IT-palvelunhallinnan prosessien ja käytänteiden kehittäminen monitoimittajaympäristössä
Kivi, Riku (2020)
Kivi, Riku
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202005067383
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202005067383
Tiivistelmä
Kehitystyön tavoitteena oli kehittää ja tehostaa IT-palvelunhallinnan toimintaa Organisaatio X:ssä, joka toimii kolmannella sektorilla. IT-toimintaympäristö on rakentunut vuosien myötä, eri aikojen tarpeiden mukaisesti. Hallittavia IT-palveluita sillä on yli 40. Organisaation oman ICT-palveluyksikön lisäksi niiden tuottamiseen osallistuu yli 20 eri ulkoista palveluntuottajaa.
IT-palvelunhallinnan näkökulmasta toimitaan monitoimittajaympäristössä, jossa yksittäinen palvelu tarvitsee toimiakseen myös muita palveluita, muodostaen palveluketjun. Palveluiden hallintaa on kuitenkin toteutettu palvelukohtaisesti, aiheuttaen tilanteita, joissa palveluketjun sisällä toimivien eri palvelutuottajiin sovellettavat IT-palvelunhallinnan käytänteet ja työkalut ovat täysin eritasoisia palveluketjussa toimivien palvelutuottajien välillä. Käytännön arkityössä esiintyviä haasteita ovat muun muassa epäselvät vastuiden rajat, kommunikaation vaikeus usean eri sidosryhmän välillä sekä häiriötilanteiden selvitysten hitaus.
Kehitystyössä hyödynnettiin laadullista toimintatutkimuksen sekä tapaustutkimuksen mallia. Kehitystyön tekijällä oli aktiivinen rooli kehitysprosessissa. Nykytilanteen kuvaamiseen hyödynnettiin havainnointia, teemahaastattelua ryhmähaastattelun muodossa sekä kirjallisia materiaaleja. Tietoperustassa tutkittiin päivitettyä, 2019 julkaistua ITIL 4 -versiota sekä palveluintegraation (SIAM) -mallia. ITIL 4 kautta haettiin teoriapohjaa parhaille käytänteille, joita IT-palvelunhallintaa liittyy. Palveluintegraatio puolestaan toi kehitystyöhön monitoimittajaympäristön hallintaan liittyvän näkökulman.
Peilaamalla nykytilannetta ja siinä tunnistettuja haasteita tutkittuun teoriaan, pystyttiin nostamaan esiin selkeitä kehityskohteita. Keskeisimmät huomiot olivat, että palvelut tulee tunnistaa palveluketjuina ja niiden hallinta tulee tehdä koko ketjun näkökulmasta. Sitä tukemaan tarvitaan IT-palvelunhallintaan työkalut, jotka tukevat usean eri sidosryhmän välistä yhteistyötä ja mahdollistavat tietämyksen keskittämisen kaikille saavutettavaan paikkaan. Palvelut ja toimintaympäristö tulee kuvata yhtenäisellä tavalla, joka mahdollistaa kokonaisuuden ymmärtämisen ja hallinnan. Noudattaen toimintatutkimuksen periaatteita kokeiltiin kehityssuunnitelmassa esiteltyjä kehityksen kohteita soveltuvin osin kehitystyön aikana käytännön työssä. Kokeilujen kautta kertyneiden kokemusten ja havainnointien perusteella täsmennettiin ja jatkokehitettiin kehitysehdotuksia.
Pohdinnassa nostettiin esiin IT-palvelunhallinnan laajuus ja tuotiin esiin sen vaiheittaisen kehittämisen tärkeys. Tärkeää on ensin luoda perusta, jossa toimintaympäristö tunnistetaan riittävällä tasolla. Käyttöön otettavat käytänteet tulee tuoda osaksi arkityötä ja prosesseja. Lopulta IT-palvelunhallinta mahdollistaa yhtenäisen, suunnitelmallisen ja hallittavan tavan tuottaa ja ylläpitää palveluita.
IT-palvelunhallinnan näkökulmasta toimitaan monitoimittajaympäristössä, jossa yksittäinen palvelu tarvitsee toimiakseen myös muita palveluita, muodostaen palveluketjun. Palveluiden hallintaa on kuitenkin toteutettu palvelukohtaisesti, aiheuttaen tilanteita, joissa palveluketjun sisällä toimivien eri palvelutuottajiin sovellettavat IT-palvelunhallinnan käytänteet ja työkalut ovat täysin eritasoisia palveluketjussa toimivien palvelutuottajien välillä. Käytännön arkityössä esiintyviä haasteita ovat muun muassa epäselvät vastuiden rajat, kommunikaation vaikeus usean eri sidosryhmän välillä sekä häiriötilanteiden selvitysten hitaus.
Kehitystyössä hyödynnettiin laadullista toimintatutkimuksen sekä tapaustutkimuksen mallia. Kehitystyön tekijällä oli aktiivinen rooli kehitysprosessissa. Nykytilanteen kuvaamiseen hyödynnettiin havainnointia, teemahaastattelua ryhmähaastattelun muodossa sekä kirjallisia materiaaleja. Tietoperustassa tutkittiin päivitettyä, 2019 julkaistua ITIL 4 -versiota sekä palveluintegraation (SIAM) -mallia. ITIL 4 kautta haettiin teoriapohjaa parhaille käytänteille, joita IT-palvelunhallintaa liittyy. Palveluintegraatio puolestaan toi kehitystyöhön monitoimittajaympäristön hallintaan liittyvän näkökulman.
Peilaamalla nykytilannetta ja siinä tunnistettuja haasteita tutkittuun teoriaan, pystyttiin nostamaan esiin selkeitä kehityskohteita. Keskeisimmät huomiot olivat, että palvelut tulee tunnistaa palveluketjuina ja niiden hallinta tulee tehdä koko ketjun näkökulmasta. Sitä tukemaan tarvitaan IT-palvelunhallintaan työkalut, jotka tukevat usean eri sidosryhmän välistä yhteistyötä ja mahdollistavat tietämyksen keskittämisen kaikille saavutettavaan paikkaan. Palvelut ja toimintaympäristö tulee kuvata yhtenäisellä tavalla, joka mahdollistaa kokonaisuuden ymmärtämisen ja hallinnan. Noudattaen toimintatutkimuksen periaatteita kokeiltiin kehityssuunnitelmassa esiteltyjä kehityksen kohteita soveltuvin osin kehitystyön aikana käytännön työssä. Kokeilujen kautta kertyneiden kokemusten ja havainnointien perusteella täsmennettiin ja jatkokehitettiin kehitysehdotuksia.
Pohdinnassa nostettiin esiin IT-palvelunhallinnan laajuus ja tuotiin esiin sen vaiheittaisen kehittämisen tärkeys. Tärkeää on ensin luoda perusta, jossa toimintaympäristö tunnistetaan riittävällä tasolla. Käyttöön otettavat käytänteet tulee tuoda osaksi arkityötä ja prosesseja. Lopulta IT-palvelunhallinta mahdollistaa yhtenäisen, suunnitelmallisen ja hallittavan tavan tuottaa ja ylläpitää palveluita.