Asiakaskokemuksen kehittäminen : case Sport Service
Salonen, Teemu (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004175269
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004175269
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona turkulaiselle jääkiekon ja golfin erikoisliikkeelle. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen myymälään, tuotteisiin sekä asiakaspalveluun liittyen.
Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta ja asiakastyytyväisyyskyselystä. Teoriaosuuteen kuuluu kaksi kappaletta. Teoriaosuuden ensimmäisessä kappaleessa käsitellään asiakaskokemusta. Teoriaosuuden toisessa kappaleessa käsitellään perinteisiä markkinoinnin kilpailukeinoja.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä menetelmää. Tutkimusta varten laadittiin sähköinen kyselylomake Webropol-ohjelman avulla. Kyselyn linkki jaettiin sähköpostin välityksellä toimeksiantajayrityksen yhteistyöseuroille sekä Facebook-sivulle. Vastauksia saatiin 101 kappaletta.
Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvisi, että toimeksiantajayrityksen asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä yrityksen toimintaan. Asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä henkilökunnan ammattitaitoon sekä asiakaspalveluun. Myös myymälään ja tuotevalikoimaan oltiin tyytyväisiä. Joidenkin vastaajien mielestä parantamisen varaa oli tuotteiden yleisessä hintatasossa, tarjouksissa, aukioloajoissa sekä verkkokaupassa. This thesis was made as an assignment for an ice hockey and a golf pro shop in Turku. Main objective in this thesis was to find out customer satisfaction focusing on the shop itself, products and customer service.
Thesis consists of the theory part and the customer satisfaction survey. The theory part includes two chapters. The first chapter covers customer experience. The second part deals with the traditional marketing mix.
The research method was quantitative. An electronic questionnaire was created for the study using the Webropol system. The link to the questionnaire was sent via email to Sport Service’s partner clubs and their Facebook pages. 101 replies were received.
The customer satisfaction survey revealed that Sport Service’s customers are mainly satisfied with the shop. Customers were especially satisfied with the professionalism and customer service skills of the staff. They were also satisfied with the shop and its product range. Some respondents noted out that there was room for improvement in overall product price levels, promotions, opening hours and online shopping.
Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta ja asiakastyytyväisyyskyselystä. Teoriaosuuteen kuuluu kaksi kappaletta. Teoriaosuuden ensimmäisessä kappaleessa käsitellään asiakaskokemusta. Teoriaosuuden toisessa kappaleessa käsitellään perinteisiä markkinoinnin kilpailukeinoja.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä menetelmää. Tutkimusta varten laadittiin sähköinen kyselylomake Webropol-ohjelman avulla. Kyselyn linkki jaettiin sähköpostin välityksellä toimeksiantajayrityksen yhteistyöseuroille sekä Facebook-sivulle. Vastauksia saatiin 101 kappaletta.
Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvisi, että toimeksiantajayrityksen asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä yrityksen toimintaan. Asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä henkilökunnan ammattitaitoon sekä asiakaspalveluun. Myös myymälään ja tuotevalikoimaan oltiin tyytyväisiä. Joidenkin vastaajien mielestä parantamisen varaa oli tuotteiden yleisessä hintatasossa, tarjouksissa, aukioloajoissa sekä verkkokaupassa.
Thesis consists of the theory part and the customer satisfaction survey. The theory part includes two chapters. The first chapter covers customer experience. The second part deals with the traditional marketing mix.
The research method was quantitative. An electronic questionnaire was created for the study using the Webropol system. The link to the questionnaire was sent via email to Sport Service’s partner clubs and their Facebook pages. 101 replies were received.
The customer satisfaction survey revealed that Sport Service’s customers are mainly satisfied with the shop. Customers were especially satisfied with the professionalism and customer service skills of the staff. They were also satisfied with the shop and its product range. Some respondents noted out that there was room for improvement in overall product price levels, promotions, opening hours and online shopping.