Sisustussuunnittelupalveluiden ostajan asiakaskokemus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tutkia kuluttajien kokemuksia ostetuista sisustussuunnittelupalveluista. Asiakaskokemus on tärkeä markkinoinnillinen haaste ja monimutkaisuutensa vuoksi vaikeasti hallittavissa. Sisustusala on viimeisinä vuosikymmeninä kehittynyt ja ammattimaistunut. Jotta alan standardeja voidaan nostaa, on tärkeää, että suunnittelijat kehittävät myös liiketoiminnallista lähestymistapaa. Tänä päivänä asiakasymmärryksen nähdään olevan keskeinen elementti yrityksen kannattavuutta kehitettäessä ja siksi asiakaskokemus on tämän työn keskeinen teema.

Sisustussuunnittelu alana on suhteellisen nuori ja siksi monille asiakkaille vieras. Minkälaiset palvelut tuottavat arvoa asiakkaille? Minkälaisia palveluita asiakkaat ovat halukkaita ostamaan ja mitä ongelmia asiakkaat kokevat palveluiden käytössä? Tutkimuksen tavoitteena on löytää näihin kysymyksiin vastauksia, joiden pohjalta palveluita voidaan edelleen kehittää ja markkinoida asiakkaille kiinnostavalla tavalla.

Tutkimuksen viitekehyksessä esitellään sisustussuunnittelualaa ja suunnittelijoita ammattikuntana. Työn keskeiseen tavoitteeseen, asiakasymmärrykseen, pureudutaan asiakaskeskeisen palvelulogiikan kautta. Samalla käsitellään myös arvon käsitettä ja arvolupauksen rakentamista. Yrityksen keinoihin ymmärtää ja pyrkiä hallitsemaan asiakaskokemusta lähestytään palvelumuotoiluun avulla ja sen työkaluista esitellään palvelupolku, asiakaspersoonat ja sidosryhmäkaavio. Viitekehyksen viimeisenä alueena on asiakassuhteen viestintä.

Vastauksia asiakasodotuksiin, asiakkaiden kokemiin haasteisiin ja palvelun parantamistarpeisiin haettiin teemahaastatteluilla. Neljä haastattelua suoritettiin maalis- huhtikuussa 2020. Litteroitujen haastattelujen pohjalta aineisto luokiteltiin teemoittain tulkintaa varten.

Tulosten mukaan asiakkaan arvo muodostuu kokonaisen palveluprosessin aikana. Asiakkaan toiveista tulee kommunikoida koko projektin ajan, jotta varmistetaan asiakaskeskeisyys. Asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan toteutuminen näyttäisi tämän tutkimuksen valossa tuottavan onnistunutta asiakaskokemusta.

Johtopäätös on, että kommunikaatio on tärkeä pohja suunnittelijan ja asiakkaan yhteisten tavoitteiden löytymiselle. Viestinnän tavoite on löytää asiakkaan tarvitsemat ratkaisut ja ratkaisujen hyödyt tulee esitellä, jotta asiakas kokee, että hänen ongelmaansa on vastattu. Suunnittelijan tulee tehdä suunnitteluprosessin asiakkaalle näkyväksi perustelemalla ratkaisuja. Näin rakentuu luottamusta siihen, että asiakas tekee oikeita ratkaisuja suunnittelijan ideoiden kautta.