisesti, sekä huomioida niissä asiakkaiden tarpeet.

Koko ajan muuttuvien odotuksien vuoksi on tärkeä kartoittaa säännöllisesti asiakkaiden odotuksia ja antaa heille mahdollisuus osallistua kehittämiseen ja uudistuvien palveluiden suunnitteluun.