IKEA Tampereen vaatekaappien suunnittelupalvelun kehittäminen palvelupolun avulla

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää IKEAn vaatekaappien suunnittelupalvelua sille luodun palvelupolun avulla ja kerätä tietoa palvelun tuottamasta asiakaskokemuksesta sekä IKEAn palveluketjun toimivuudesta. Tutkimusmenetelmänä käytettiin menetelmätriangulaatiota, jossa yhdistyi määrällinen ja laadullinen tutkimus. Palvelun kehityskohteiden havainnointi edellytti systemaattisen palvelupolun luomista, joten palvelupolkuteorioiden pohjalta vaatekaappien suunnittelupalvelulle luotiin oma palvelupolku. Tutkimusaineisto kerättiin 35:ltä suunnittelupalvelussa käyneeltä asiakkaalta heille sähköpostiin lähetetyn kyselyn avulla.

Kyselyn avulla saadusta aineistosta saatiin selville palvelun vahvuudet ja heikkoudet, asiakaskokemuksen ja -tyytyväisyyden nykyinen taso, palveluketjun toimivuus sekä yleistä tietoa palvelun käyttäjistä. Palvelun tuottama asiakaskokemus oli suurimmalle osalle asiakkaista positiivinen ja yleisesti hyvällä tasolla, mutta aineistosta löytyi myös negatiivisia kokemuksia, joihin paneutuminen oli keskeistä tutkimustavoitteiden ja palvelun kehittämisen kannalta.

Palvelupolun luominen auttoi hahmottamaan asiakkaan kulkemaa matkaa palveluprosessin aikana ja sen avulla palvelusta löydettiin konkreettisia vaiheita, joita kehittämällä palvelusta saatu asiakaskokemus paranee. Keskeisimmät kehityskohteet olivat palveluajan saatavuus, palvelun laadun epätasaisuus, asiakkaan tarpeiden huomiointi ja suunnitteluohjelmat. Palvelun vahvuuksina esille nousivat palvelutapahtuma, asiakkaan kanssatuottaminen, palvelun maksuttomuus, palveluketjun toimivuus sekä suunnittelijoiden ammattitaito.

The main objective of this thesis was to improve IKEA’s wardrobe planning service with the help of a customer journey map. The purpose of the thesis was to gather information of the customer experience created by the service and the functionality of IKEA’s service chain. In order to identify the targets of development a systematic customer journey map for the wardrobe planning service was created on the basis of several customer journey map theories. The method used was a combination of quantitative and qualitative research. The data was collected from 35 customers who had used the wardrobe planning service by sending them a survey via email.

The data from the survey revealed the strengths and weaknesses of the service, the current level of customer experience and customer satisfaction, the functionality of the service and also general information on the users of the service. The customer experience created by the service was positive for most customers and generally on a good level. However, there appeared also negative experiences in the data and concentrating on these factors was vital for research objectives and the improvement of the service.

Creating the customer journey map helped in perceiving the different phases of the customer’s experience and thus identifying the tangible factors that should be improved in order to enhance the customer experience provided by the service. According to the data, the most prominent targets for improvement were the availability of appointments, unevenness in the quality of the service, failure in acknowledging the needs of the customer and the deficits in the planner program itself. Some strengths of the service that emerged from the data were the planning event, customer co-creation, cost-free service, service chain functionality and proficiency of planners.