Asiakkaan välittämisen kokemukseen vaikuttavat tekijät asiakaspalvelussa
Matilainen, Annukka (2020)
Matilainen, Annukka
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052012662
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052012662
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä on tutkittu asiakaspalvelupuheluissa asiakkaiden välittämisen kokemukseen vaikuttavia vuorovaikutuskeinoja. Työn tavoitteena oli löytää asiakkaan välittämisen kokemukseen tehokkaimmin vaikuttavia vuorovaikutuskeinoja aiemmasta tietopohjasta, ja analysoida keinojen vaikuttavuutta käytännössä. Tutkimuksessa keskityttiin puhtaasti vuorovaikutuskeinojen analysointiin, eikä otettu kantaa esimerkiksi asiakaspalvelijoiden empatiakykyyn tai motivaatioon osoittaa myötätuntoa.
Työ tehtiin toimeksiantona suomalaiselle pörssiyritykselle, jonka tavoitteena on olla toimialansa paras asiakkaiden suositteluasteella mitattuna. Asiakaspalvelukohtaamisten luomat tunnekokemukset olivat yrityksen sisäisen tutkimuksen mukaan tärkeä ajuri bränditason suositteluasteen kehittymiselle, ja yritys oli valinnut yhdeksi kehityskohteekseen asiakkaiden kokeman välittämisen kokemuksen vahvistamisen toiminnassaan. Ymmärtämällä paremmin asiakaspalvelutilanteiden synnyttämien tunnekokemusten taustatekijöitä yritys voi kehittää toimintaansa edelleen kohti määrittelemäänsä tavoitetta.
Teoriaosuudessa on käsitelty välittämiseen liittyviä käsitteitä, kuten asiakasarvoa, sympatiaa, empatiaa ja myötätuntoa. Tutkimuksen ulkopuolelle jätettiin muun muassa asiakaskokemukseen ja asiakaslähtöisyyteen liittyvien teorioiden testaus, ja keskityttiin lisäämään ymmärrystä erityisesti välittämiseen liittyvistä käsitteistä, tunteisiin vaikuttamisesta sekä vuorovaikutuksen psykologiasta. Tunteisiin vaikuttamiseen liittyvästä teoriapohjasta valittiin kolme vuorovaikutuskeinoa, joiden toistuvuutta ja vaikutusta asiakkaan kokemaan välittämiseen on analysoitu tutkimusosuudessa. Valittujen vuorovaikutuskeinojen vaikutusta testattiin teorialähtöisellä sisällönanalyysillä analysoiden toimeksiantajayrityksen maaliskuussa 2020 tapahtuneita puheluita nauhoitteista. Tämän jälkeen analyysin löydöksiä vertailtiin asiakkaan antamaan numeraaliseen, puhelukohtaiseen palautteeseen välittämisen kokemuksesta ristiintaulukoimalla.
Tutkimuksen tulokset viittaavat siihen, että vuorovaikutuskeinona asiakkaan aktiivisella kuuntelemisella eli asiakkaan asian toistamisella omin sanoin, on positiivinen vaikutus asiakkaan kokemaan välittämisen tunteeseen. Muiden tutkittujen vuorovaikutuskeinojen osalta esiintyminen otannassa jäi liian pieniksi tulosten yleistämiseksi. Tutkimuksen pohjalta toimeksiantajayritykselle suositeltiin valittujen vuorovaikutuskeinojen jalkautumisen varmistamista, ja tutkimuksen jatkamista asiakkaan tunteisiin reagoimisen ja vilpittömän anteeksipyynnön vaikutuksien ymmärtämiseksi.
Työ tehtiin toimeksiantona suomalaiselle pörssiyritykselle, jonka tavoitteena on olla toimialansa paras asiakkaiden suositteluasteella mitattuna. Asiakaspalvelukohtaamisten luomat tunnekokemukset olivat yrityksen sisäisen tutkimuksen mukaan tärkeä ajuri bränditason suositteluasteen kehittymiselle, ja yritys oli valinnut yhdeksi kehityskohteekseen asiakkaiden kokeman välittämisen kokemuksen vahvistamisen toiminnassaan. Ymmärtämällä paremmin asiakaspalvelutilanteiden synnyttämien tunnekokemusten taustatekijöitä yritys voi kehittää toimintaansa edelleen kohti määrittelemäänsä tavoitetta.
Teoriaosuudessa on käsitelty välittämiseen liittyviä käsitteitä, kuten asiakasarvoa, sympatiaa, empatiaa ja myötätuntoa. Tutkimuksen ulkopuolelle jätettiin muun muassa asiakaskokemukseen ja asiakaslähtöisyyteen liittyvien teorioiden testaus, ja keskityttiin lisäämään ymmärrystä erityisesti välittämiseen liittyvistä käsitteistä, tunteisiin vaikuttamisesta sekä vuorovaikutuksen psykologiasta. Tunteisiin vaikuttamiseen liittyvästä teoriapohjasta valittiin kolme vuorovaikutuskeinoa, joiden toistuvuutta ja vaikutusta asiakkaan kokemaan välittämiseen on analysoitu tutkimusosuudessa. Valittujen vuorovaikutuskeinojen vaikutusta testattiin teorialähtöisellä sisällönanalyysillä analysoiden toimeksiantajayrityksen maaliskuussa 2020 tapahtuneita puheluita nauhoitteista. Tämän jälkeen analyysin löydöksiä vertailtiin asiakkaan antamaan numeraaliseen, puhelukohtaiseen palautteeseen välittämisen kokemuksesta ristiintaulukoimalla.
Tutkimuksen tulokset viittaavat siihen, että vuorovaikutuskeinona asiakkaan aktiivisella kuuntelemisella eli asiakkaan asian toistamisella omin sanoin, on positiivinen vaikutus asiakkaan kokemaan välittämisen tunteeseen. Muiden tutkittujen vuorovaikutuskeinojen osalta esiintyminen otannassa jäi liian pieniksi tulosten yleistämiseksi. Tutkimuksen pohjalta toimeksiantajayritykselle suositeltiin valittujen vuorovaikutuskeinojen jalkautumisen varmistamista, ja tutkimuksen jatkamista asiakkaan tunteisiin reagoimisen ja vilpittömän anteeksipyynnön vaikutuksien ymmärtämiseksi.