IKEA Tampereen vaatekaappien suunnittelupalvelun kehittäminen palvelupolun avulla
Jokela, Jake (2020)
Jokela, Jake
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052212894
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052212894
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää IKEAn vaatekaappien suunnittelupalvelua sille luodun palvelupolun avulla ja kerätä tietoa palvelun tuottamasta asiakaskokemuksesta sekä IKEAn palveluketjun toimivuudesta. Tutkimusmenetelmänä käytettiin menetelmätriangulaatiota, jossa yhdistyi määrällinen ja laadullinen tutkimus. Palvelun kehityskohteiden havainnointi edellytti systemaattisen palvelupolun luomista, joten palvelupolkuteorioiden pohjalta vaatekaappien suunnittelupalvelulle luotiin oma palvelupolku. Tutkimusaineisto kerättiin 35:ltä suunnittelupalvelussa käyneeltä asiakkaalta heille sähköpostiin lähetetyn kyselyn avulla.
Kyselyn avulla saadusta aineistosta saatiin selville palvelun vahvuudet ja heikkoudet, asiakaskokemuksen ja -tyytyväisyyden nykyinen taso, palveluketjun toimivuus sekä yleistä tietoa palvelun käyttäjistä. Palvelun tuottama asiakaskokemus oli suurimmalle osalle asiakkaista positiivinen ja yleisesti hyvällä tasolla, mutta aineistosta löytyi myös negatiivisia kokemuksia, joihin paneutuminen oli keskeistä tutkimustavoitteiden ja palvelun kehittämisen kannalta.
Palvelupolun luominen auttoi hahmottamaan asiakkaan kulkemaa matkaa palveluprosessin aikana ja sen avulla palvelusta löydettiin konkreettisia vaiheita, joita kehittämällä palvelusta saatu asiakaskokemus paranee. Keskeisimmät kehityskohteet olivat palveluajan saatavuus, palvelun laadun epätasaisuus, asiakkaan tarpeiden huomiointi ja suunnitteluohjelmat. Palvelun vahvuuksina esille nousivat palvelutapahtuma, asiakkaan kanssatuottaminen, palvelun maksuttomuus, palveluketjun toimivuus sekä suunnittelijoiden ammattitaito.
Kyselyn avulla saadusta aineistosta saatiin selville palvelun vahvuudet ja heikkoudet, asiakaskokemuksen ja -tyytyväisyyden nykyinen taso, palveluketjun toimivuus sekä yleistä tietoa palvelun käyttäjistä. Palvelun tuottama asiakaskokemus oli suurimmalle osalle asiakkaista positiivinen ja yleisesti hyvällä tasolla, mutta aineistosta löytyi myös negatiivisia kokemuksia, joihin paneutuminen oli keskeistä tutkimustavoitteiden ja palvelun kehittämisen kannalta.
Palvelupolun luominen auttoi hahmottamaan asiakkaan kulkemaa matkaa palveluprosessin aikana ja sen avulla palvelusta löydettiin konkreettisia vaiheita, joita kehittämällä palvelusta saatu asiakaskokemus paranee. Keskeisimmät kehityskohteet olivat palveluajan saatavuus, palvelun laadun epätasaisuus, asiakkaan tarpeiden huomiointi ja suunnitteluohjelmat. Palvelun vahvuuksina esille nousivat palvelutapahtuma, asiakkaan kanssatuottaminen, palvelun maksuttomuus, palveluketjun toimivuus sekä suunnittelijoiden ammattitaito.