Plan-kummien asiakastyytyväisyys
Kana, Nelli (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020051912246
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020051912246
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin Plan International Suomen asiakastyytyväisyyttä heidän tarjoamistaan palveluista kummitoiminnassa keväällä 2020. Tutkimuksen pääongelmana oli selvittää, kuinka tyytyväisiä eri ajan mukana olleet kummit ovat olleet kummiuteensa ja Planin toimintaan. Alaongelmiksi asetettiin se, että ovatko kummien mielipiteet linjassa yrityksen viestimän mielikuvan kanssa, ja onko kummeilla mahdollisia kehitysehdotuksia liittyen kummiuteen tai Planin toimintaan. Toimeksiantaja ei ole ennen toteuttanut asiakastyytyväisyyskyselyitä kummeillensa.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Tutkimuksen kohderyhmäksi valittiin alle vuoden mukana olleet kummit, noin neljä vuotta mukana olleet kummit ja noin yhdeksän vuotta mukana olleet kummit. Jokaiselle kummiryhmälle luotiin omat kyselyt, jossa selvitettiin yleisten kysymysten lisäksi kummiryhmälle kohdennettuja kysymyksiä. Tutkimus toteutettiin valituille kummeille ajalla 2.3. – 15.3.2020.
Opinnäytetyön rakenne koostuu seitsemästä pääluvusta. Teoreettisessa osassa kerrotaan toimeksiantajasta ja sen toimialasta, sekä laadukkaan palvelun määritelmästä ja sen merkityksestä osana asiakastyytyväisyyttä. Seuraavaksi raportissa edetään tutkimusmenetelmän käsittelyyn, toteutettuihin asiakastyytyväisyyskyselyihin ja niiden tuloksiin. Näiden jälkeen on kerrottu tutkimuksen pohjalta huomattuja johtopäätöksiä, ja niistä tehtyjä kehitysehdotuksia toimeksiantajalle. Opinnäytetyön viimeisestä luvusta löytyy pohdinta, joita seuraavat lähteet ja liitteet.
Kyselyihin vastasi yhteensä 133 kummia. Tutkimuksesta saatiin toimeksiantajalle arvokkaita ja valideja tuloksia kehitysehdotuksineen. Kummit olivat yleisellä tasolla tyytyväisiä Planin kummitoimintaan ja erilaisiin palveluihin. Tuloksista ilmeni, että tuoreimmat kummit toivoivat erityisesti lisäohjeita kummikirjeiden kirjoittamiseen. Useamman vuoden mukana olleet kummit antoivat eniten palautteita ja kehitysehdotuksia, varsinkin kirjeenvaihdon toteutustavan muuttamisesta. Pisimpään toimineet kummit kertoivat olevansa erittäin tyytyväisiä kaikkiin palveluihin, eikä heidän palautteistaan ilmennyt erityistä huomioitavaa. Kaikki kummiryhmät toivoivat Planilta joko vähemmän sähköpostiviestejä tai enemmän tietoa omasta kummilapsestaan. Näin ollen kehitysehdotukset liittyvät lähinnä kummikirjeiden kirjoittamiseen ja Planin viestintään. Kummien tyytyväisyyttä voitaisiin parantaa luomalla yksityiskohtaiset ohjeet kirjeiden kirjoittamisen prosessista, sekä antamalla kummeille mahdollisuus valita, kuinka usein ja millaista postia he haluavat vastaanottaa Planilta.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Tutkimuksen kohderyhmäksi valittiin alle vuoden mukana olleet kummit, noin neljä vuotta mukana olleet kummit ja noin yhdeksän vuotta mukana olleet kummit. Jokaiselle kummiryhmälle luotiin omat kyselyt, jossa selvitettiin yleisten kysymysten lisäksi kummiryhmälle kohdennettuja kysymyksiä. Tutkimus toteutettiin valituille kummeille ajalla 2.3. – 15.3.2020.
Opinnäytetyön rakenne koostuu seitsemästä pääluvusta. Teoreettisessa osassa kerrotaan toimeksiantajasta ja sen toimialasta, sekä laadukkaan palvelun määritelmästä ja sen merkityksestä osana asiakastyytyväisyyttä. Seuraavaksi raportissa edetään tutkimusmenetelmän käsittelyyn, toteutettuihin asiakastyytyväisyyskyselyihin ja niiden tuloksiin. Näiden jälkeen on kerrottu tutkimuksen pohjalta huomattuja johtopäätöksiä, ja niistä tehtyjä kehitysehdotuksia toimeksiantajalle. Opinnäytetyön viimeisestä luvusta löytyy pohdinta, joita seuraavat lähteet ja liitteet.
Kyselyihin vastasi yhteensä 133 kummia. Tutkimuksesta saatiin toimeksiantajalle arvokkaita ja valideja tuloksia kehitysehdotuksineen. Kummit olivat yleisellä tasolla tyytyväisiä Planin kummitoimintaan ja erilaisiin palveluihin. Tuloksista ilmeni, että tuoreimmat kummit toivoivat erityisesti lisäohjeita kummikirjeiden kirjoittamiseen. Useamman vuoden mukana olleet kummit antoivat eniten palautteita ja kehitysehdotuksia, varsinkin kirjeenvaihdon toteutustavan muuttamisesta. Pisimpään toimineet kummit kertoivat olevansa erittäin tyytyväisiä kaikkiin palveluihin, eikä heidän palautteistaan ilmennyt erityistä huomioitavaa. Kaikki kummiryhmät toivoivat Planilta joko vähemmän sähköpostiviestejä tai enemmän tietoa omasta kummilapsestaan. Näin ollen kehitysehdotukset liittyvät lähinnä kummikirjeiden kirjoittamiseen ja Planin viestintään. Kummien tyytyväisyyttä voitaisiin parantaa luomalla yksityiskohtaiset ohjeet kirjeiden kirjoittamisen prosessista, sekä antamalla kummeille mahdollisuus valita, kuinka usein ja millaista postia he haluavat vastaanottaa Planilta.