Asiakastyytyväisyys-tutkimus tietohallinnon palveluista

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus on kartoittaa Salon kaupungin tietohallinnon IT-palveluja, tutkia palvelujen laatua sekä käyttäjien tyytyväisyyttä palveluihin. Käyttäjäympäristöinä tässä tutkimuksessa ovat kirjastot, peruskoulut ja lukiot sekä yksilötasolla niiden henkilökunta. Haastavaa on ollut se, ettei vastaavaa selvitystä ole ennen tehty Salon kaupungin tietohallinnon IT-palveluista ja niiden laadusta. Salon tietohallinto-osaston taholta tuli siksi ehdotus kyselytutkimuksesta, jossa haluttiin mitata opetus – ja kirjastohenkilöstön asiakastyytyväisyyttä nykyisten IT-palvelujen laadun suhteen. Työ aloitettiin kartoittamalla ensin tarjolla olevat IT-palvelut ja niitä säännöllisesti käyttävät käyttäjäryhmät. Kysymykset muokattiin tietohallinnon tarpeiden perusteella; esimerkiksi tietotekniikan käytön määrä laitteistotasolla ja IT-palvelujen laatu. Kyselyssä jaettiin opetus– ja kirjastotoimi kahdeksi ryhmäksi ja näille omat toimiala-kohtaiset kysymykset, koska opetus- ja kirjastohenkilöstön toimenkuvat eroavat toisistaan merkittävästi. Tutkimus toteutettiin sähköisesti Digium Enterprise-kyselyohjelmalla, johon kaupungilla on lisenssioikeudet. Kyselyn avauslinkki lähetettiin keskitetysti sähköpostitse opetus- ja kirjastotoimen harkitusti rajatuille henkilöstöryhmille Salon peruskouluihin, lukioihin sekä kaikkiin kirjastoyksiköihin syksyllä 2010. Kyselyyn vastasi yhteensä 134 henkilöä, joista opetustoimessa työskentelee 113/1440 henkilöä yhteensä, vastauspros. (~8%). Kirjastotoimessa työskentelee 21/50 henkilöä yhteensä, vastauspros. (~42%). Tulokset on jaettu osittain kahtia sekä yhteisiin tuloksiin. Opetustoimessa suurimpana ammattiryhmänä vastasivat opettajat, n. 70% vastaajista. Tuloksia käsiteltiin tietotekniikan käyttöasteen mm. työasemien, AV-laitteiden ja oheislaitteiden osalta. IT-palvelujen laatua käsiteltiin yleisellä tasolla sekä henkilöstön osalta erilaisia mittareita käyttäen. Tuloksista saatu johtopäätös on, että eräisiin henkilöstön palvelun laatua kuvaaviin tekijöihin olisi hyvä kiinnittää enemmän huomiota jatkossa. IT-palvelun kokonaisuuden koettiin kuitenkin olevan kaikkien vastaajien mielestä pääosin tyydyttävää tai hyvää.

The purpose of this thesis is find out the services of it-administration, and research quality of services via opinions of the users. User enviroments of this research are comprehensive- and high schools and libraries, and of course the people who using those services. The big challenge was the lack of the similar researches about it-services inside the town. So I had a proposition from the it-administration to make a customer survey about it-services, and measure theirs quality from feedback of users. The first job was to find out the available it-services and users which uses those services regularly. Questions of the survey were modified following the needs of it-administration, like level of using the it-technology and theirs quality. The target groups were partitioned in two parts, teaching- and library functions. The groups had own questions following the position of answerer. Picture of the duties are so different, that it was necessary to make separately questions for both of groups. The survey was made with Digium Enterprise- program. The link for receivers was send by centralized using mailing lists of the contacts from it-administration. There were six target groups by task for comprehensive- and high schools and libraries. The survey was accomplished on end of autumn 2010. There were 113/1440 answerers from teaching function and 21/50 answerers from library function. The response rate was quite moderate in teaching function (8 %) and much better in library function (42 %). That was calculated within all receivers. The results were partitioned in two groups by functions, such like the target groups. Questions were made by shared and the others following the type of function. The biggest group of answerers was teachers (70%). Results were handled about using it-technology, audiovisual technology and quality of it-services. Quality of it-services was handled most of generally and using different measures of quality from it-personal. Conclusion of the results of survey is following; results about the some of measures from it-personal would be better to keep on eye in future. Summary about quality of the it-services was generally experienced by level on satisfactory or good.