Nuorten kuluttajien pankkipalveluiden valintaan vaikuttavat tekijät
Sutinen, Teemu (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020051812082
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020051812082
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena on nuorten kuluttajien päätöksentekoon vaikuttavat tekijät liittyen pankkipalveluihin. Työn tavoitteena on pyrkiä selvittämään tekijöitä pankkialalla, jotka vaikuttavat kuluttajien päätöksentekoon. Tekijöiden lisäksi pyritään kartoittamaan laatukuiluja, joita nuoret kokevat pankkipalveluissa.
Työssä on käytetty lähdeaineistona palvelualaan liittyvää tutkimuskirjallisuutta ja aiempaa tutkimusaineistoa sekä sähköisiä lähteitä. Työn tietoperusta koostuu kolmesta teemasta. Ensimmäiseksi keskitytään palveluihin yleisesti, erityisesti koetun laadun kokemukseen ja siihen liittyviin mittareihin. Toisena teemana ovat asiakkuudet ja kolmantena teemana kuluttajakäyttäytyminen sekä nuorten päätöstenteon pääpiirteet. Lisäksi työssä on perehdytty finanssialaan liittyvään kirjallisuuteen ja tutkimusaineistoon liittyen jokaiseen kolmeen teemaan, sekä katsottu finanssialan tulevaisuuteen näkymiin.
Opinnäytetyö rajataan ainoastaan koskemaan henkilöasiakkaita sekä finanssipalveluiden osalta vain pankkeja. Lisäksi tutkimuksessa keskitytään ainoastaan ikäryhmältään 18-25-vuotiaisiin, eikä yksittäisiä pankkeja tai tuotteita yksilöidä työssä.
Empiriaosuudessa toteutettiin tietoperustan viitekehyksen avulla laadullinen tutkimus. Tutkimuksessa käytettiin menetelmänä puolistrukturoitua haastattelua ja sen tukena kyselylomaketta. Haastattelun tavoitteena oli saada syventävää tietoa kohderyhmältä liittyen pankkipalveluiden valintaan ja selvittää heidän asiakastyytyväisyyttään. Tavoitteena oli myös kartoittaa mahdollisia haasteita. Työ aloitettiin suunnittelulla syyskuussa 2019, mutta toteutettiin pääasiassa tammikuun 2020 ja toukokuun 2020 välisenä aikana.
Tutkimuksessa selvisi, että haastateltavat olivat lähes kautta linjan suhteellisen tyytyväisiä pankkeihinsa. Haastateltavilla asiakassuhde pankkiin oli pitkä, keskiarvoltaan jopa noin kaksitoista vuotta. He arvostivat eniten pankkipalveluissa toimivia mobiilipalveluita ja halusivat toimia omaehtoisesti asiointinsa suhteen. Kohderyhmä ei myös kokenut pankinvaihtoon liittyen suuria esteitä tai pullonkauloja. Pohdinnassa otettiin kuitenkin huomioon kohderyhmän ikä, jonka vuoksi pankkiasioinnista ei ole pitkää kokemusta ja pankin vaihtaminen saattaa olla edessä vasta myöhemmin.
Työssä on käytetty lähdeaineistona palvelualaan liittyvää tutkimuskirjallisuutta ja aiempaa tutkimusaineistoa sekä sähköisiä lähteitä. Työn tietoperusta koostuu kolmesta teemasta. Ensimmäiseksi keskitytään palveluihin yleisesti, erityisesti koetun laadun kokemukseen ja siihen liittyviin mittareihin. Toisena teemana ovat asiakkuudet ja kolmantena teemana kuluttajakäyttäytyminen sekä nuorten päätöstenteon pääpiirteet. Lisäksi työssä on perehdytty finanssialaan liittyvään kirjallisuuteen ja tutkimusaineistoon liittyen jokaiseen kolmeen teemaan, sekä katsottu finanssialan tulevaisuuteen näkymiin.
Opinnäytetyö rajataan ainoastaan koskemaan henkilöasiakkaita sekä finanssipalveluiden osalta vain pankkeja. Lisäksi tutkimuksessa keskitytään ainoastaan ikäryhmältään 18-25-vuotiaisiin, eikä yksittäisiä pankkeja tai tuotteita yksilöidä työssä.
Empiriaosuudessa toteutettiin tietoperustan viitekehyksen avulla laadullinen tutkimus. Tutkimuksessa käytettiin menetelmänä puolistrukturoitua haastattelua ja sen tukena kyselylomaketta. Haastattelun tavoitteena oli saada syventävää tietoa kohderyhmältä liittyen pankkipalveluiden valintaan ja selvittää heidän asiakastyytyväisyyttään. Tavoitteena oli myös kartoittaa mahdollisia haasteita. Työ aloitettiin suunnittelulla syyskuussa 2019, mutta toteutettiin pääasiassa tammikuun 2020 ja toukokuun 2020 välisenä aikana.
Tutkimuksessa selvisi, että haastateltavat olivat lähes kautta linjan suhteellisen tyytyväisiä pankkeihinsa. Haastateltavilla asiakassuhde pankkiin oli pitkä, keskiarvoltaan jopa noin kaksitoista vuotta. He arvostivat eniten pankkipalveluissa toimivia mobiilipalveluita ja halusivat toimia omaehtoisesti asiointinsa suhteen. Kohderyhmä ei myös kokenut pankinvaihtoon liittyen suuria esteitä tai pullonkauloja. Pohdinnassa otettiin kuitenkin huomioon kohderyhmän ikä, jonka vuoksi pankkiasioinnista ei ole pitkää kokemusta ja pankin vaihtaminen saattaa olla edessä vasta myöhemmin.