Designing for decisions : helping organizations make customer experience related investment decisions
Nurmi, Elsa (2020)
Nurmi, Elsa
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004195332
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004195332
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli suunnitella viitekehys asiakaskokemukseen liittyvien investointivaihtoehtojen vertailun ja perustellun päätöksenteon tueksi. Kypsissä kansantalouksissa palvelutuotanto tarjoaa laajemmat mahdollisuudet erottautua kilpailijoista kuin mikä tuotteiden ominaisuuksien differoinnilla on mahdollista, minkä johdosta palvelumuotoiluosaamisesta on tullut entistä tärkeämpää organisaatioille. Suurin osa palvelumuotoiluun liittyvästä kirjallisuudesta keskittyy kuitenkin siihen, kuinka palveluita kehitetään, kun taas sille, mitä palvelun osia tulisi kehittää, ei ole juurikaan annettu painoarvoa.
Tutkimuksen avainkysymykset käsittelivät niitä haasteita, joita päätöksentekijät kohtaavat tehdessään asiakaskokemukseen liittyviä investointipäätöksiä, niitä asiakaskokemuksen ja liiketoiminnan näkökulmia, jotka tulisi huomioida investointivaihtoehtoja arvioitaessa, sekä sitä prosessia, jonka avulla näitä näkökulmia voidaan arvioida systemaattisesti päätöksenteon tueksi. Tutkimuskysymykset muodostivat perustan päätöksenteon viitekehyksen suunnittelulle käsittelemällä sekä sen potentiaalisten käyttäjien tarpeita että niiden ratkaisemisen edellytyksiä.
Työn sisältö on jäsennelty viitekehyksen suunnitteluprosessin ympärille. Temaattista ja retorista analyysia käytettiin aiempien asiakaskokemuksen johtamista käsittelevien tutkimusten sekä opinnäytetyötä varten suoritettujen haastatteluiden analysointiin. Yhteiskehittämisen metodeita, kuten työpajoja ja retrospektiivitapaamisia yhdessä potentiaalisten viitekehyksen loppukäyttäjien kanssa hyödynnettiin läpi suunnitteluprojektin. Näin voitiin samalla jatkuvasti validoida viitekehyksen toteuttamis- ja käyttökelpoisuutta ja varmistaa, että se vastaa päätöksentekijöiden tarpeisiin. The objective of this thesis was to design a decision-making framework that could assist organizational actors in assessing customer experience related investment options and make more justified decisions over them. In mature economies, services offer more possibilities for differentiation from competition than product features do, and service design has thus become of more importance for organizations. However, most of the literature on service design focuses on how to develop services, whereas little emphasis has been placed on what parts and elements of the service to develop.
The key research questions of this thesis addressed the challenges the decision-makers face when making customer experience related investment decisions, the aspects of customer experience and business they should analyze in order to make a justified assessment of different investment options and the process of systematically analyzing the relevant aspects in order to produce actionable insights for decision-making. The research questions formed a basis for the decision-making framework by addressing both the needs of the potential users of the framework as well as the foundations for the solution.
The contents of this thesis are structured around the framework design process. Thematic and rhetorical analysis were used to analyze previous research on customer experience management in hundreds of organizations globally and local interviews conducted specifically for this thesis. Collaborative methods, such as workshops and retrospective sessions with potential end-users of the framework were utilized throughout the project in order to continuously validate the viability of the framework and ensure that it met the needs of the decision-makers.
Tutkimuksen avainkysymykset käsittelivät niitä haasteita, joita päätöksentekijät kohtaavat tehdessään asiakaskokemukseen liittyviä investointipäätöksiä, niitä asiakaskokemuksen ja liiketoiminnan näkökulmia, jotka tulisi huomioida investointivaihtoehtoja arvioitaessa, sekä sitä prosessia, jonka avulla näitä näkökulmia voidaan arvioida systemaattisesti päätöksenteon tueksi. Tutkimuskysymykset muodostivat perustan päätöksenteon viitekehyksen suunnittelulle käsittelemällä sekä sen potentiaalisten käyttäjien tarpeita että niiden ratkaisemisen edellytyksiä.
Työn sisältö on jäsennelty viitekehyksen suunnitteluprosessin ympärille. Temaattista ja retorista analyysia käytettiin aiempien asiakaskokemuksen johtamista käsittelevien tutkimusten sekä opinnäytetyötä varten suoritettujen haastatteluiden analysointiin. Yhteiskehittämisen metodeita, kuten työpajoja ja retrospektiivitapaamisia yhdessä potentiaalisten viitekehyksen loppukäyttäjien kanssa hyödynnettiin läpi suunnitteluprojektin. Näin voitiin samalla jatkuvasti validoida viitekehyksen toteuttamis- ja käyttökelpoisuutta ja varmistaa, että se vastaa päätöksentekijöiden tarpeisiin.
The key research questions of this thesis addressed the challenges the decision-makers face when making customer experience related investment decisions, the aspects of customer experience and business they should analyze in order to make a justified assessment of different investment options and the process of systematically analyzing the relevant aspects in order to produce actionable insights for decision-making. The research questions formed a basis for the decision-making framework by addressing both the needs of the potential users of the framework as well as the foundations for the solution.
The contents of this thesis are structured around the framework design process. Thematic and rhetorical analysis were used to analyze previous research on customer experience management in hundreds of organizations globally and local interviews conducted specifically for this thesis. Collaborative methods, such as workshops and retrospective sessions with potential end-users of the framework were utilized throughout the project in order to continuously validate the viability of the framework and ensure that it met the needs of the decision-makers.