Kartoitus asiantuntijapalvelun tuotteistamisen pohjaksi

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on asiantuntijapalvelun tuotteistamisen alkuvaiheiden kartoittaminen. Tässä työssä asiantuntijapalvelut kohdistuvat pilvipalveluihin, joilla tarkoitetaan Internetin yli tuotettavia IT -palveluja. Aiheen taustalla on HAAGA-HELIAN toteuttama Sales IT -projekti keväällä 2011, jossa opiskelijat pyrkivät kehittämistehtävän muodossa ratkomaan yhdessä mukana olleiden yritysten kanssa näiden haasteita myynnin suhteen. Kehittämistehtävänä oli selvittää pienten ja keskisuurten yritysten tarvetta ja kiinnostusta pilvipalveluita kohtaan. Kehittämistehtävän pohjalta opinnäytetyön tavoitteeksi muodostui selvittää, miten asiantuntijapalveluita tuotteistetaan ja mitä tekijöitä tulee ottaa huomioon.

Työn teoreettinen viitekehys muodostuu palveluihin ja asiantuntijapalveluihin sekä tuotteistamiseen liittyvistä teorioista. Opinnäytetyössä on käytetty tutkimusmenetelmänä kvantitatiivisen ja kvalitatiivisen lähestymistavan yhdistelmää. Menetelmien yhdistely ilmenee puolistrukturoidussa haastattelussa, joka tehtiin kohderyhmälle puhelimitse.

Empiriaosuudessa on pyritty selvittämään, mitä IT -palveluja kohdeyrityksillä on käytössään ja ovatko he ulkoistaneet palvelunsa vai pitäneet talon sisäisen IT -osaston. Tutkimuksen avulla haluttiin myös selvittää, kuinka suuri osa käyttää pilvipalveluita ja miten niihin ylipäänsä suhtaudutaan.

Tutkimustulokset osoittavat, että pilvipalveluiden hyödyntäminen kohdeyrityksissä on suhteellisen vähäistä. Pilvipalveluita pidetään vielä melko uutena käsitteenä ja niihin suhtaudutaan varauksellisesti. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitä asiantuntijapalvelua tuotteistettaessa tulisi huomioida ja tutkimuksen perusteella voidaan todeta asiakkaalle palvelusta viestimisen olevan erityisen tärkeää. Palvelusta viestiminen asiakkaalle tulisi olla osa tuotteistamisprosessia ja sen huolellinen suunnittelu on kokonaisuuden kannalta merkittävää.