Urheiluseuran asiakaskokemuksen kehittäminen : Tanssiurheiluseura Bolero Ry
Raunio-Muntola, Laura (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004064582
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004064582
Tiivistelmä
Asiakkaat odottavat tänä päivänä palvelulta paljon. Myös vaatimukset urheiluseurojen toimintaa ja laatua kohtaan ovat kasvaneet. Nykypäivänä asiakkaat eivät osta puhtaita tuotteita tai palveluita, vaan he ostavat mieluummin kokemuksia, jotka ovat heille arvokkaita. Tutkimusten mukaan asiakaskokemukseltaan parhaat yritykset menestyvät. Hyvät asiakaskokemukset vähentävät asiakaspoistumaa ja saavat nykyiset asiakkaat suosittelemaan palveluja lähipiirilleen. Palvelumuotoilusta onkin tullut Suomessa merkittävä ilmiö. Se nähdään keinona edistää yritysten kilpailukykyä sekä erityisesti tapana vastata ihmisten alati kohoaviin odotuksiin ja vaatimuksiin palvelua kohtaan.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Tanssiurheiluseura Bolero Ry:n asiakaskokemuksen nykytilaa. Tutkimuksen avulla pyrittiin ymmärtämään asiakaskokemusta. Tavoitteena oli tunnistaa palvelun epäkohtia ja löytää arvonluonnin mahdollisuuksia sekä kehittää toimivia suosituksia palveluiden parantamiseksi. Työ rajattiin koskemaan vain seuran lapsiharrastajia, sillä lapset nähdään potentiaalisina tulevaisuuden seuratoimijoina. Koska lapsiharrastajat ovat vielä nuoria, kokemuksia kartoitettiin lasten vanhemmilta.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena palvelumuotoilun prosessia apuna käyttäen. Tutkimuksen empiirinen aineisto koostui Boleron lapsiharrastajien vanhempien haastatteluista sekä tutkijan suorittaman havainnoinnin avulla kerätystä aineistosta. Kerätty aineisto esitettiin asiakaspersoona-, palvelupolku- sekä empatiakarttatyökaluja hyödyntäen.
Tuloksista kävi ilmi, että asiakaskokemukseen vaikuttivat vahvasti palvelun synnyttämät tunteet. Tanssiseuran palvelut herättivät asiakkaissa iloa, nautintoa, hauskuutta ja rohkeutta. Seuran tulisikin korostaa näitä piirteitä entisestään. Vastaavasti negatiivisia tunteita, kuten epätietoisuutta ja epävarmuutta, aikaan saavia tekijöitä tulisi pyrkiä vähentämään.
Suurempi asiakaskunta mahdollistaisi nykyisten asiakkaiden haaveiden toteuttamisen, joten seuran on tehtävä löydettävyyden ja tunnettavuuden eteen töitä. Tärkeimmäksi kehitysideaksi nousi nykyisten asiakkaiden suosittelun hyödyntäminen, sillä tutkimuksen mukaan lasten vanhemmat olivat halukkaita suosittelemaan palvelua tuttavapiirilleen. Lasten vanhemmat haaveilivat myös omasta tanssiharrastuksesta, mutta sitä rajoittavana tekijänä oli aika. Siksi heillä voisi olla oma tanssitunti samanaikaisesti lasten tuntien kanssa. Today, customers have high expectations for services. Also, the function requirements for modern sports clubs have increased. Today's customers do not only buy products and services, but want experiences that are valuable to them. According to latest research, companies with superior customer experience tend to succeed in the marketplace. A good customer experience reduces customer drop-off rates and increases the spread of positive word of mouth. Service design has become a phenomenon in Finland. It is used to increase a company’s competitiveness in the marketplace and to meet customers’ ever-rising expectations.
The purpose of this thesis was to examine the current state of customer experience in Tanssiurheiluseura Bolero Ry. The survey aimed to better understand customer experience. The aim was to identify flaws in the service, to identify opportunities for value creation, and to develop plausible recommendations for improving service. The survey was focused on childrens’ experiences.
The study was conducted qualitatively using the service design process. The empirical data consists of the interviews with parents and observations by the researchers. The collected material was presented using the persona template, service path, and empathy map tools.
The results showed that customer experience was strongly influenced by the emotions generated by the service performed. The most common emotions were joy, pleasure, fun, and courage. The club should therefore emphasize these features even more. Similarly, functions that caused negative emotions, such as uncertainty, should be reduced.
A larger customer base would make it possible for current customers to fulfill their dreams, thus the club must work to increase brand awareness. The most influential development idea was to utilize current client recommendations, as the research showed that the parents were willing to recommend the service to their acquaintances. The parents were also planning their own dance activities, but were limited by time. If the parents’ plans were implemented, they could have their own dance class at the same time as their children.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Tanssiurheiluseura Bolero Ry:n asiakaskokemuksen nykytilaa. Tutkimuksen avulla pyrittiin ymmärtämään asiakaskokemusta. Tavoitteena oli tunnistaa palvelun epäkohtia ja löytää arvonluonnin mahdollisuuksia sekä kehittää toimivia suosituksia palveluiden parantamiseksi. Työ rajattiin koskemaan vain seuran lapsiharrastajia, sillä lapset nähdään potentiaalisina tulevaisuuden seuratoimijoina. Koska lapsiharrastajat ovat vielä nuoria, kokemuksia kartoitettiin lasten vanhemmilta.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena palvelumuotoilun prosessia apuna käyttäen. Tutkimuksen empiirinen aineisto koostui Boleron lapsiharrastajien vanhempien haastatteluista sekä tutkijan suorittaman havainnoinnin avulla kerätystä aineistosta. Kerätty aineisto esitettiin asiakaspersoona-, palvelupolku- sekä empatiakarttatyökaluja hyödyntäen.
Tuloksista kävi ilmi, että asiakaskokemukseen vaikuttivat vahvasti palvelun synnyttämät tunteet. Tanssiseuran palvelut herättivät asiakkaissa iloa, nautintoa, hauskuutta ja rohkeutta. Seuran tulisikin korostaa näitä piirteitä entisestään. Vastaavasti negatiivisia tunteita, kuten epätietoisuutta ja epävarmuutta, aikaan saavia tekijöitä tulisi pyrkiä vähentämään.
Suurempi asiakaskunta mahdollistaisi nykyisten asiakkaiden haaveiden toteuttamisen, joten seuran on tehtävä löydettävyyden ja tunnettavuuden eteen töitä. Tärkeimmäksi kehitysideaksi nousi nykyisten asiakkaiden suosittelun hyödyntäminen, sillä tutkimuksen mukaan lasten vanhemmat olivat halukkaita suosittelemaan palvelua tuttavapiirilleen. Lasten vanhemmat haaveilivat myös omasta tanssiharrastuksesta, mutta sitä rajoittavana tekijänä oli aika. Siksi heillä voisi olla oma tanssitunti samanaikaisesti lasten tuntien kanssa.
The purpose of this thesis was to examine the current state of customer experience in Tanssiurheiluseura Bolero Ry. The survey aimed to better understand customer experience. The aim was to identify flaws in the service, to identify opportunities for value creation, and to develop plausible recommendations for improving service. The survey was focused on childrens’ experiences.
The study was conducted qualitatively using the service design process. The empirical data consists of the interviews with parents and observations by the researchers. The collected material was presented using the persona template, service path, and empathy map tools.
The results showed that customer experience was strongly influenced by the emotions generated by the service performed. The most common emotions were joy, pleasure, fun, and courage. The club should therefore emphasize these features even more. Similarly, functions that caused negative emotions, such as uncertainty, should be reduced.
A larger customer base would make it possible for current customers to fulfill their dreams, thus the club must work to increase brand awareness. The most influential development idea was to utilize current client recommendations, as the research showed that the parents were willing to recommend the service to their acquaintances. The parents were also planning their own dance activities, but were limited by time. If the parents’ plans were implemented, they could have their own dance class at the same time as their children.