Hukkaa vai hyötyä? : Etsimässä edellytyksiä toimivaan kotihoidon asiakasohjausprosessiin
Lehtinen, Anu (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004276124
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004276124
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Pirkanmaan asiakasohjaajien kokemuksia asiakasohjauksen ydinprosessista. Tarkoituksena oli tutkia ydinprosessin sujuvuuden hukka- ja riskitekijöitä sekä asiakasvirtauksen tehokkuutta. Tavoitteena oli selvittää mitä asiakasohjausprosessilta käytännöntasolla edellytetään, jotta se toimisi suunnitellusti. Tutkin ydinprosessia Lean-ajattelutavan mukaisesti.
Opinnäytetyön lähtökohtana oli Sosiaali- ja terveysministeriön päättynyt Ikäneuvo-hanke, jonka pohjalta asiakasohjaus-toimintamalli on luotu. Tutkimuksen aineisto pohjautuu Pirkanmaan asiakasohjaajilta saatuun haastatteluaineistoon, Ikäneuvo-hankkeessa tuotettuun materiaaliin sekä asiakasohjaajien työstä laadittuihin raportteihin ja tilastoihin. Kahdestatoista kunnasta kymmenen vastasi sähköpostikyselyyn ja viisi kuntaa oli mukana Skype-haastatteluissa ja yksi haastattelu tehtiin kasvotusten.
Tuloksista nousi esiin, että asiakasohjaajien työssä on merkittävästi erilaisia työn hukkatekijöitä. Asiakasvirtaukseen vaikutti asiakasohjaajien keskeneräisten töiden määrä, töiden kasaantuminen sekä työmäärän vaihtelu. Tuloksista voidaan todeta, että asiakasohjauksen ydinprosessi toimii osittain. Prosessin toimivin osa-alue on palvelutarpeenarviointi. Haasteita oli yhteydenoton oikeinkohdentamisessa sekä arvioinnin ja seurannan toteutumisessa.
Opinnäytetyön lähtökohtana oli Sosiaali- ja terveysministeriön päättynyt Ikäneuvo-hanke, jonka pohjalta asiakasohjaus-toimintamalli on luotu. Tutkimuksen aineisto pohjautuu Pirkanmaan asiakasohjaajilta saatuun haastatteluaineistoon, Ikäneuvo-hankkeessa tuotettuun materiaaliin sekä asiakasohjaajien työstä laadittuihin raportteihin ja tilastoihin. Kahdestatoista kunnasta kymmenen vastasi sähköpostikyselyyn ja viisi kuntaa oli mukana Skype-haastatteluissa ja yksi haastattelu tehtiin kasvotusten.
Tuloksista nousi esiin, että asiakasohjaajien työssä on merkittävästi erilaisia työn hukkatekijöitä. Asiakasvirtaukseen vaikutti asiakasohjaajien keskeneräisten töiden määrä, töiden kasaantuminen sekä työmäärän vaihtelu. Tuloksista voidaan todeta, että asiakasohjauksen ydinprosessi toimii osittain. Prosessin toimivin osa-alue on palvelutarpeenarviointi. Haasteita oli yhteydenoton oikeinkohdentamisessa sekä arvioinnin ja seurannan toteutumisessa.