Mediamyynnin asiakaskokemuksen muodostuminen digitaalisten palveluiden avulla

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, millaisilla digitaalisilla palveluilla myynnin asiakaskokemusta voidaan kehittää ja parantaa. Toimeksiantajana opinnäytetyössä on Alma Media Kustannus Oy ja tutkimuskohteena on toimeksiantajan mediamyynti. Työn teoriaosuudessa selvitettiin, mitä tarkoitetaan asiakaskokemuksella, digitaalisella asiakaskokemuksella sekä digitalisaatiolla. Teoriaosuudessa hyödynnettiin mahdollisimman monipuolisia sekä tuoreita lähteitä. Teoriaosuudessa käytettiin kirjallisia sekä sähköisiä lähteitä. Opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää, joista tiedonkeruumenetelmäksi valittiin teemahaastattelu. Teemahaastattelut toteutettiin haastattelemalla viittä nykyistä sekä kolmea potentiaalista Alma Media Kustannus Oy:n mediamyynnin asiakasta. Haastatteluista neljä tehtiin kasvotusten ja neljä Teamsin sekä FaceTimen välityksellä. Haastattelut pidettiin helmi-maaliskuussa 2020. Opinnäytetyössä havaittiin, että digitaalinen asiakaskokemus muodostuu vaivattomuudesta, nopeudesta sekä sujuvuudesta. Asiakkaat odottavat, että digitaaliset palvelut tukevat asiakaskokemusta ja ovat tarkoituksenmukaisia. Erilaisia digitaalisia yhteydenpitovälineitä pidettiin tärkeinä, mutta niissä yhteydenottojen tulee olla erottuvia. Opinnäytetyössä tekeminen antoi toimeksiantajalle ideoita asiakaskokemuksen parantamiseen digitaalisten palveluiden avulla. Tärkeimmäksi ideaksi nousi sovellus tai portaali, jolla asiakkaan ja myynnin sekä eri tukitoimintojen yhteydenpidosta tehdään vaivattomampaa.