Elämänturvan palvelumuotoilu: Case LähiTapiola Satakunta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia ja kehittää LähiTapiolan elämänturvastrategiaan liittyvää markkinointiviestintää Satakunnan alueella hyödyntäen palvelumuotoilua. Tutkimusta tehdessä yhtiö oli muuttumassa perinteisestä vakuutusyhtiöstä elämänturvayhtiöksi, joka turvaa asiakkaidensa elämää kattaen terveyden, turvallisuuden ja talouden osa-alueet läpi elämän. Asiakasymmärryksen keräämisen ja palveluiden kehittämisen lisäksi tarkoituksena oli kerätä yhtiölle dataa strategian tunnettuudesta mahdollisia jatkotutkimuksia varten. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi LähiTapiola Satakunta Keskinäinen Vakuutusyhtiö.

Opinnäytetyön tavoitteena oli saada ajankohtaista tietoa vastaajien näkemyksistä strategian ja sen markkinointiviestinnän suhteen ja koostaa saaduista tiedoista kehitysehdotuksia yhtiön elämänturvan markkinointiviestinnän kehittämiseen.

Työn teoreettisessa osassa käytiin läpi työn keskeiset käsitteet palvelumuotoilu, markkinointiviestintä ja asiakaskokemus. Teoriaosan lähteinä toimivat ajankohtaiset kirja- ja verkkolähteet. Empiirisessä osassa tietoa kerättiin laadullisen ja määrällisen tutkimuksen avulla. Tutkimus tehtiin kyselytutkimuksena Lyyti –verkkolomaketta käyttäen joulukuussa 2019. Kyselyä lähetettiin yhtiön asiakkaille sähköpostitse saatteen kera ja vastauslinkkiä jaettiin yhtiön sosiaalisen median sivuilla. Kyselyyn vastasi kaiken kaikkiaan 359 henkilöä.

Tutkimustuloksista kävi ilmi, että vastaajat kokivat elämänturvanyhtiön olevan kuvaava, luottamusta herättävä nimitys vakuutusyhtiölle. Lisäksi elämänturvan eri osa-alueet koettiin tärkeinä ja terveys, turvallisuus ja talous koettiin osana vastaajien omaa elämänturvaa. Selvitettyjen yhtiön tavoitteiden ja kyselytutkimuksen vastausten perusteella luotiin kehitysehdotuksia elämänturvan markkinointiviestintään. Kehitysehdotuksissa nousi esiin paikallisuuden ja läsnäolon merkitys, eri viestintäkanavien hyödyntäminen erilaisessa mainonnassa ja yleinen tiedottaminen yhtiön tarjoamista tuotteista ja palveluista. Toimeksiantaja pystyy hyödyntämään saatuja tuloksiaan elämänturvan markkinointistrategiassaan.

The purpose of this thesis was to investigate and develop marketing communications for LocalTapiola’s lifelong security strategies, whilst utilizing service design. Whilst working on the research the company was transforming from traditional insurance company to life security company, which secures its clients life, covering health, security and economy’s different areas throughout life. In addition to collecting customer insight and developing services, the aim was to collect data for the company about the conspicuousness of the strategy for possible follow-up researches. The principal was LocalTapiola Satakunta Group in a mutual group of companies.

The goal for this thesis was to acquire current information about the correspondent’s insights regarding strategies and marketing communications, and to comply a series of development suggestions based on the collected data.

The theoretical section of this research went through the essential concepts of service design, marketing communications and customer experience. The sources for the theory section were current literature- and online sources. In the empirical section, information was gathered by using qualitative and quantitative. The questionnaire research was made in December 2019 by using Lyyti – online form. The questionnaire was sent to the company’s customers by email with a covering letter, and the answering hyperlink was shared in the company’s social media pages. All together 359 persons answered to the questions.

The research results showed that the answerers experienced lifelong security company to be a descriptive, trustworthy name for an insurance company. In addition, the different areas of lifelong security were experienced as an important factor in the answerer’s lives. Based on researched company goals and the questionnaire answers, some development suggestions were created to further develop lifelong security’s marketing communications strategies. Health, security and economic issues were viewed as part of the answerers own lifelong security. Locality and being present, utilization of different messaging channels for advertisement, and general messaging about company’s products and services, were brought up in the suggestions. The principal can utilize findings on their marketing strategies about lifelong security.