Palvelupisteen toimintatavan muutos: Case Kela Itäkeskuksen palvelupiste

Abstract

Asiakaspalvelu on viime vuosien aikana kokenut muutoksen digitaalisten palveluiden kehittymisen myötä. Yhä enemmän asioita voi hoitaa verkossa kotoa käsin. Fyysisen asiakaspalvelun tarve ei silti ole vähentynyt, vaan pikemminkin muuttanut muotoaan. Nyt helpot asiat hoidetaan itsenäisesti sähköisiä kanavia hyödyntäen, ja fyysiseen asiakaspalveluun hakeudutaan, kun oma osaaminen ei riitä tai kyseessä on monimutkaisempi tilanne. Myös Kela on kehittänyt omaa toimintaansa palvellakseen asiakkaitaan mahdollisimman hyvin eri palvelukanavia hyödyntäen, samalla asiakkaita omatoimisuuteen rohkaisten.

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin digitalisaation vaikutusta ja sen luomia mahdollisuuksia palvelualoilla sekä asiakaskokemusta ja miten hyvän asiakaskokemuksen voi saavuttaa. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostuu digitalisaatioon, asiakaskokemukseen ja sen muodostumiseen sekä muutosjohtamiseen liittyvästä kirjallisuudesta, sekä kohdeorganisaatio Kelan toiminnan, digitalisaation hyödyntämisen sekä erinomainen asiakaskokemus-ohjelman kuvaamisesta.

Opinnäytetyö on raportti Kelan Itäkeskuksen palvelupisteessä tehdystä toimintatavan muutoksesta, joka tähtäsi kohti parempaa asiakaskokemusta digitaalisia palveluita hyödyntäen. Uudessa toimintatavassa asiakkaita palvellaan ajanvarauksella ja palvelupisteiden auloissa asiointipäätteillä sähköisessä asiointipalvelussa. Toimintatavan muutos tehtiin toimintatutkimuksena, jossa pyritään ongelman ratkaisuun ja sitä kautta muutokseen. Toimintatutkimus on laadullisen tutkimuksen menetelmä, jatkuva, sykleittäin etenevä prosessi, joka pitää sisällään suunnittelun, toimeenpanon, havainnoinnin ja reflektoinnin.

Opinnäytetyössä käytettiin sekä määrällisiä, että laadullisia tutkimusmenetelmiä. Muutoksen johtaminen tehtiin mukaillen Ilmarisen onnistuneen muutoksen käsikirjaa, ja muutosta mitattiin yksilöhaastatteluilla, jotka kohdennettiin sekä palvelupisteessä työskenteleviin palveluasiantuntijoihin että palvelupisteessä asioiviin asiakkaisiin. Määrällistä tutkimusta tehtiin asiakastyytyväisyysmittari HappyOrNot-laitteella, sekä tarkkailemalla palvelupisteen asiakasmääriä.

Keskeisin opinnäytetyön tulos on se, että vaikka digitalisaatio mahdollistaa asiakaspalvelulle uusia ulottuvuuksia, tarvitaan henkilökohtaista asiakaspalvelua jatkossakin. Toimintatavan muutos koettiin onnistuneeksi ja uusi toimintatapa sai paljon kiitosta sekä asiakkailta, että henkilöstöltä. Myös kehitettävää löytyi, jatkossa etenkin tietosuojaan ja tietoturvaan tulisi kiinnittää huomiota, asiakaspalvelun käytössä olevia tietojärjestelmiä ja Kelan asiointipalvelua tulisi kehittää entisestään, sekä ajanvarauspalvelun saatavuutta parantaa.