"Tää ei oo mikään nihkee toimisto" : asiakaskokemuksia Vastuullisesti vapauteen 2 -palveluohjauksesta

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Varisnais-Suomen Sininauha ry:n Vastuullisesti vapauteen 2 -palveluohjauksen asiakkaiden kokemuksia saamastaan palveluohjauksesta. Palveluohjauskokemuksen lisäksi tutkittiin työntekijän ja asiakkaan välisen kohtaamiseen vaikuttavia tekijöitä. Tutkimus oli kohdennettu asiakasnäkökulmaan ja sen tavoite oli tuottaa uutta tietoa, jonka avulla palvelua voidaan edelleen kehittää.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu palveluohjauksesta, asiakaskokemuksesta, rikosseuraamuksista sekä asiakasryhmän yhteiskunnallisen integraation haasteista. Opinnäytetyö on laadullinen tapaustutkimus, jonka aineisto kerättiin puolistrukturoitujen teemahaastattelujen avulla. Tutkimukseen osallistui kolme Vastuullisesti vapauteen 2 -palveluohjaukseen säännöllisesti osallistuvaa asiakasta. Analyysimenetelmänä käytettiin sisällönanalyysia.

Tutkimustuloksien mukaan Vastuullisesti vapauteen 2 -palveluohjausta voidaan pitää niin sisällön kuin kohtaamisen osalta onnistuneena. Palvelu koetaan yleisesti mielekkäänä ja merkityksellisenä. Tämä näkyy vastaajien myönteisenä kokemuksena autetuiksi, kuulluiksi ja ymmärretyiksi tulemisena. Myös ryhmätapaamisten merkitys asiakkaiden hyvinvointia edistävänä tekijänä nousee esiin. Vastaajien mukaan kohtaamiset palveluohjaajien kanssa ovat yksinomaan myönteisiä, eikä palveluohjaajan demografisilla tekijöillä ole vaikutusta kohtaamisten laatuun. Myönteiset kokemukset selittyvät ennen kaikkea palveluohjaajan yhteydenpidon, huomioimisen, kuuntelemisen, luotettavuuden sekä auttamishalun muodoissa.

Tutkimuksen perusteella Vastuullisesti vapauteen 2 -palveluohjaus vastaa asiakasryhmänsä integraation haasteisiin, jota voidaan pitää erityisen tärkeänä sekä yksilön että yhteiskunnan kannalta. Asiakaslähtöisyyteen ja asiakasymmärrykseen perustuva palvelutoiminta tunnustaa asiakkaan toimijuutta, mikä avaa asiakkaalle mahdollisuudet vahvuuksiensa tunnistamiseen. Kokemukset osallisuudesta ja kunnioittavasta kohtaamisesta saavat voimaantuneen asiakkaan sitoutumaan mielekkääksi koettuun palveluun, jonka tuen avulla henkilökohtaiset tavoitteet kohti vastuullista vapautta ovat entistä saavutettavampia.