Asiakaslähtöisyyden juurruttaminen Kaarinan perhekeskuksessa : asiakaspalautekysely kaupungin strategian tukena
Toivola, Alina (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004245808
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004245808
Tiivistelmä
Kehittämisprojektin tavoitteena on kehittää asiakaslähtöistä työskentelyä Kaarinan perhekeskuksessa. Kehittämisprojektin tehtävänä on luoda Kaarinan perhekeskukseen ja koko perhe- ja sosiaalipalveluihin asiakaspalautekysely, jota toteuteaan systemaattisesti jatkossa. Toisena tehtävänä on tehdä suositus asiakaspalautekyselyn toteuttamisesta jatkossa ja tulosten hyödyntämisestä. Kaarinan yksi kolmesta arvosta on asiakaslähtöisyys ja se kuuluu olennaisesti Kaarinan kaupungin strategiaan 2018-2025, mihin tämä opinnäytetyö kytkeytyy.
Kysely toteutettiin niin sähköisesti Webropolilla kuin paperisena. Kysely toteutettiin lokakuussa 2019 ja kysely lähetettiin sähköisesti tai paperisena kaikille perhe- ja sosiaalipalveluiden asiakkaille, jotka olivat asiakkuudessa kyselykuukauden aikana. Kysely lähetettiin yhteensä 1648 perhe- ja sosiaalipalveluiden asiakkaalle ja kyselyyn vastasi 426 asiakasta. Koko perhe- ja sosiaalipalveluiden vastausprosentti näin ollen oli 25,9 %. Perhekeskuksen asiakkaille lähetettiin 353 kyselyä ja niistä palautui 62 kyselyä. Perhekeskuksen asiakaspalautekyselyn vastausprosentti oli 17,6 %.
Kehittämisprojektin teoreettisena viitekehyksenä toimivat asiakaslähtöisyys, asiakaspalautekysely, perhekeskus ja kaupungin strategia. Kehittämistyön tuotoksena syntyi käyttöönottovalmis sähköinen ja paperinen asiakaspalautekysely.
Tämän kehittämisprojektin tuotoksena syntynyttä asiakaspalautekyselyä käytetään kaupungin strategian tukena toiminnan kehittämiseen. Kyselyn avulla on tarkoitus selvittää, miten tyytyväisiä perhe- ja sosiaalipalveluiden asiakkaat ovat saamaansa palveluun. Tarve kehittämistyölle on havaittu Kaarinassa, sillä asiakkaan ääni ei ole tullut riittävän kuulluksi käytännön työssä. Tarkastelun keskiössä on perhekeskus perhe- ja sosiaalipalveluiden osalta. Kehittämis- ja tutkimusmenetelminä toimivat kysely, tiimityö ja palaverit. The aim of the development project is to develop customer-oriented work at the Kaarina family center. The task of the development project is to create a customer feedback survey for the Kaarina family center and all family and social services, which will be implemented systematically in the future. The second task is to make a recommendation on the implementation of the customer feedback survey in the future and on the utilization of the results. One of Kaarina's three values is customer orientation and it is essentially part of Kaarina's strategy 2018-2025. The thesis is connected to the strategy of the city of Kaarina.
The survey was conducted both electronically on Webropol and on paper. The survey was conducted in October 2019 and the survey was sent electronically or on paper to all family and social services customers who were customers during the survey month. The survey was sent to a total of 1,648 family and social services customers and 426 customers responded to the survey. The response rate for all family and social services was thus 25.9%. 353 inquiries were sent to the Family Centre's customers and 62 inquiries were returned. The response rate of the Family Centre's customer feedback survey was 17.6%.
The theoretical framework of the development project is customer orientation, customer feedback survey, family center and city strategy. The output of the develpoment work was a commissioningready electronic and paper customer feedback survey.
The customer feedback survey generated as a result of this development project will be used to support the city's strategy for the development of operations. The purpose of the survey is to find out how satisfied the customers of family and social services are with the service they have received. The need for development work has been identified in Kaarina, as the customer's voice has not been sufficiently heard in practical work. At the heart of the review is the family center for family and social services. The development and research methods are survey, teamwork and meetings.
88 percent of the family center’s customers would recommend or reuse the service. According to the customer feedback from the Family Center, 86 percent agreed fairly or completely agreed that they would receive the service at the right time for themselves. The development is that the residents would be the most aware of the services of the family center. 21 percent of the respondents to the survey answered that they were quite or completely disagreed with knowing what services the family center offers. The accessibility and discoverability of the premises should also be improved, as well as the fact that the customer gets time faster and more flexibly.
Kysely toteutettiin niin sähköisesti Webropolilla kuin paperisena. Kysely toteutettiin lokakuussa 2019 ja kysely lähetettiin sähköisesti tai paperisena kaikille perhe- ja sosiaalipalveluiden asiakkaille, jotka olivat asiakkuudessa kyselykuukauden aikana. Kysely lähetettiin yhteensä 1648 perhe- ja sosiaalipalveluiden asiakkaalle ja kyselyyn vastasi 426 asiakasta. Koko perhe- ja sosiaalipalveluiden vastausprosentti näin ollen oli 25,9 %. Perhekeskuksen asiakkaille lähetettiin 353 kyselyä ja niistä palautui 62 kyselyä. Perhekeskuksen asiakaspalautekyselyn vastausprosentti oli 17,6 %.
Kehittämisprojektin teoreettisena viitekehyksenä toimivat asiakaslähtöisyys, asiakaspalautekysely, perhekeskus ja kaupungin strategia. Kehittämistyön tuotoksena syntyi käyttöönottovalmis sähköinen ja paperinen asiakaspalautekysely.
Tämän kehittämisprojektin tuotoksena syntynyttä asiakaspalautekyselyä käytetään kaupungin strategian tukena toiminnan kehittämiseen. Kyselyn avulla on tarkoitus selvittää, miten tyytyväisiä perhe- ja sosiaalipalveluiden asiakkaat ovat saamaansa palveluun. Tarve kehittämistyölle on havaittu Kaarinassa, sillä asiakkaan ääni ei ole tullut riittävän kuulluksi käytännön työssä. Tarkastelun keskiössä on perhekeskus perhe- ja sosiaalipalveluiden osalta. Kehittämis- ja tutkimusmenetelminä toimivat kysely, tiimityö ja palaverit.
The survey was conducted both electronically on Webropol and on paper. The survey was conducted in October 2019 and the survey was sent electronically or on paper to all family and social services customers who were customers during the survey month. The survey was sent to a total of 1,648 family and social services customers and 426 customers responded to the survey. The response rate for all family and social services was thus 25.9%. 353 inquiries were sent to the Family Centre's customers and 62 inquiries were returned. The response rate of the Family Centre's customer feedback survey was 17.6%.
The theoretical framework of the development project is customer orientation, customer feedback survey, family center and city strategy. The output of the develpoment work was a commissioningready electronic and paper customer feedback survey.
The customer feedback survey generated as a result of this development project will be used to support the city's strategy for the development of operations. The purpose of the survey is to find out how satisfied the customers of family and social services are with the service they have received. The need for development work has been identified in Kaarina, as the customer's voice has not been sufficiently heard in practical work. At the heart of the review is the family center for family and social services. The development and research methods are survey, teamwork and meetings.
88 percent of the family center’s customers would recommend or reuse the service. According to the customer feedback from the Family Center, 86 percent agreed fairly or completely agreed that they would receive the service at the right time for themselves. The development is that the residents would be the most aware of the services of the family center. 21 percent of the respondents to the survey answered that they were quite or completely disagreed with knowing what services the family center offers. The accessibility and discoverability of the premises should also be improved, as well as the fact that the customer gets time faster and more flexibly.