Asiakaspalvelun kehittäminen sopimukseen kuulumattomien töiden tilaamiseen
Virtanen, Kaisa (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004276033
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004276033
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Satakunnan Sairaanhoitopiirin kuntayhtymän siivouskeskuksen asiakaspalvelua sopimukseen kuulumattomien töiden osalta. Kehittämistyön tutkimusongelma oli, miten sopimukseen kuulumattomien töiden asiakaspalveluprosessia pitäisi kehittää. Tavoitteena oli kuvata asiakaspalveluprosessi prosessikuvauksen muodossa ja kehittää asiakkaiden ja palvelun tuottajan käyttöön sähköinen tilausjärjestelmä.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui kirjallisuudesta asiakaspalvelusta, asiakaskokemuksesta, asiakaspalvelun kehittämisestä, järjestelmien käytettävyydestä, asiakaspalveluprosesseista, prosesseista ja prosessien jaottelusta, kehittämisestä sekä kuvaamisesta.
Tutkimus toteutettiin laadullisin menetelmin ja lähestymistapana käytettiin tapaustutkimusta. Koska kehittämistyön tuotos päästiin myös testaamaan kehittämistyön aikana, niin kehittämistyö täyttää myös konstruktiivisen tutkimuksen piirteet. Tiedonkeruumenetelminä käytettiin haastattelua, kyselyä sekä prosessianalyysiä eli palvelun blueprint -menetelmää. Haastattelu toteutettiin sekä asiakkaille että palvelun tuottajille. Kyselyn kohderyhmänä olivat Suomen muiden Sairaanhoitopiirien puhtaanapidosta vastaavat henkilöt. Prosessianalyysissä kehitettiin prosessikaavio kuvaamaan asiakkaan roolia tilauksen tekijänä.
Haastattelujen sekä kyselyn pohjalta tehtiin organisaation käyttöön prosessin työnkulkukaavio, johon on kirjattu roolit, tiedonkulku, asiakkaan toiminta sekä rooleihin liittyvät tehtävät. Toinen kehittämistyön tuotos oli sähköisen tilausjärjestelmän kehittäminen ja sen käyttöönotto. Sähköinen tilausjärjestelmä palvelee kaikkia siivouskeskuksen sisäisiä asiakkaita.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui kirjallisuudesta asiakaspalvelusta, asiakaskokemuksesta, asiakaspalvelun kehittämisestä, järjestelmien käytettävyydestä, asiakaspalveluprosesseista, prosesseista ja prosessien jaottelusta, kehittämisestä sekä kuvaamisesta.
Tutkimus toteutettiin laadullisin menetelmin ja lähestymistapana käytettiin tapaustutkimusta. Koska kehittämistyön tuotos päästiin myös testaamaan kehittämistyön aikana, niin kehittämistyö täyttää myös konstruktiivisen tutkimuksen piirteet. Tiedonkeruumenetelminä käytettiin haastattelua, kyselyä sekä prosessianalyysiä eli palvelun blueprint -menetelmää. Haastattelu toteutettiin sekä asiakkaille että palvelun tuottajille. Kyselyn kohderyhmänä olivat Suomen muiden Sairaanhoitopiirien puhtaanapidosta vastaavat henkilöt. Prosessianalyysissä kehitettiin prosessikaavio kuvaamaan asiakkaan roolia tilauksen tekijänä.
Haastattelujen sekä kyselyn pohjalta tehtiin organisaation käyttöön prosessin työnkulkukaavio, johon on kirjattu roolit, tiedonkulku, asiakkaan toiminta sekä rooleihin liittyvät tehtävät. Toinen kehittämistyön tuotos oli sähköisen tilausjärjestelmän kehittäminen ja sen käyttöönotto. Sähköinen tilausjärjestelmä palvelee kaikkia siivouskeskuksen sisäisiä asiakkaita.