Asiakaspalveluprosessien kehittäminen strategisen johtamisen tueksi
Jokikoivu-Hiukkamäki, Jaana (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004265906
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004265906
Tiivistelmä
Työn tavoitteena oli kehittää kuvaukset asiakaspalveluprosesseista strategisen johtamisen tueksi Urjalan sivistyspalvelukeskukseen. Tavoitteena oli myös selvittää hyvin toimivat käytännöt organisaatiossa ja nykytilan ongelmat. Toimintamallien selkeyttäminen on strategisen johtamisen tärkeimpiä tehtäviä. Prosessiajattelun ja prosessien lähtökohtia ovat asiakas, asiakkaan tarpeet ja hyvien toimintamallien kehittäminen. Prosessien kuvaamisella tehdään näkyväksi organisaation toimintatavat ja prosessilähtöisyys ohjaa organisaation kiinnittämään huomion siihen, mitä se saa aikaiseksi. Prosessilähtöisyys ei ole mahdollista ilman muutosjohtajuutta.
Työ suoritettiin laadullisena toimintatutkimuksena, jonka empiriaosuus toteutettiin teemahaastattelun, havainnoinnin sekä workshop-työpajamenetelmän avulla. Teoriaosuus muodostui asiakaspalvelusta, prosessien johtamisesta, strategisesta johtamisesta sekä muutosjohtamisesta.
Tutkimuksen johtopäätöksenä oli, että asiakkaat ja heidän tarpeensa tunnistamalla, prosessit tunnistamalla, prosessit kuvaamalla sekä seuraamalla prosessien toimivuutta ja tekemällä tarvittavat muutokset ovat keinoja, joiden avulla asiakaspalveluprosessit pystytään kehittämään strategisen johtamisen tueksi. Opinnäytetyön tuotoksena valmis-tui prosessikäsikirja asiakkaiden ja työntekijöiden käyttöön. Hyvinä käytäntöinä organisaatiossa pidetään säännöllisiä palavereja, vuorovaikutusta, hyvää työyhteisöä ja avun saamista aina tarvittaessa. Parantamisen kohteita ovat mm. tiedottaminen, palaverien asialistat, perehdyttäminen ja selkeät työnkuvat.
Työ suoritettiin laadullisena toimintatutkimuksena, jonka empiriaosuus toteutettiin teemahaastattelun, havainnoinnin sekä workshop-työpajamenetelmän avulla. Teoriaosuus muodostui asiakaspalvelusta, prosessien johtamisesta, strategisesta johtamisesta sekä muutosjohtamisesta.
Tutkimuksen johtopäätöksenä oli, että asiakkaat ja heidän tarpeensa tunnistamalla, prosessit tunnistamalla, prosessit kuvaamalla sekä seuraamalla prosessien toimivuutta ja tekemällä tarvittavat muutokset ovat keinoja, joiden avulla asiakaspalveluprosessit pystytään kehittämään strategisen johtamisen tueksi. Opinnäytetyön tuotoksena valmis-tui prosessikäsikirja asiakkaiden ja työntekijöiden käyttöön. Hyvinä käytäntöinä organisaatiossa pidetään säännöllisiä palavereja, vuorovaikutusta, hyvää työyhteisöä ja avun saamista aina tarvittaessa. Parantamisen kohteita ovat mm. tiedottaminen, palaverien asialistat, perehdyttäminen ja selkeät työnkuvat.