Digitalisaation vaikutus asiakaskokemukseen: Merikeskus Vellamo
Raanoja-Pilli, Roosa (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202005118211
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202005118211
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, miten museovierailijat kokevat digitaaliset elementit näyttelytiloissa. Tätä aihetta ei ole aikaisemmin tutkittu Kotkassa sijaitsevassa Merikeskus Vellamossa, ja asiakkaiden mielipide haluttiin selvittää ennen digitaalisten muutosten tekemistä.
Tässä tutkimuksessa käytetään sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusotetta. Kvantitatiivisella tutkimusotteella suoritettiin Merikeskus Vellamon virallisilla Facebook-sivuilla julkaistu Webropol-kysely, jossa kartoitettiin ihmisten mielipidettä digitaalisten elementtien vaikutusta asiakaskokemukseen. Kysely pidettiin avoimena kaksi viikkoa helmikuussa 2020. Samalla haluttiin selvittää, mitkä ovat asiakkaiden mieluisimmat tiedonhakukanavat internetissä ja mitä tietoa he haluaisivat museoiden tuottavan. Kvalitatiivisella tutkimusotteella suoritettiin teemahaastattelu, joka järjestettiin Vellamon opetustiloissa kuudelle haastateltavalle heidän museokierroksensa jälkeen. Haastattelussa keskusteltiin siitä, miten haastateltavat kokivat digitaaliset elementit juuri käydyllä museovierailulla. Haastattelut suoritettiin kahtena tiistaipäivänä helmikuussa 2020.
Tutkimuksen tuloksista selviää, että digitaaliset laitteet koetaan jo kuuluvan osaksi näyttelytiloja. Videoiden ääniä tai laitteiden valoja ei koeta häiritseviksi tekijöiksi. Ihmisillä on mielenkiintoa kokeilla uusia laitteita, kunhan käyttöohjeet ovat selkeät ja heillä on oma rauha kokeilla välineitä. Ihmiset ovat myös kiinnostuneita etsimään netistä tietoa museoista, syventävää tietoa näyttelyiden esineistä ja tapahtumista sekä henkilökohtaisesti nostalgista aineistoa.
Tämän tutkimuksen tulokset antoivat toimeksiantajalle pohjatiedon siitä, miten museovierailijat kokevat tällä hetkellä digitalisaation museotiloissa ja mitä he toivovat digitalisaation tuovan tulevaisuudessa. Tätä tietoa voidaan käyttää pohjana sille, miten mahdollisia digitaalisen asiakaskokemuksen kehitysaskeleita voidaan toteuttaa asiakkaan mielipiteitä kuunnellen. Tutkimustulosten sekä kirjallisuuden perusteella on tuotu myös esiin mahdollisia ideoita, joita voi hyödyntää tulevaisuudessa.
Tässä tutkimuksessa käytetään sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusotetta. Kvantitatiivisella tutkimusotteella suoritettiin Merikeskus Vellamon virallisilla Facebook-sivuilla julkaistu Webropol-kysely, jossa kartoitettiin ihmisten mielipidettä digitaalisten elementtien vaikutusta asiakaskokemukseen. Kysely pidettiin avoimena kaksi viikkoa helmikuussa 2020. Samalla haluttiin selvittää, mitkä ovat asiakkaiden mieluisimmat tiedonhakukanavat internetissä ja mitä tietoa he haluaisivat museoiden tuottavan. Kvalitatiivisella tutkimusotteella suoritettiin teemahaastattelu, joka järjestettiin Vellamon opetustiloissa kuudelle haastateltavalle heidän museokierroksensa jälkeen. Haastattelussa keskusteltiin siitä, miten haastateltavat kokivat digitaaliset elementit juuri käydyllä museovierailulla. Haastattelut suoritettiin kahtena tiistaipäivänä helmikuussa 2020.
Tutkimuksen tuloksista selviää, että digitaaliset laitteet koetaan jo kuuluvan osaksi näyttelytiloja. Videoiden ääniä tai laitteiden valoja ei koeta häiritseviksi tekijöiksi. Ihmisillä on mielenkiintoa kokeilla uusia laitteita, kunhan käyttöohjeet ovat selkeät ja heillä on oma rauha kokeilla välineitä. Ihmiset ovat myös kiinnostuneita etsimään netistä tietoa museoista, syventävää tietoa näyttelyiden esineistä ja tapahtumista sekä henkilökohtaisesti nostalgista aineistoa.
Tämän tutkimuksen tulokset antoivat toimeksiantajalle pohjatiedon siitä, miten museovierailijat kokevat tällä hetkellä digitalisaation museotiloissa ja mitä he toivovat digitalisaation tuovan tulevaisuudessa. Tätä tietoa voidaan käyttää pohjana sille, miten mahdollisia digitaalisen asiakaskokemuksen kehitysaskeleita voidaan toteuttaa asiakkaan mielipiteitä kuunnellen. Tutkimustulosten sekä kirjallisuuden perusteella on tuotu myös esiin mahdollisia ideoita, joita voi hyödyntää tulevaisuudessa.