Asiakassuhteen kehittäminen palvelumuotoilun avulla
Roivainen, Jenni (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202005067546
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202005067546
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää asiakassuhdetta asiakasvastaavan ja asiakkaan välillä. Opinnäytetyössä tutkitaan pankissa työskentelevien asiakasvastaavien ja heidän asiakkaidensa välistä suhdetta ja miten sitä voidaan kehittää palvelumuotoilun avulla. Opinnäytetyön toimeksiantaja toimii osana Osuuspankkiryhmää.
Opinnäytetyön keskeinen sisältö koostuu teoriaosuudesta ja kvalitatiivisesta eli laadullisesta tutkimuksesta. Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa käsitellään liiketoiminnan kehittämistä, palvelumuotoilua sekä asiakaskokemusta. Teorian pohjalta on toteutettu kysely kahdelle eri tiedonantajaryhmälle: asiakasvastaaville ja heidän asiakkailleen. Tutkimukseen osallistui kolme asiakasvastaavaa sekä 168 asiakasta. Kysely toteutettiin helmikuussa 2020. Vastausprosentti asiakasvastaavien kyselyyn oli 100 %. Asiakaskyselyn vastausprosentti oli noin 24 %.
Asiakasvastaavien kyselyn avulla pyrittiin kartoittamaan asiakasvastaavien näkökulmaa asiakassuhteiden hoidossa ja selvittämään tämänhetkisen palvelupolun vaiheet. Vastaavasti asiakaskyselyn avulla pyrittiin kartoittamaan asiakkaiden tämänhetkinen tyytyväisyys yhteyshenkilöönsä ja asiakassuhteeseensa sekä selvittämään mahdolliset kipupisteet palvelupolussa.
Tutkimustuloksista voidaan todeta, että kehittämistä vaativat tavoitettavuus, neuvottelukanava, yhteyshenkilön tunnettuus sekä ajankäyttö jälkityössä. Näitä kehittämällä asiakassuhde asiakasvastaavan ja asiakkaan välillä parantuisi entisestään. Kehittämisen tuomia hyötyjä ja vaikutuksia yrityksen liiketoiminnalle löydettiin kolmesta eri näkökulmasta.
Opinnäytetyön keskeinen sisältö koostuu teoriaosuudesta ja kvalitatiivisesta eli laadullisesta tutkimuksesta. Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa käsitellään liiketoiminnan kehittämistä, palvelumuotoilua sekä asiakaskokemusta. Teorian pohjalta on toteutettu kysely kahdelle eri tiedonantajaryhmälle: asiakasvastaaville ja heidän asiakkailleen. Tutkimukseen osallistui kolme asiakasvastaavaa sekä 168 asiakasta. Kysely toteutettiin helmikuussa 2020. Vastausprosentti asiakasvastaavien kyselyyn oli 100 %. Asiakaskyselyn vastausprosentti oli noin 24 %.
Asiakasvastaavien kyselyn avulla pyrittiin kartoittamaan asiakasvastaavien näkökulmaa asiakassuhteiden hoidossa ja selvittämään tämänhetkisen palvelupolun vaiheet. Vastaavasti asiakaskyselyn avulla pyrittiin kartoittamaan asiakkaiden tämänhetkinen tyytyväisyys yhteyshenkilöönsä ja asiakassuhteeseensa sekä selvittämään mahdolliset kipupisteet palvelupolussa.
Tutkimustuloksista voidaan todeta, että kehittämistä vaativat tavoitettavuus, neuvottelukanava, yhteyshenkilön tunnettuus sekä ajankäyttö jälkityössä. Näitä kehittämällä asiakassuhde asiakasvastaavan ja asiakkaan välillä parantuisi entisestään. Kehittämisen tuomia hyötyjä ja vaikutuksia yrityksen liiketoiminnalle löydettiin kolmesta eri näkökulmasta.