Kohti asiakaslähtöisiä ja vaikuttavia palveluja ikääntyneiden palveluohjauksessa

Abstract

Varsinais-Suomen vuoden 2018 hyvinvointikertomuksen mukaan vanhuspalveluiden piirissä on tällä hetkellä 85-vuotta täyttäneistä jo yli 50%. Palveluohjausta tarvitaan ohjaamaan ikääntynyttä asiakasta monimuotoisessa palvelujärjestelmässä tarvetta vastaavien palvelujen äärelle oikea-aikaisesti.

Palveluohjauksen palvelut muodostuvat erilaisista palvelutehtävistä, kuten ohjauksesta ja neuvonnasta, kotihoidon palveluista sekä erilaisista kunnan järjestämistä tukipalveluista. Palveluohjauksen prosessissa on tarkoitus selvittää yksilön palvelutarpeet ja löytää asiakkaalle sopivat palvelut. Kehittämistyön palvelumuotoilullinen lähestymistapa antaa syvällisempää asiakasymmärrystä ja sen avulla voidaan kehittää asiakaslähtöisiä ja vaikuttavia palveluja.

Kehittämistyössä Turun Keskitetyn palvelutarpeen arviointiyksikön asiakkaille toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely, jonka avulla selvitettiin yksikön uusien asiakkaiden kokemuksia palveluohjauksesta. Kysely toteutettiin kesällä 2019 ja kyselyjä jaettiin kolmen kuukauden aikana 61:lle palveluohjauksen uudelle 65 vuotta täyttäneelle asiakkaalle. Kyselyn strukturoidun aineiston analysoinnissa käytettiin Tixel-ohjelmaa ja avointen kysymysten analyysissä käytettiin teemoittelua aineistosta keskeisesti esiin nousevien teemojen löytämiseksi.

Kyselyn tuloksista välittyi vastaajien myönteinen suhtautuminen palvelutarpeen arviointiin, ja he kokivat sen merkityksellisenä omassa elämäntilanteessaan. Vastaajat kokivat saaneensa tarvitsemansa palvelut ja he uskoivat palveluohjaaja kanssa tehdyn suunnitelman parantavan heidän elämäntilannettaan. Tuloksien mukaan vastaajat tiesivät mihin ottaa jatkossa tarvittaessa yhteyttä ja heille oli annettu riittävästi tietoa. Asiakkaan näkökulmasta tuloksista nousi huomion arvoiseksi suunnitelman selkeys. Palveluohjaajan kanssa yhteisesti sovittavat asiat ja vastuunjaot tulee näyttäytyä asiakkaalle selkeänä ja niihin tulee kiinnittää huomiota vielä lisää. Tulosten perusteella asiakastyytyväisyyskyselyä kehitettiin eteenpäin ja hyödynnettäväksi yksikön käyttöön.

Yksikön palveluohjaajille järjestettiin workshop-työskentelynä tilaisuus. Tilaisuudessa esiteltiin asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ja lähdettiin visioimaan asiakkaan jatkosuunnitelmaa brainstorming ideointityökalua hyödyntäen. Tulosten perusteella jatkosuunnitelma-lomaketta kehitettiin mahdollistaen yhdenmukaisuutta osaksi asiakkaan ohjausta.