Asiakaspalvelun tuottaminen service desk -työssä

Abstract

Service desk on IT-alan organisaatioissa toimiva palvelukeskus, joka toimii ensimmäisenä asiakkaan yhteyspisteenä IT-organisaatioon palvelupyyntö- ja ongelmatapauksissa. Asiakaspalvelun näkökulmasta service desk on haasteellinen työympäristö sen toimiessa käyttäjän ja tukitiimin välisenä yhteyspisteenä. Service deskin toiminta ei sisällä teknisesti todella haastavia työtehtäviä, mutta sen työntekijöiden täytyy kuitenkin ymmärtää teknistä sanastoa ja teknologian toimintaa. Työntekijöiden on kyettävä ymmärtämään tukitiimin haastavaa teknistä sanastoa ja käännettävä se asiakkaalle ymmärrettävään muotoon. Kääntäminen sisältää mahdollisesti käännöksen kielestä toiseen sekä teknisen sanaston yksinkertaistamisen.

Tämä opinnäytetyö pyrkii selvittämään mitkä ovat service desk -ympäristössä esiintyvät haasteet asiakaspalvelun näkökulmasta sekä selvittämään niitä tekijöitä, jotka vaikuttavat laadukkaan asiakaspalvelun tuottamiseen. Tutkimuksen teoriaosuudessa selvitetään asiakaspalvelussa ja sen tuottamisessa yleisesti tunnistettuja haasteita. Teorian toinen osuus esittelee service desk-ympäristön toimintaa ja palvelun tuottamista kyseisessä ympäristössä. Teoriassa tunnistettiin asiakaspalvelun haasteita rekrytoinnissa, koulutuksessa, palveluhenkilöstön oman työnsä arvostuksessa ja sen merkityksellisyyden tuntemisessa, erilaisissa kommunikaatiokanavissa, raportoinnissa, organisaation asiakaslähtöisyydessä, henkilöstön sitoutumisessa, yritysten kilpailussa sekä tiettyjen alojen vaatimissa säännöissä.

Teoriassa tunnistettuja haasteita ja niiden syitä pyrittiin tukemaan service desk työntekijöiden empiirisellä tutkimuksella. Empiirinen tutkimus suoritettiin puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla yhdeksälle service desk -työntekijälle kahdesta eri IT-alan yrityksestä. Haastatteluissa pyrittiin selvittämään ovatko asiakaspalvelussa yleisesti tunnistetut haasteet myös service desk -ympäristössä koettuja haasteita. Lisäksi haastatteluissa selvitettiin työntekijöiden mielipiteitä asiakaspalvelun tuottamiseen vaikuttavista tekijöistä, ja mitkä asiat juuri service deskissä vaikuttavat eniten asiakaspalveluun.

Haastatteluissa esiin tulleet asiat olivat pitkälti samoja kuin teoriassa tunnistetut haasteet. Haastatteluissa tuli esille työntekijöiden vaihtelevat tuntemukset työn merkityksellisyydestä sekä organisaation arvostuksesta työtä kohtaan. Haasteellisissa tilanteissa keskeisinä teemoina ilmenivät kommunikoinnin erilaiset haasteet, jotka ovat kieleen, asiakkaaseen sekä puhelimeen kanavana liittyviä sekä erilaisten asiakaspalvelun tukitoimien toimivuuden tuomat haasteet palvelutilanteelle. Tukitoimista esiin nousivat koulutus, tietämyskannat, prosessit ja tukitiimit. Asiakaspalvelun tuottamiseen vaikuttaviksi tekijöiksi nousi haastatteluissa kaksi vaikuttavaa tekijää ylitse muiden: tiimi ja tietämyskannat. Lisäksi haastatteluista selvisi, että service desk -ympäristössä asiakaspalvelun laatuun eniten vaikuttavat tekijät haastateltavien mielestä ovat koulutus ja tietämyskannat.