Asiakaspalautekysely Jyväskylän kaupungin Varhaisen tuen perheohjaukseen
Kuusinen, Heidi; Kurhela, Annika (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202005108184
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202005108184
Tiivistelmä
Asiakkaiden kokemusten huomioiminen hyvinvointipalveluiden kehittämisessä on ajankohtainen tavoite, jotta asiakaslähtöisyys toteutuisi aikaisempaa paremmin. Opinnäytetyöaiheena asiakaspalautekyselyn kehittäminen liittyi asiakasnäkökulman korostumiseen ja sen voidaan nähdä toimivan porttina kohti laajempaa asiakasosallisuutta.
Opinnäytetyön toimeksianto saatiin Jyväskylän kaupungin Varhaisen tuen palveluista. Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistoimintana, jonka tarkoituksena oli laatia asiakaspalautekysely yksikön perheohjauksen käyttöön. Tavoitteena oli kehittää mahdollisimman hyvin perheohjaajia palveleva asiakaspalautekysely heidän työnsä arvioimiseksi ja kehittämiseksi. Opinnäytteessä tutkimuskysymyksenä oli: mitä tietoa perheohjaajat tarvitsevat asiakkailtaan työnsä arvioimiseksi ja kehittämiseksi.
Kehittämismenetelmänä käytettiin Demingin laatukehää, joka perustuu jatkuvan laadun parantamisen malliin. Kehittämistyön tutkimuksellinen osio toteutettiin laadullisesti. Aineisto kerättiin haastattelemalla Varhaisen tuen palveluiden perheohjaajia ja analysoitiin aineistolähtöisesti. Tutkimustulosten pohjalta työstettiin kysymykset asiakaspalautekyselyn ensimmäiseen versioon. Lopullinen versio asiakaspalautekyselystä muokattiin dialogissa yhdessä toimijoiden kanssa ja viimeisteltiin perheohjauksen asiakkailta saatujen esitestaustulosten avulla.
Lopputuloksena syntyi perheohjaajien toiveiden mukainen sekä heidän asiakkaiden palautteen huomioiva asiakaspalautekyselylomake, jonka avulla perheohjaajat saavat ajantasaista tietoa asiakkailtaan työnsä arvioimiseksi ja kehittämiseksi. Toimeksiantaja voi hyödyntää tuloksia asiakaspalautekyselyn jatkokehittämiseen ja laajentamiseen muiden yksikön palveluiden käyttöön.
Opinnäytetyön toimeksianto saatiin Jyväskylän kaupungin Varhaisen tuen palveluista. Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistoimintana, jonka tarkoituksena oli laatia asiakaspalautekysely yksikön perheohjauksen käyttöön. Tavoitteena oli kehittää mahdollisimman hyvin perheohjaajia palveleva asiakaspalautekysely heidän työnsä arvioimiseksi ja kehittämiseksi. Opinnäytteessä tutkimuskysymyksenä oli: mitä tietoa perheohjaajat tarvitsevat asiakkailtaan työnsä arvioimiseksi ja kehittämiseksi.
Kehittämismenetelmänä käytettiin Demingin laatukehää, joka perustuu jatkuvan laadun parantamisen malliin. Kehittämistyön tutkimuksellinen osio toteutettiin laadullisesti. Aineisto kerättiin haastattelemalla Varhaisen tuen palveluiden perheohjaajia ja analysoitiin aineistolähtöisesti. Tutkimustulosten pohjalta työstettiin kysymykset asiakaspalautekyselyn ensimmäiseen versioon. Lopullinen versio asiakaspalautekyselystä muokattiin dialogissa yhdessä toimijoiden kanssa ja viimeisteltiin perheohjauksen asiakkailta saatujen esitestaustulosten avulla.
Lopputuloksena syntyi perheohjaajien toiveiden mukainen sekä heidän asiakkaiden palautteen huomioiva asiakaspalautekyselylomake, jonka avulla perheohjaajat saavat ajantasaista tietoa asiakkailtaan työnsä arvioimiseksi ja kehittämiseksi. Toimeksiantaja voi hyödyntää tuloksia asiakaspalautekyselyn jatkokehittämiseen ja laajentamiseen muiden yksikön palveluiden käyttöön.