Asiakaskokemuksen parantaminen navigaatiopalveluiden avulla Helsinki-Vantaan lentoasemalla
Närvänen, Carita (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202005138756
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202005138756
Tiivistelmä
Lentoasemaoperaattori Finavia Oyj antoi toimeksiannon selvittää, millaista navigaatiopalvelua sen kannattaisi alkaa suunnitella Helsinki-Vantaan lentoasemalle matkustajien asiakaskokemuksen parantamiseksi. Lisäksi haluttiin ehdotus siitä, miten navigaatiopalveluiden vaikutusta asiakaskokemukseen tulisi mitata.
Tavoitteena oli tuottaa konkreettisia kehitysideoita tutkimustulosten pohjalta. Tutkimuksen tutkimusstrategiaksi valittiin tapaustutkimus, ja tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista menetelmää, puolistrukturoitua ja kontekstuaalista teemahaastattelua. Asiakastutkimuksessa haastateltiin kuutta satunnaista lennolle lähdössä olevaa matkustajaa tammikuussa 2020 Helsinki-Vantaan lentoasemalla. Finaviaa koskevaa aineistoa saatiin erilaisista Finavialle tehdyistä tutkimuksista ja konsepteista Finavian intranetistä. Lisäksi tehtiin taustoittava asiantuntijahaastattelu, jonka avulla selvitettiin, mitä asiakaskokemus merkitsee Finavialle sekä miten asiakaskokemusta Finavialla johdetaan. Tutkimuksessa käytettiin hyväksi myös benchmarkingia eli esikuvaarviointia.
Tutkimuksesta kävi ilmi, että matkustajat navigoivat lentoasemalla fyysisten opasteiden, infonäyttöjen tai karttaopasteiden avulla. Navigaatiosovelluksia ei kaivattu lentoasemalle. Helsinki-Vantaan lentoasemalla on helppo liikkua, eivätkä matkustajat kaivannet fyysisten opasteiden lisäksi muita opasteita. Finavian kannattaa kuitenkin panostaa navigaatiopalveluihin parantaakseen niiden matkustajien asiakaskokemusta ja varmuuden tunnetta, jotka eivät lentoasemaa ennestään tunne. Finavian kannattaa erityisesti keskittyä Helsinki-
Vantaan 23 interaktiivisen infonäytön sisällön ja toiminnallisuuksien kehittämiseen. Merkittävä havainto oli se, että tutkimuksen perusteella saadut kehitysideat tukevat Finavian palvelulupausta sekä kahta asiakaskokemuspilaria, varmuutta ja kiireettömyyttä.
Tavoitteena oli tuottaa konkreettisia kehitysideoita tutkimustulosten pohjalta. Tutkimuksen tutkimusstrategiaksi valittiin tapaustutkimus, ja tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista menetelmää, puolistrukturoitua ja kontekstuaalista teemahaastattelua. Asiakastutkimuksessa haastateltiin kuutta satunnaista lennolle lähdössä olevaa matkustajaa tammikuussa 2020 Helsinki-Vantaan lentoasemalla. Finaviaa koskevaa aineistoa saatiin erilaisista Finavialle tehdyistä tutkimuksista ja konsepteista Finavian intranetistä. Lisäksi tehtiin taustoittava asiantuntijahaastattelu, jonka avulla selvitettiin, mitä asiakaskokemus merkitsee Finavialle sekä miten asiakaskokemusta Finavialla johdetaan. Tutkimuksessa käytettiin hyväksi myös benchmarkingia eli esikuvaarviointia.
Tutkimuksesta kävi ilmi, että matkustajat navigoivat lentoasemalla fyysisten opasteiden, infonäyttöjen tai karttaopasteiden avulla. Navigaatiosovelluksia ei kaivattu lentoasemalle. Helsinki-Vantaan lentoasemalla on helppo liikkua, eivätkä matkustajat kaivannet fyysisten opasteiden lisäksi muita opasteita. Finavian kannattaa kuitenkin panostaa navigaatiopalveluihin parantaakseen niiden matkustajien asiakaskokemusta ja varmuuden tunnetta, jotka eivät lentoasemaa ennestään tunne. Finavian kannattaa erityisesti keskittyä Helsinki-
Vantaan 23 interaktiivisen infonäytön sisällön ja toiminnallisuuksien kehittämiseen. Merkittävä havainto oli se, että tutkimuksen perusteella saadut kehitysideat tukevat Finavian palvelulupausta sekä kahta asiakaskokemuspilaria, varmuutta ja kiireettömyyttä.