Kuntosaliyrityksen asiakkuuksien hallinta - LadyLine Kouvola
Taskinen, Sara; Pesonen, Elina (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202005057209
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202005057209
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miksi LadyLine Kouvolan entiset ja potentiaaliset uudet asiakkaat eivät käytä LadyLinen palveluita. Työssä tutkittiin uusasiakashankintaa sekä kilpailijoiden palveluita ja heidän tapojaan hankkia uusia asiakkaita. Opinnäytetyössä tutkittiin myös sitä, miksi kuntosalin entiset asiakkaat eivät enää käytä yrityksen palveluja.
Opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivista sekä kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Kilpailijoita vertailtiin benchmarkingin avulla ja entisille kuntosalin asiakkaille luotiin kysely. Kyselyn avulla pyrittiin selvittämään, miksi he eivät enää käytä yrityksen palveluja ja miten kuntosalin toimintaa voisi parantaa, jotta heidät saataisiin palaamaan.
Työn teoriaosuus käsittelee asiakasmarkkinointia, asiakkuuksien hallintaa sekä asiakaskäyttäytymistä. Työssä tuodaan esille se, miksi asiakaskäyttäytymisen ymmärtäminen on yritykselle tärkeää ja miten asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus pidetään korkeana. Työssä käsitellään myös markkinoinnin erilaisia kilpailukeinoja ja sitä, kuinka tärkeää asiakassegmentointi on markkinoinnin ja yrityksen kannalta.
Tutkimuksesta kävi ilmi, että tärkeimpiä syitä kuntosalilta pois lähtemiseen olivat jäsenyyden hinnat sekä ihmisten ajan puute tai Kouvolasta poismuutto. Suurimmaksi osaksi yrityksen palveluihin oltiin kuitenkin tyytyväisiä. Kyselyn avulla saatiin myös kehitysehdotuksia entisiltä asiakkailta. Vertailemalla kilpailijoiden uusasiakashankintatapoja kävi ilmi, etteivät ne juurikaan eroa LadyLinen tavoista. The purpose of this thesis was to find out why former and potential new customers were not using services of LadyLine Kouvola. New customer acquisition, the services of the competitors and their ways of acquiring new customers were studied in this thesis. The thesis also studied why the former customers of the gym did not use their services anymore.
Qualitative and quantitative research methods were used in this thesis. We compared LadyLines competitors using benchmarking and created a survey for the former customers of the gym. The survey was used to find out why the former customers no longer use the services of LadyLine and how the gym could be improved to make sure that the former customers would come back.
The theory part of this thesis consists of customer marketing, customer acquisition and customer behavior. The theory indicates why it is important to the company to understand customer behavior and how customer satisfiction and loyalty are maintained at a high level. It also studies the different competitive means of marketing and how important customer segmentation is for marketing and the company.
The survey for the former customers revealed that the main reasons why the former customers left the gym was membership prices, lack of time or moving away from Kouvola. For the most part they were satisfied with the company’s services. The survey also provided a lot of development suggestions from former customers. A comparison of competitors' new customer acquisition practices showed that they did not differ much from Ladyline's practices.
Opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivista sekä kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Kilpailijoita vertailtiin benchmarkingin avulla ja entisille kuntosalin asiakkaille luotiin kysely. Kyselyn avulla pyrittiin selvittämään, miksi he eivät enää käytä yrityksen palveluja ja miten kuntosalin toimintaa voisi parantaa, jotta heidät saataisiin palaamaan.
Työn teoriaosuus käsittelee asiakasmarkkinointia, asiakkuuksien hallintaa sekä asiakaskäyttäytymistä. Työssä tuodaan esille se, miksi asiakaskäyttäytymisen ymmärtäminen on yritykselle tärkeää ja miten asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus pidetään korkeana. Työssä käsitellään myös markkinoinnin erilaisia kilpailukeinoja ja sitä, kuinka tärkeää asiakassegmentointi on markkinoinnin ja yrityksen kannalta.
Tutkimuksesta kävi ilmi, että tärkeimpiä syitä kuntosalilta pois lähtemiseen olivat jäsenyyden hinnat sekä ihmisten ajan puute tai Kouvolasta poismuutto. Suurimmaksi osaksi yrityksen palveluihin oltiin kuitenkin tyytyväisiä. Kyselyn avulla saatiin myös kehitysehdotuksia entisiltä asiakkailta. Vertailemalla kilpailijoiden uusasiakashankintatapoja kävi ilmi, etteivät ne juurikaan eroa LadyLinen tavoista.
Qualitative and quantitative research methods were used in this thesis. We compared LadyLines competitors using benchmarking and created a survey for the former customers of the gym. The survey was used to find out why the former customers no longer use the services of LadyLine and how the gym could be improved to make sure that the former customers would come back.
The theory part of this thesis consists of customer marketing, customer acquisition and customer behavior. The theory indicates why it is important to the company to understand customer behavior and how customer satisfiction and loyalty are maintained at a high level. It also studies the different competitive means of marketing and how important customer segmentation is for marketing and the company.
The survey for the former customers revealed that the main reasons why the former customers left the gym was membership prices, lack of time or moving away from Kouvola. For the most part they were satisfied with the company’s services. The survey also provided a lot of development suggestions from former customers. A comparison of competitors' new customer acquisition practices showed that they did not differ much from Ladyline's practices.